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專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（三）

李寶民 2003/06/09

欄目4.3 呼叫中心運營管理理念

。。呼叫中心運營管理理念的確立對于整個呼叫中心項目來說是基本要素之一，它將成為呼叫中心整體項目中應當詳細規(guī)劃和實施的一個重要環(huán)節(jié)。在確立運營觀念的過程中，應具備明確的文字說明。所確立的運營管理理念或模式也應當符合企業(yè)所制定的呼叫中心整體戰(zhàn)略目標，以及對呼叫中心系統的要求。

。。現行的呼叫中心運營理念，以及在項目實施過程中，針對運營期所執(zhí)行的任何決策都將確保企業(yè)呼叫中心項目總體目標的實現，并為呼叫中心的成功運營奠定堅實的基礎。所制定的運營方針或理念應包括的內容，諸如系統運營方面的、流程方面的，以及技術方面的綜合要求，并使之成整個項目實施的一個重要考慮因素，還應保持與系統的一致性。同時，企業(yè)還應該考慮呼叫中心運營成本因素，以及在創(chuàng)新的運營理念指導下，對其傳統業(yè)務流程帶來的沖擊。

具代表性的成本組成因素

。。如前面章節(jié)所述，企業(yè)實施呼叫中心的一個主要原因是希望降低企業(yè)行政管理成本，提高運營效率。通過分析呼叫中心項目主要成本構成，我們發(fā)現在呼叫中心項目初始投資中，技術設備及相關管理費用支出的總和才占項目整體成本的15%，通訊或線路租用等成本占25%。然而，人員方面的成本（運營成本）卻占據整個呼叫中心運營周期成本總額的60%。因此，在進行呼叫中心項目整體實施與規(guī)劃過程中，應充分考慮到這部分的成本支出，并找到有效的控制方法。

方案的確定
。。在一個具代表性的呼叫中心運營方針的指導下，客戶將通過電話與企業(yè)進行及時的溝通和交易。在呼叫中心提供高質量客戶服務的同時，所有與客戶電話呼叫相關的信息數據將被該呼叫中心迅速及有效地獲取。無論呼叫中心處理了多少的客戶來電，所有數據信息都將儲存下來。因此，項目實施團隊應該確定一些相關事項，例如語音自動應答系統的數據收集是否穩(wěn)妥，數據收集的范圍如何等等。同時，還建議項目實施團隊將潛在解決方案一一描述出來，并在部分運營策略或方針難以實施的情況下實施這些備選方案。

呼叫中心運營方針指南（舉例）
。。呼叫中心運營方針總體概要及相關描述我們將列舉如下表所示：

呼叫中心運營概要一覽表

欄目4.4 呼叫中心的數量

。。在企業(yè)最初的呼叫中心整體規(guī)劃中，以及創(chuàng)建運營模式與方針中，最早要進行決策的一個問題就是要確定建設多少個呼叫中心。接下來的問題就是要考慮這些呼叫中心的具體位置，以及一系列與建立這些呼叫中心相關的技術和非技術問題。當企業(yè)決策需要建立多少個呼叫中心時，考慮以下一些選項是十分必要的。

集中式呼叫中心

。。在許多情況下，單一的、集中式的呼叫中心，與建立若干個區(qū)域性呼叫中心相比較，在前期資金方面的投入相對較小。該呼叫中心通常選擇坐落在企業(yè)最大的業(yè)務發(fā)展區(qū)域內，或周邊附近的城市當中。顯然，這一城市中人口眾多，同時企業(yè)的客戶群也在其中占有相當大的比例。選擇這樣的位置，對于呼叫中心來說能相對降低企業(yè)支付受話方800電話的長途通訊費用，因為大量的電話都可作為市話進行處理。另外，在這樣的區(qū)域當中，擁有大批的具有一定才能的勞動力（大學畢業(yè)生或中專生等），成為該呼叫中心的勞動力資源庫。與此同時，對于呼叫中心設備供應商來說，他們對系統的支持維護及其他服務，在大城市通常都是十分便捷的。還有最重要的一點是，由于獨立集中式呼叫中心的全體員工都在一個場地工作，因此，這一模式有利于提高呼叫中心整體運營效率，改善運營或管理方面的效果。但是，這一模式的呼叫中心也有潛在的風險，例如一旦發(fā)生技術性事故或自然災害的話，它的后援和支持手段就沒有那么強大了。而如果采取分散式呼叫中心模式，可以利用其他呼叫中心來處理故障中心的話務量，這樣的問題就很容易解決了。還有一個潛在的問題就是涉及場地的租賃等事宜，因為如果企業(yè)將相關的部門或機構與呼叫中心合并在一個相對寬闊的場地辦公，那么就需要處理其他場地的租賃問題。最后的這個問題將涉及公司的相關政策，但也與呼叫中心模式的選擇息息相關。

