專題一：呼叫中心行業(yè)介紹
李寶民 2003/03/06
欄目1.1 什么是呼叫中心
。。呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場所。
。。電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。
。。呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
。。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。
欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目
。。對于任何一個(gè)企業(yè)來說，選擇實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目主要基于兩個(gè)原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務(wù)；其二，是為了減少和降低運(yùn)營管理成本。除此以外，實(shí)施呼叫中心項(xiàng)目還有一些正當(dāng)且充分的理由，其中包括：
- 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序
- 使全員生產(chǎn)力最大化
- 提升顧客滿意度，達(dá)到客戶要求的服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)定
- 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）
呼叫中心作為提升顧客服務(wù)水平、降低運(yùn)營成本的工具，應(yīng)同時(shí)具備一系列的技術(shù)與管理支持手段，其中包括：
- 對于各種類型的投訴或報(bào)表進(jìn)行遠(yuǎn)程歸檔
- 針對顧客相關(guān)信息的調(diào)查
- 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等
- 進(jìn)行事實(shí)追蹤，以便進(jìn)行記錄或注冊
欄目1.3 呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)
。。管理一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心將面臨著十分復(fù)雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實(shí)現(xiàn)呼叫中心成功運(yùn)營，我們必須預(yù)先找到有效的解決方案，以應(yīng)對今后在呼叫中心運(yùn)營管理階段所面臨的各種各樣的問題。
。。在呼叫中心項(xiàng)目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運(yùn)營管理問題應(yīng)納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個(gè)方面：
- 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期
1． 尋找及雇傭合適的客戶服務(wù)代表
。。- 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表
2． 培訓(xùn)
。。- 有效培訓(xùn)課程的預(yù)算與實(shí)施
。。- 對于培訓(xùn)成本與收益的評估
3． 客戶服務(wù)代表的壓力與潛能
。。- 起因
。。- 征兆
。。- 解決方案
4． 在員工薪資福利與獎勵計(jì)劃中如何創(chuàng)新
。。- 對新的員工薪資福利與獎勵計(jì)劃成效的評估
5． 員工的維系
6． 如何激勵員工的主動性工作和團(tuán)隊(duì)精神
- 呼叫中心服務(wù)能力的規(guī)劃與預(yù)測
1． 創(chuàng)建服務(wù)能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術(shù)與人力資源
。。- 模塊化的工具演示
2． 了解開發(fā)預(yù)測模型所需的重要信息的來源
3． 明確能夠提高人員排班精確度的資源
4． 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來電對于保證顧客滿意至關(guān)重要
5． 將話務(wù)量接入理論運(yùn)用于服務(wù)能力的規(guī)劃方面
6． 決定人力資源與技術(shù)資源的需求
7． 了解如何使用人員排班軟件
8． 精準(zhǔn)的話務(wù)量預(yù)測所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)收益
。。呼叫中心管理者應(yīng)正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術(shù)手段使服務(wù)處理的能力最大化。
- 顧客服務(wù)規(guī)劃與其對人員排班的影響
1． 如何制定長期顧客服務(wù)戰(zhàn)略
2． 了解來話量與負(fù)荷之間的區(qū)別
3． 設(shè)計(jì)一種有效的日常排班計(jì)劃，需具備哪些條件
4． 如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)
5． 使用勞動力資源管理軟件進(jìn)行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動力資源信息和話務(wù)量信息，排班計(jì)劃自動生成并顯示出來
- 客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實(shí)現(xiàn)因素
1． 識別數(shù)字技術(shù)變革的領(lǐng)導(dǎo)者
。。- 相關(guān)政策與新技術(shù)的贏利能力
2． 網(wǎng)絡(luò)和最新技術(shù)
。。- 從業(yè)務(wù)、物理與邏輯觀點(diǎn)進(jìn)行分析
3． 災(zāi)難覆蓋
。。- 如何設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)持續(xù)與事故防范計(jì)劃
4． 基于數(shù)據(jù)庫的新技術(shù)
5． 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)
6． 如何站在財(cái)務(wù)與人力資源的角度分析其應(yīng)用
7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)
8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關(guān)系管理的能力
9． 路由計(jì)劃
。。- 設(shè)計(jì)來電路由將所有技術(shù)進(jìn)行集成并超越顧客的期望
。。呼叫中心管理者應(yīng)深入地理解一個(gè)良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運(yùn)營效率以及顧客滿意度指標(biāo)。
- 自助服務(wù)的通道：顧客實(shí)現(xiàn)因素
1. 了解新興與熱門技術(shù)
2. 自助服務(wù)技術(shù)的合理應(yīng)用
3. 語音識別與處理技術(shù)的應(yīng)用
。。- 這些成熟的技術(shù)如何在呼叫中心的運(yùn)營中起作用
4. 對于互聯(lián)網(wǎng)作為服務(wù)與銷售的渠道的進(jìn)化
。。- 成功與失敗的網(wǎng)絡(luò)公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)
5. IP電話通訊技術(shù)
。。- 你需要何種技術(shù)
。。- 會有何種新技術(shù)誕生
6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展
。。- 下一步發(fā)展將會怎樣
。。- 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成
。。- 面向未來
7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務(wù)應(yīng)用
- 來話者滿意度的衡量與管理
1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務(wù)
2． 顧客滿意度與忠誠度之間的關(guān)系
3． 呼叫中心運(yùn)營與其對價(jià)值的理解如何相關(guān)聯(lián)
4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望
5． C.A.T.和電話調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法
。。- 成本與價(jià)值
6． 涉及電話調(diào)查的問題
。。- 調(diào)查實(shí)際結(jié)果
7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息
。。- 對于呼叫中心整體，項(xiàng)目小組，團(tuán)隊(duì)和客服代表個(gè)人
8．來話者的感知中收集有用的改進(jìn)管理的措施
9．如何從實(shí)際電話調(diào)查中理解調(diào)研結(jié)果
。。- 為持續(xù)改善管理進(jìn)行措施的優(yōu)先級劃分
。。呼叫中心管理者應(yīng)理解呼叫中心服務(wù)戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領(lǐng)導(dǎo)和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，與影響其顧客服務(wù)和交易的因素。
- 組織領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃
1． 注重呼叫中心或客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)能力的培養(yǎng)
。。a) 培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領(lǐng)導(dǎo)才能的管理人才
。。b) 領(lǐng)導(dǎo)行為與工作的實(shí)踐
2． 前瞻性發(fā)展目標(biāo)的設(shè)定
3． 呼叫中心或客戶服務(wù)中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應(yīng)與公司總體方向保持一致
4． 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應(yīng)遵循上級部門的規(guī)定
5． 呼叫中心組織架構(gòu)的確定應(yīng)考慮企業(yè)整體情況
6． 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應(yīng)考慮工作性質(zhì)、任期以及對其職權(quán)范圍的控制
7． 項(xiàng)目管理要素
8． 顧客投訴處理與管理技巧
9． 加強(qiáng)對供應(yīng)商的管理可鞏固呼叫中心的運(yùn)營
- 有效的來話處理和來話報(bào)告
1． 如何使用客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競爭優(yōu)勢
2． 在營業(yè)收入銳減的情況下，如何計(jì)算損失的市場
。。- 立足損失的市場進(jìn)行客戶挽回
3． 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建真實(shí)反映運(yùn)營情況的報(bào)表
4． 從眾多的來電者中尋找重要顧客
。。- 識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務(wù)
5． 生成的管理報(bào)表能夠反映顧客來話處理情況
6． 避免進(jìn)入只進(jìn)行話務(wù)量統(tǒng)計(jì)的管理報(bào)表的誤區(qū)
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