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專題四：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃（一）

李寶民 2003/04/17

。。不管企業(yè)規(guī)模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務(wù)量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、建設(shè)實(shí)施，以及后期運(yùn)營(yíng)這三個(gè)重要環(huán)節(jié)上都將付出巨大努力。然而，一些已經(jīng)實(shí)施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確定戰(zhàn)略規(guī)劃，解決相應(yīng)的戰(zhàn)略規(guī)劃問(wèn)題，那么他們就要翻過(guò)頭來(lái)重新確定這些問(wèn)題。因?yàn)�，這些問(wèn)題在戰(zhàn)略規(guī)劃階段就應(yīng)該引起注意，并加以解決。顯而易見的是，正處于呼叫中心建設(shè)的戰(zhàn)略規(guī)劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢(shì)。這是因?yàn)�，�?zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要階段，這個(gè)階段的作用是全面評(píng)估企業(yè)內(nèi)部資源與現(xiàn)狀，并對(duì)未來(lái)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呼叫中心應(yīng)用情況。

。。不論企業(yè)所屬的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就其呼叫中心的實(shí)施已經(jīng)到達(dá)了一個(gè)什么樣的程度，每一個(gè)相關(guān)人員都應(yīng)該清楚地理解在實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目時(shí)所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問(wèn)題。在一個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目中，對(duì)所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問(wèn)題的關(guān)注，將幫助該項(xiàng)目在后期避免許許多多運(yùn)營(yíng)與技術(shù)方面的問(wèn)題。這些可能發(fā)生的問(wèn)題，我們將在這個(gè)專題的其他欄目中詳細(xì)描述。

欄目4.1 呼叫中心項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

。。當(dāng)企業(yè)推進(jìn)其呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)，采取的第一個(gè)步驟應(yīng)該是投入適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，在考慮成熟的情況下，努力組建一支高效率的項(xiàng)目規(guī)劃團(tuán)隊(duì)。從多年來(lái)該領(lǐng)域的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，至少要建立兩支團(tuán)隊(duì)來(lái)保證較大的呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)施，這兩支團(tuán)隊(duì)分別是項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)和項(xiàng)目實(shí)施小組。呼叫中心項(xiàng)目的建設(shè)將推動(dòng)企業(yè)由"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變，這種變革不僅體現(xiàn)在企業(yè)外部與客戶溝通的業(yè)務(wù)流程上，同時(shí)也存在于企業(yè)內(nèi)部的全體員工，尤其是那些已經(jīng)為企業(yè)貢獻(xiàn)多年，致力于客戶服務(wù)的員工。項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)的建立是一個(gè)非常明智的舉措。該項(xiàng)目最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的成立將對(duì)企業(yè)面臨的重大變革進(jìn)行有效的規(guī)劃和指導(dǎo)，同時(shí)在該項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段和所有步驟、流程提供強(qiáng)有力的支持。該項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會(huì)代表。該委員會(huì)應(yīng)定期地召開有關(guān)會(huì)議，探討呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施的各項(xiàng)議題、進(jìn)展以及發(fā)展方向和項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容，同時(shí)預(yù)防在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中有可能發(fā)生的疏忽。將工會(huì)代表納入該指導(dǎo)委員會(huì)具有非常重要的意義，因?yàn)楹艚兄行牡慕⑴c運(yùn)營(yíng)必然伴隨著企業(yè)勞動(dòng)力資源的變化和重組等問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明，已經(jīng)實(shí)施了呼叫中心的一些企業(yè)，由于沒(méi)有重視呼叫中心項(xiàng)目所引發(fā)的人員重組，以及呼叫中心新的環(huán)境與業(yè)務(wù)模式給其從業(yè)人員帶來(lái)的變化和影響，從而造成了人員的流失以及運(yùn)營(yíng)管理的滯后。項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)的建立將為該項(xiàng)目的日常建設(shè)、行動(dòng)與實(shí)施進(jìn)行管理和控制。從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在項(xiàng)目實(shí)施小組中任命一個(gè)全職的項(xiàng)目經(jīng)理是必須的。一個(gè)專有的項(xiàng)目經(jīng)理將有利于項(xiàng)目的按計(jì)劃和時(shí)間進(jìn)度實(shí)施，并能有效地與項(xiàng)目實(shí)施的有關(guān)各方進(jìn)行日常溝通、協(xié)調(diào)，并就該項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)和難點(diǎn)達(dá)成一致，有助于問(wèn)題的快速解決。在該項(xiàng)目實(shí)施小組中的其他成員的確定要依照許多因素，例如業(yè)務(wù)量的規(guī)模、項(xiàng)目總承包商與分包商的使用等。

呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施小組主要針對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)施和管理

· 確認(rèn)呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)和范圍
· 呼叫中心戰(zhàn)略計(jì)劃的制定
· 呼叫中心項(xiàng)目戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃與行動(dòng)方案的制定
· 企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計(jì)劃與行動(dòng)方案之間關(guān)系的描述，以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動(dòng)方案所涉及的企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組計(jì)劃
· 制定可供選擇的運(yùn)營(yíng)模式和理念
· 評(píng)估這些運(yùn)營(yíng)模式和理念
· 選擇最終的運(yùn)營(yíng)模式和理念
· 實(shí)施草案的制定（包括時(shí)間表和預(yù)算）
· 實(shí)施方案的制定與確認(rèn)
· 運(yùn)營(yíng)試行方案的制定
· 開發(fā)、發(fā)布、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)合同的履行
· 對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的測(cè)試、系統(tǒng)交割

。。對(duì)于呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施的規(guī)劃是一個(gè)需要付出巨大心血與努力的階段，這個(gè)階段需要企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)所有人員的廣泛參與和專家意見。對(duì)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的規(guī)劃，相對(duì)與呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目而言則顯得有些"特殊"，它意味著整個(gè)呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不可能有全部的時(shí)間花費(fèi)在運(yùn)營(yíng)規(guī)劃議題上。因此，我們可以將全部項(xiàng)目規(guī)劃工作與任務(wù)拆分成若干個(gè)規(guī)劃細(xì)項(xiàng)，這將保證有較強(qiáng)的可操作性。我們建議采取的方式是將整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃團(tuán)隊(duì)拆分成負(fù)責(zé)各個(gè)專項(xiàng)實(shí)施的小組委員會(huì)或附屬委員會(huì)。這些小組委員會(huì)將集中關(guān)注各自特定的項(xiàng)目實(shí)施上，當(dāng)有需要時(shí)，與其他各小組進(jìn)行交流與溝通，并在相關(guān)問(wèn)題上達(dá)成一致。按照以上項(xiàng)目組織管理架構(gòu)其目的是，在項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，能產(chǎn)生出更具深度的規(guī)劃方案。這樣操作同時(shí)可以使更多的人員參與進(jìn)來(lái)，并有利于增強(qiáng)各個(gè)小組的責(zé)任感，有助于項(xiàng)目的成功實(shí)施。以下的項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì)組織架構(gòu)不是任何呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目都能適用的，但是它在某種程度上已經(jīng)為呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃提出了一個(gè)基本方針，按照這個(gè)思路它將保證項(xiàng)目的成功實(shí)施。而對(duì)于規(guī)模較小的呼叫中心項(xiàng)目，以上的組織架構(gòu)成員將扮演多重角色，并負(fù)責(zé)多項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。就呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)而言，應(yīng)由若干個(gè)負(fù)責(zé)不同領(lǐng)域?qū)嵤┑男〗M來(lái)組成，以便確保呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目的所有領(lǐng)域，及各個(gè)階段的有效實(shí)施。呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施組織架構(gòu)請(qǐng)見下圖。

圖表7：呼叫中心項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施團(tuán)隊(duì)

。。以上各個(gè)委員會(huì)將負(fù)責(zé)不同的分派任務(wù)以便總體對(duì)呼叫中心項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施進(jìn)行支持。以下表格中將包含呼叫中心建設(shè)規(guī)劃項(xiàng)目中各個(gè)功能模塊（委員會(huì)）的具體任務(wù)，他們各自負(fù)責(zé)的產(chǎn)品規(guī)劃以及每個(gè)產(chǎn)品的主要規(guī)劃方面。

本文由作者向CTI論壇提供

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