多點分散式呼叫中心

。。由于諸多因素，也有許多企業(yè)考慮選擇多點式呼叫中心規(guī)劃方案，并將其各個呼叫中心進行合理分布。有些是出于技術方面的考慮，例如在事故災難發(fā)生時，能使冗余最大化；同時也有非技術性的考慮，例如使人員管理更加靈活，有利于員工的維系。

。。在企業(yè)選擇了多點分散式的呼叫中心以后，企業(yè)則需要決策該模式下的各個呼叫中心是否為獨立運作，還是進行聯網，或者將這些分散式的呼叫中心以虛擬的方式進行運營。

· 獨立式呼叫中心
。。獨立式呼叫中心是目前各行各業(yè)普遍采用的呼叫中心環(huán)境模式。這一類型呼叫中心的基礎結構得到發(fā)展和進化，并向企業(yè)客戶提供更多、更優(yōu)質的服務，同時有利于企業(yè)降低由此帶來的運營成本。在許多情況下，由于呼叫中心場所不需要對外部公開，因此企業(yè)會根據業(yè)務需求為呼叫中心的員工創(chuàng)造一個非常安全可靠的工作環(huán)境（因為不需要與客戶面對面）。獨立式呼叫中心彼此之間也無法共享信息通道，也不能分散彼此的來電。每個獨立式呼叫中心幾乎都具備同樣的語音或數據基礎結構，在他們之間只有一個主要區(qū)別，就是他們各自的來話呼叫處理能力，即容量。因為，呼叫中心在不同的區(qū)域內，服務的客戶群體不同，業(yè)務量不同，因此處理相應來電的能力也不盡相同。

· 網絡式呼叫中心
。。網絡式呼叫中心定義如下：該呼叫中心具備轉移呼叫來話的能力，可以在沒有可以利用的客戶服務代表的時候，將來話轉移給另一個呼叫中心。這種來話路由的功能是即復雜又初級，該功能可以由呼叫中心管理人員或者電話服務提供商所控制。對于網絡式呼叫中心的設計而言，從根本上來說與獨立式呼叫中心非常相似，只是具備了內部聯網線路，或者稱為虛擬專用網（VPN）。在同一個網絡框架下，每個呼叫中心之間都配置了相同的設備，包括電話程控交換機、ACD、IVR和CTI等，就其中的某一個呼叫中心而言又是相對獨立的。與獨立式呼叫中心相比，網絡式呼叫中心對顯著的特點是將各個獨立的呼叫中心相聯，包括語音信息與數據信息。這種手段有ISDN，E-1，甚至利用VoIP的方式。

。。建立內部專用網的目的是有效地實現各呼叫中心之間的同級來話路由，使來話的語音信息和數據信息能在各個呼叫中心之間流轉。通常情況下，這種形式的呼叫中心可以以一種預先確定的標準，有效地分配溢出的來話。這一類型的來話路由分配在虛擬呼叫中心中則沒有被考慮進去。

· 虛擬呼叫中心
。。虛擬呼叫中心與分散聯網式呼叫中心最顯著的區(qū)別是不管客戶服務代表位于何處，其虛擬呼叫中心系統都能將來電轉給下一個擁有相應技能的，可用的客戶服務代表。因此，我們將虛擬呼叫中心的定義如下："對于客戶或消費者來說，其呼叫中心場所的地理分布為多點式。但采取的接入設備和技術手段（包括軟件）等，則為一地集中式接入與統一分配來話。"

