eCRM決勝在線市場

馬云飛 2001/04/09

　　電子商務(wù)時代，企業(yè)對在線客戶行為的反應(yīng)能力將直接決定著企業(yè)業(yè)務(wù)的成敗。為什么用戶在點(diǎn)擊了網(wǎng)頁廣告條或?yàn)g覽了產(chǎn)品信息之后卻沒有購買企業(yè)的產(chǎn)品呢？是由于產(chǎn)品本身不盡如人意，還是因?yàn)樵诰�交易處理過程過于繁雜冗長而使其退避三舍？如若提供一定的價格折扣是否會奏效？或者用戶更需要企業(yè)提供一些導(dǎo)購信息？

　　解答諸如此類的問題，正是當(dāng)前迅速成長的eCRM（Electronic Customer Relationship Management）電子客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的基本任務(wù)之一。根據(jù)著眼點(diǎn)與側(cè)重點(diǎn)的不同，目前的eCRM產(chǎn)品可以分為電子營銷、電子服務(wù)及電子銷售等三大類，其中電子營銷又可以進(jìn)一步細(xì)分為客戶行為分析、電子營銷及個性化服務(wù)等三個方面。在這里，電子營銷成為其本身的子集似乎是一種悖論，這也從一個側(cè)面反映出目前這一領(lǐng)域尚不夠成熟，如概念定義等諸多方面仍有待規(guī)范。

　　根據(jù)eCRM產(chǎn)品供應(yīng)商E.piphany企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門執(zhí)行副總Phil Fernandez的界定，客戶行為分析主要著眼于幫助企業(yè)用戶了解與掌握客戶的相關(guān)行為，電子營銷則以提供吸引客戶的工具與策略為己任，個性化服務(wù)則主要在行為分析與電子營銷的基礎(chǔ)上致力于為客戶提供個性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　根據(jù)市場調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC企業(yè)的預(yù)計(jì)，在近年軟件產(chǎn)業(yè)總體年均增幅僅能維持在15個百分點(diǎn)左右的情況下，今年eCRM市場卻可望出現(xiàn)42個百分點(diǎn)的迅猛增長，2003年這一市場的規(guī)模將有望達(dá)110億美元，其中最熱門的電子營銷領(lǐng)域在作為其主要客戶群體的.com企業(yè)遭受了華爾街投資者冷遇的市場環(huán)境中，依然有望保持50個百分點(diǎn)的強(qiáng)勁增長。

　　許多eCRM產(chǎn)品供應(yīng)商還開始將目光自.com企業(yè)轉(zhuǎn)向了諸如沃爾瑪、諾斯托姆及西爾斯等急于將業(yè)務(wù)向在線空間拓展的傳統(tǒng)零售業(yè)巨頭。不過，由于現(xiàn)階段eCRM等電子商務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際成效仍無法加以精確衡量，因此不少企業(yè)仍對這類系統(tǒng)的部署存有疑慮。正如Patricia Seybold企業(yè)高級咨詢顧問Lynne Harvey所指出的那樣，這些企業(yè)急于“看到eCRM產(chǎn)品在提高客戶忠誠度方面的實(shí)際成效，但問題是短期內(nèi)這種成效是無從衡量的。”

　　但這種狀況并未讓相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng)商感到氣餒或影響到eCRM產(chǎn)品市場的繁榮。基于不同客戶需求、著眼于不同應(yīng)用領(lǐng)域的eCRM產(chǎn)品仍在市場上不斷涌現(xiàn)，因?yàn)檫@些產(chǎn)品供應(yīng)商們相信，隨著全球性電子商務(wù)浪潮的興起與時間的推移，多數(shù)企業(yè)不久肯定會認(rèn)識到eCRM產(chǎn)品的價值，并進(jìn)而成為eCRM產(chǎn)品的忠實(shí)用戶。

《賽迪市場專家》2001/04/09