用數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建銀行CRM

鄧宏 2001/04/09

　　客戶是企業(yè)最重要的資源，對以服務為主要“產(chǎn)品”的銀行來說尤其如此。在當今激烈競爭的市場環(huán)境中，能否了解客戶的實際需求，并提供量身定制的個性化服務，已成為決定銀行成功與否的關(guān)鍵因素。

　　銀行建立CRM系統(tǒng)的目的是從客戶需求出發(fā)，及時準確地制定市場決策，不斷維護和拓展客戶群，同時優(yōu)化銀行內(nèi)部的資源，提高銀行的運作效率，挖掘更多的創(chuàng)收機遇，從而實現(xiàn)收益的持續(xù)增長。


　　銀行CRM系統(tǒng)構(gòu)成


　　由于銀行在各地建有大量的分支機構(gòu)，銀行CRM系統(tǒng)一般都采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合業(yè)務系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)倉庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務提供數(shù)據(jù)查詢支持。

　　銀行CRM系統(tǒng)一般由業(yè)務處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成。業(yè)務處理部分指銀行的綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務系統(tǒng)、信用卡系統(tǒng)、POS機和ATM機等；客戶聯(lián)系部分由呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)倉庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務處理部分連接，同時為銀行的管理層和業(yè)務分析人員提供客戶分析系統(tǒng)。

　　銀行CRM系統(tǒng)主要提供客戶基本信息的管理和分析、信用分析及風險監(jiān)控、效益和商機分析及個性化服務等功能，同時有連接呼叫中心業(yè)務處理流程控制、網(wǎng)上銀行業(yè)務處理流程控制、綜合業(yè)務處理流程控制、銀行卡業(yè)務處理流程控制、國際業(yè)務處理流程控制、中間業(yè)務處理流程控制和會計統(tǒng)計報表等系統(tǒng)的接口。

　　從數(shù)據(jù)的流向看，業(yè)務處理部分的數(shù)據(jù)由客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)抽取到CRM數(shù)據(jù)倉庫中�？蛻袈�(lián)系部分與客戶關(guān)系分析中心的數(shù)據(jù)流向則是雙向的，呼叫中心在為客戶服務時將充分利用CRM數(shù)據(jù)倉庫的信息，同時，呼叫中心為客戶的服務過程又被CRM數(shù)據(jù)倉庫所記錄�？蛻袈�(lián)系部分與業(yè)務處理部分的數(shù)據(jù)流向也是雙向的，客戶呼叫中心需要實時查詢業(yè)務系統(tǒng)的當前數(shù)據(jù)，呼叫中心也可能需要為客戶實施業(yè)務流程。最后，CRM的決策分析環(huán)境將結(jié)果反饋到客戶聯(lián)系部分。

　　圖1 銀行CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流向

　　在CRM數(shù)據(jù)倉庫中，實際數(shù)據(jù)分為操作數(shù)據(jù)和分析模型。操作數(shù)據(jù)包括客戶基本信息、客戶賬務信息和操作控制（客戶個性化服務信息）。分析模型包括客戶關(guān)系管理的所有分析模型、市場分析、客戶信用度分析、客戶滿意度分析和銷售行為分析。因此，CRM的主體部分將通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務處理部分（綜合柜面系統(tǒng)等）和客戶聯(lián)系部分（呼叫中心等）連接起來。同時，由于業(yè)務處理部分一般都采用銀行的現(xiàn)有系統(tǒng)，而呼叫中心則可以成為一個相對獨立的模塊，因此，銀行CRM系統(tǒng)的實施主要體現(xiàn)在CRM數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、CRM數(shù)據(jù)倉庫、CRM決策分析環(huán)境、基本信息服務接口等四大部分。


　　Informix解決方案


　　Informix Software公司為銀行提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以Informix Dynamic Server數(shù)據(jù)庫服務器、Informix DataStage數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、Informix Red Brick Decision Server數(shù)據(jù)倉庫引擎以及Informix MetaCube OLAP聯(lián)機決策分析平臺為基礎。

　　銀行CRM系統(tǒng)需要同時維護總行和分行的客戶基本信息。為保持信息的同步更新，Informix Software采用了分布式數(shù)據(jù)庫操作和分布式數(shù)據(jù)庫復制相結(jié)合的策略。

　�。�1） 除標準對照表類數(shù)據(jù)外，所有客戶基本信息均由分行維護，并影響總行；

　�。�2） 總行客戶信息在結(jié)構(gòu)上與分行相同，在內(nèi)容上是各分行的總和；

　　（3） 當涉及實時性要求不高的字段或?qū)傩詴r，變更直接在分行進行，并通過數(shù)據(jù)庫的內(nèi)部復制機制自動更新復制到總行；當涉及實時性要求較高的屬性時，則調(diào)用分布式更新語句，從操作點本地發(fā)出，同時修改總行和分行數(shù)據(jù)。

　　客戶信息在總行和分行之間的分布式操作和復制功能由Informix Dynamic Server數(shù)據(jù)庫服務器提供，并在開發(fā)和實施過程中設置了相應的參數(shù)和安全性控制。

　　圖2 銀行CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　實現(xiàn)分布式操作的前提是遠程Informix Dynamic Server數(shù)據(jù)庫服務器必須信任在本地執(zhí)行該操作的用戶，由此帶來的數(shù)據(jù)安全問題可以通過以下方式解決：①對需要保護的表，根據(jù)各分行所要操作的數(shù)據(jù)集建立視圖（View）；②僅保留各分行用戶連接（Connect）權(quán)限和對相應視圖的操作權(quán)限。

　　要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的異步復制，至少有一方（總行或各分行）的Informix Dynamic Server數(shù)據(jù)庫服務器必須信任另一方的Informix用戶，由此帶來的數(shù)據(jù)安全問題可以通過以下方式解決：①要求分行的Informix Dynamic Server數(shù)據(jù)庫服務器信任總行的Informix用戶，而總行的數(shù)據(jù)庫服務器不信任分行的Informix用戶；②分行也可以關(guān)閉Informix用戶通過信任實現(xiàn)的遠程服務，來實現(xiàn)僅僅是一個Informix Dynamic Server數(shù)據(jù)庫服務器實例對總行Informix用戶的信任；③由總行的Informix用戶單點完成數(shù)據(jù)復制的定義和管理。

《賽迪市場專家》2001/04/09