。。確切地來說，正因為該呼叫中心的電話通訊網絡中采用了來話管理軟件（CMS）才使得該呼叫中心變得"虛擬"。簡單地來說，來話管理軟件可以持續(xù)地與每一處呼叫中心座席的每一名可以利用的客戶服務代表相聯系。該軟件可以監(jiān)控每一位客戶服務代表的活動，用來分析其現有狀態(tài)，例如他們是否已經登錄或簽出、是否在線狀態(tài)等等。一旦一位客戶服務代表登錄進入網絡中，或者完成一通來電處理與事后處理工作，該軟件就會馬上識別這種狀態(tài)，并將該客戶服務代表列為可用人員之一，以接聽下一通來電。該軟件可以自動地將下一通來電分配給可以利用的客戶服務代表（具備相應技能，以及相應業(yè)務標準），無論這個客戶服務代表所處的地理位置。

技術性問題

。。有關數據資料顯示，一個大型呼叫中心通常來說是較為經濟的，而且對于整個項目周期來說，一個大型呼叫中心項目相對分散式的呼叫中心，實施效率高。而對于多點分散式呼叫中心來說，投入資金將必定有所增長，例如設備冗余的花費、人力資源利用率、管理方面的投入量等（例如按照客服代表比率，相應增加監(jiān)控主管等）。此外，還有一些技術性議題影響著企業(yè)對于其呼叫中心數量以及地點的決策，包括如下幾個方面：

· 電話通訊成本
。。企業(yè)呼叫中心的數量與地點的選擇與其處理業(yè)務所需的電信通訊成本息息相關。如果企業(yè)使用受話方服務的方式，則要支付由此產生的長途電話費用。因此，企業(yè)應基于通訊成本對其呼叫中心的地點進行優(yōu)化，這也是不同行業(yè)建立呼叫中心前期面臨的研究課題。

· 電信運營商的資源與服務
。。某些電信運營商在有些地區(qū)的服務有的可以實現，有的就難以實現。尤其是一些特殊的電信服形式，例如先進的800服務、ANI服務、DNIS服務等。而這些服務恰恰是呼叫中心前期規(guī)劃與設計階段最需要考慮的因素。

· 現有設施和基礎結構
。。就企業(yè)本身已存在的基礎設施或企業(yè)信息化的基礎結構，也將對呼叫中心地點的選擇產生影響。企業(yè)可能規(guī)定必須使用現有設施或信息系統，也許對于企業(yè)來說這是非常經濟的做法，同時還能大大提高項目實施的效率。

· 設備的冗余
。。單一的獨立式呼叫中心將面對一個重要的問題就是，當發(fā)生自然災害或事故時，如何進行系統的備份、運營的支援等工作。而對于多點分散式呼叫中心來說，他可以將發(fā)生故障的中心的來話轉移到其他的呼叫中心來處理。

非技術性問題

。。除了技術性問題以外，還有一些非技術性問題影響著企業(yè)對于呼叫中心數量的決策，這些問題都是非常關鍵的，包括如下幾個方面：

· 對于員工的影響
。。在實施呼叫中心項目的過程中，由員工維系方面引發(fā)的問題將十分重要。因為不是所有員工都能適應這種模式的轉變，尤其在集中式的呼叫中心，員工流失現象易于發(fā)生。即使在多點分散式呼叫中心，由員工變動帶來的影響也不容忽視。另一個主要問題就是呼叫中心工作的自然狀態(tài)。企業(yè)由原來可能是面對面的服務，過渡到通過電話一對一的服務。因此，呼叫中心運營后，其員工的主要時間都將花費在電話處理方面。由此引發(fā)的一個問題是，在實施呼叫中心項目后，有多少員工能留下來？如果企業(yè)員工流失過大，企業(yè)應到哪里去招聘合格的呼叫中心從業(yè)人員？是否有大批的兼職員工供企業(yè)使用？企業(yè)呼叫中心員工的福利待遇與其他競爭對手相比是否具有競爭力等？

· 公司政策（公共利益團體）
。。各種公共利益或社區(qū)團體將影響企業(yè)呼叫中心的規(guī)劃與實施，尤其是在企業(yè)員工或某些企業(yè)客戶團體由于呼叫中心的項目受到影響的情況下。因此，對于企業(yè)來說，重要的是與這些團體組織或客戶進行充分的溝通，并不斷的使他們了解企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的進程。

