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專題五：呼叫中心的運營與管理（六）

李寶民 2004/04/16

欄目5.6 呼叫中心的預見說明


。。對呼叫中心進行預見說明對服務水平目標、呼叫處理措施和中心在公司的安置方式產(chǎn)生重要影響。預見說明可以清楚地指出呼叫中心的基本目標并將其納入公司整體措施和服務提供目標中。這將有助于中心的長期發(fā)展。

外購與內購

。。確定呼叫中心需求以后，應具體分析內部技術和可用資源，從而決定中心應以內部為基礎還是以外部為基礎建立�？紤]選擇的范圍。討論選擇的范圍來考慮內部及外部的呼叫處理問題解決辦法。

呼叫處理措施

。。具體說明呼叫處理辦法，確定呼叫中心整體資源需求包括需要的員工數(shù)、培訓和組織支持。關于呼叫處理的主要決定標準包括全面呼叫目標、呼叫中心職能運行，以及呼入/呼出呼叫的范圍。

呼叫目標
。。全面呼叫處理目標需要謹慎地決定。它直接影響到呼叫長度（呼叫時間），處理呼叫的員工人數(shù)，員工經(jīng)驗水平，以及整個信息系統(tǒng)和電話需求。

。。例如，如果呼叫處理目標是簡單地由公司有經(jīng)驗的員工提供呼叫咨詢，則呼叫時間將大大減少（低于90秒）。這說明需要短期培訓和較少員工。但是，員工也必須具備相應的知識將呼叫轉送到合適的部門，跟蹤呼叫的最終處理或結果。

如果呼叫處理目標是處理95%的呼叫，即直接回復呼叫而不分配給其他部門，則有必要相應增加呼叫時間、CSO知識、增加信息系統(tǒng)和大強度訓練。

呼入和呼出
。。呼叫中心的任務須從一開始就清楚地說明。中心需要不同的資源來處理呼入呼叫、呼出呼叫或二者的結合。這將影響到所需的員工綜合技術，此外還將影響特定技術的使用，如用以呼出呼叫的預先撥號（應付忙碌的過濾器或無人應答）。

附加考慮條件
。。除了清楚地明確呼叫中心任務以外，還需要考慮公司的市場渠道或客戶聯(lián)絡措施。這可從直接的電話和傳真服務到電子郵件和因特網(wǎng)措施。應根據(jù)回復時間和工作程序為各種渠道設立服務水平目標。這可使每種措施的執(zhí)行得到評估。

。。例如，加拿大銀行（1999）為各種聯(lián)絡渠道制定了下列最低標準：

• 電話： 80%的呼叫在20秒內回復；
• 文本聊天：80%在3分鐘內回復；
• 傳真： 75%在4小時內回復；
• 語音郵件：75%在4小時內回復；
• E-mail： 90%在4小時內回復；

。。另外，需要詳細說明呼叫中心運營時間和后期服務需要。額外的運營時間將增加資源需要如替換時間、管理水平和員工數(shù)量。如果中心24小時運營，一個選擇是利用外部服務部門進行后期服務。

服務水平目標
。。運營計劃的一個重要部分是確認呼叫中心介紹的可能影響，這可能是對公司內部的影響，也可能是外部的對客戶滿意度的影響。

。。如果服務水平目標以行業(yè)標準建立，即80%呼叫在20秒內回復，則需要的員工數(shù)比70%呼叫在30秒內回復要求的員工更多。

。。經(jīng)常在制定服務水平目標的時候并沒有考慮到被服務客戶的相應需要。例如，許多公司使用交互式語音應答技術回復所有呼叫，再要求客戶選擇特定號碼以便將詢問發(fā)送給適當?shù)娜藛T。對呼叫回復時間的評估只能當呼叫在隊伍中被接聽的時候進行，而不是在IVR首次回復呼叫的時候。此外，許多客戶在和公司交涉的時候并不喜歡使用IVR技術。該研究的重要性在《當前情況評估》中有所論述。

。。首次評估中對呼叫通信量的分析應該指出呼叫量的種類，這可以根據(jù)典型的一天或一周。例如，許多呼叫中心在一周的開始經(jīng)歷過較高的呼叫量，高峰時段是在早上9：00到11：30和下午2：30到4：30。在高峰時期可以同時利用兼職員工和普通員工。

本文由作者向CTI論壇提供

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