。。如果可能的話，在這些團體中選擇代表，進行呼叫中心相關流程的規(guī)劃與實施，并適當地參與項目指導委員會的建議。這樣，將保證他們提出的有建設性解決方案得到貫徹執(zhí)行，同時將幫助企業(yè)在呼叫中心項目的實施過程中，使?jié)撛诘臓幎嘶驔_突最小化。

欄目4.5 呼叫中心選址

。。為建設呼叫中心選擇場地位置，是項目實施團隊需要進行決策的一個最重大的問題。確定呼叫中心場地的位置受許多因素的牽制，一方面需要考慮客觀條件的限制，而另一方面還需要考慮企業(yè)管理政策方面的因素。

。。伴隨著當今先進的通訊及計算機應用技術的發(fā)展，為呼叫中心選址已經很少受到技術的影響，而更多的是受到非技術因素的局限，例如人力資源及運營中的長途電信通訊成本。

技術性問題
。。在為呼叫中心選址這一問題上，項目實施團隊需要考慮的技術問題如下：

· 系統的設計
。。如果呼叫中心將建設在已有的場地設施中，那么呼叫中心系統設計本身將受到現有設施、通訊線路，及相關電信服務商的局限或影響。

。。不是所有的PBX/ACD/IVR設備的運作都需要當地電信公司的控制或切換。因此，系統通訊交換的有效性、實用性將是系統設計的最根本的問題。對于語音或數據等信息的高速交換、中繼線路、ISDN等其他涉及通訊及數據交換的線路的可靠性、有效性將影響整個系統設計。

· 周邊電話通訊公司的設施及服務
。。某些特定的電信運營商在有些區(qū)域內可能無法提供服務。因此，有些獨特的服務內容將無法實現，例如先進的800服務、ANI服務、DNIS服務等。但是，這些服務恰恰是在呼叫中心設計規(guī)劃中所需要的。

· 現有設施
。。如果呼叫中心將建設在已有的場地設施中，我們應考慮為現有的場地設施布線、供暖系統、通風系統、空調系統，以及需考慮現有場地設施的基礎結構是否能滿足支持呼叫中心設備的要求，和呼叫中心中繼線路的要求。

非技術性問題

。。在呼叫中心選址這一決策問題上，一些非技術性問題也是非常關鍵的。這些問題將對呼叫中心場地選擇產生重要的影響，這些問題如下：

· 管理政策
。。對于國有企業(yè)或機構來說，他們已經在城市具體的區(qū)域內擁有一些辦公場地，同時在其他的區(qū)域中或許還有些分支機構。

。。因此，企業(yè)現有的辦公場地將對呼叫中心場地的選擇產生非常重要的行政方面的影響。

· 設施
。。有些企業(yè)非常希望呼叫中心能位于企業(yè)已經擁有的場地中。但是，如果企業(yè)采取租賃辦公場地的話，那么為呼叫中心租賃場地的大小、租期或有可能轉租等將是企業(yè)十分關心的問題。因為，企業(yè)呼叫中心的場地與企業(yè)其他各個部門的所在地最好在同一個場地或同一個建筑物當中，這將有利于將來的運營，各部門之間的協調。如果企業(yè)擁有辦公場所而又不夠大的話，他們可以出租或出售這些物業(yè)。

。。另外，還有一些需要考慮的就是相關設施，例如為員工預備的休息、更衣、娛樂場所，以及為員工上班停車預備足夠的停車場。

· 管理方針
。。相對集中式的管理將有利于在管理及運營方面產生更加積極的效果，也有利于提高運營效率，管理效力也可以集中地體現。與員工眾多的服務團隊密切接觸，使得輕松地管理他們成為可能。

· 員工
。。一個非常重要的考慮因素，就是員工知識庫的建立。它將有助于呼叫中心的運營，以及員工的維系。許多員工可能具備非常豐富的經驗和知識，他們對于客戶來說是非常寶貴的，和不能替代的。通過他們建立企業(yè)員工知識庫將有助于全體員工的在職培訓與提高。

· 工作量/降低通訊成本（長途）
。。將呼叫中心建設在人口密集、經濟發(fā)達，以及企業(yè)客戶群較集中的區(qū)域，將有助于企業(yè)節(jié)約長途通訊成本，同時對于企業(yè)客戶也是好事。

欄目4.6 呼叫中心的規(guī)模

。。呼叫中心適當的規(guī)模不僅包括應具備一個比較適宜的通訊線路資源，同時還包括具備一定數量的，并具備良好訓練的客戶服務代表，處理所有的客戶來話。

績效水平

。。呼叫中心平臺中，語音通訊及計算機數據處理設備的容量應具備適當地匹配，以便處理客戶的日常來話，以及具備處理高峰期話務量的能力。同時，一個呼叫中心還應具備處理一定數量的長途電話（或800電話），以及普通當地市話的能力，其中繼線路的數量應能處理達到某一設定的具體話務量的能力。呼叫中心通訊設備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數量的接口，以與中繼線相連。同時，還應考慮到內部客服代表之間的通話，因此還應為其準備額外的接口。呼叫中心的計算機網絡應具備處理相當數量的網絡連接，還應具備特殊的數據存儲功能，及相應配置，以便提高網絡運營績效。對于以上呼叫中心各組成部分規(guī)模及容量的合理規(guī)劃，是呼叫中心項目得以順利實施，及達到有效運營的基本要素。如果系統資源不夠大，將會導致客戶服務水準不能達標，會產生諸如居高不下的放棄率、超過一般水平的排隊時長等。但是，如果系統資源過大，將導致無節(jié)制的投資，以及系統資源的浪費。

話務高峰時段

。。呼叫中心系統平臺中，通訊設備一般來說應依據高峰時段的業(yè)務量進行設計和配置，這樣才能到達期望的績效水平。為迎接即將到來的呼叫中心運營，確定通訊設備線路及接口的數量時，我們可以運用各種各樣的計算公式，以及隊列運算法則。這些運算模型是按照反映呼叫中心運營績效的參數進行的，其中的一些參數如下：

·忙音率 - 在特定時間段內，來話者遇到忙音的幾率。
·排隊時長 - 來話者在線排隊等待接聽的時長。
·IVR 時長 - 用來完成IVR語音應答的語音提示的時間長度。
·通話時長 - 用來完成人工服務的通話時長。
·重復撥打次數 - 在高峰時段，遇到忙音的來話者重復撥打次數。
·每月來話平均數量
·在高峰時段的來話數量

。。高峰時段話務量通常被用來進行系統設備容量的設計或參考。因此，進行高峰時段話務量的預測，或來話趨勢將十分的重要。在實際運營中，業(yè)務高峰將不斷地涌現出來，在開發(fā)出來話模型后，這些高峰時期話務量將會被很好地控制。在一個成功運營的呼叫中心，對話務量的觀測將分成不同時間頻率，如按照每小時、每日、每周、每月、每季和每年。

。。為了有效地確定系統容量規(guī)模大小，這些話務量應被仔細地跟蹤，至少需要一年時間的數據累積，才能識別出具體高峰期的位置，以及所有高峰的量級。利用Erlang系數模型可以幫助我們在一系列設定的具體績效指標的前提下，計算出所需要的中繼線路的數量，以及內部線路的數量。

工作量的平衡

。。呼叫中心工作負荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個相對寬泛的時間段當中，以緩和高峰帶來的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運營效率，同時也許能夠降低對系統及人員管理上的很多要求。

。。在企業(yè)呼叫中心環(huán)境中，常常采用一系列的技術手段，其中包括：
· 在特定的日期里，根據客戶身份識別受理來電
· 向客戶提供語音或短信息，告知該服務將在非高峰時段回復
· 建議客戶在非高峰時段打來電話
· 設定較高的忙音率，強制客戶重復撥打

。。總之，服務工作量、績效、設備容量的計算等因素綜合起來非常復雜，但也十分關鍵。在企業(yè)呼叫中心建設項目的實施階段，以上方面應詳細考慮和規(guī)劃，同時在每一個細部的實施方面都應給予高度重視。

本文由作者向CTI論壇提供

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