專題一：呼叫中心行業(yè)介紹
李寶民 2003/03/06
欄目1.1 什么是呼叫中心
。。呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。
。。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的服務與支持，例如在IT行業(yè)中的技術支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為郵購公司、行銷與直銷公司所擁有。
。。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。
。。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務與支持和增值業(yè)務得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應行業(yè)的服務水平和運營效率。
欄目1.2 為什么要實施呼叫中心項目
。。對于任何一個企業(yè)來說，選擇實施呼叫中心項目主要基于兩個原因。其一，是期望能為其顧客提供更好的服務；其二，是為了減少和降低運營管理成本。除此以外，實施呼叫中心項目還有一些正當且充分的理由，其中包括：
- 能更好地控制電話呼入和呼出的優(yōu)先次序
- 使全員生產(chǎn)力最大化
- 提升顧客滿意度，達到客戶要求的服務水準協(xié)定
- 確保員工安全（取消員工與顧客的直接接觸）
呼叫中心作為提升顧客服務水平、降低運營成本的工具，應同時具備一系列的技術與管理支持手段，其中包括：
- 對于各種類型的投訴或報表進行遠程歸檔
- 針對顧客相關信息的調(diào)查
- 信息管理系統(tǒng)的支持，如注冊信息、歸檔信息、及分配程序等
- 進行事實追蹤，以便進行記錄或注冊
欄目1.3 呼叫中心項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)
。。管理一個客戶聯(lián)絡中心將面臨著十分復雜，而且是來自多方面的挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)呼叫中心成功運營，我們必須預先找到有效的解決方案，以應對今后在呼叫中心運營管理階段所面臨的各種各樣的問題。
。。在呼叫中心項目前期規(guī)劃中，一些比較典型的涉及運營管理問題應納入我們規(guī)劃的范疇，其中包括如下幾個方面：
- 呼叫中心的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期
1． 尋找及雇傭合適的客戶服務代表
。。- 如何尋找優(yōu)秀的客戶服務代表
2． 培訓
。。- 有效培訓課程的預算與實施
。。- 對于培訓成本與收益的評估
3． 客戶服務代表的壓力與潛能
。。- 起因
。。- 征兆
。。- 解決方案
4． 在員工薪資福利與獎勵計劃中如何創(chuàng)新
。。- 對新的員工薪資福利與獎勵計劃成效的評估
5． 員工的維系
6． 如何激勵員工的主動性工作和團隊精神
- 呼叫中心服務能力的規(guī)劃與預測
1． 創(chuàng)建服務能力規(guī)劃模型用以優(yōu)化技術與人力資源
。。- 模塊化的工具演示
2． 了解開發(fā)預測模型所需的重要信息的來源
3． 明確能夠提高人員排班精確度的資源
4． 正確理解呼叫中心的接通率，正確處理顧客來電對于保證顧客滿意至關重要
5． 將話務量接入理論運用于服務能力的規(guī)劃方面
6． 決定人力資源與技術資源的需求
7． 了解如何使用人員排班軟件
8． 精準的話務量預測所產(chǎn)生的財務收益
。。呼叫中心管理者應正確理解有效地管理每一次顧客垂詢對呼叫中心所帶來的影響，并清楚如何利用技術手段使服務處理的能力最大化。
- 顧客服務規(guī)劃與其對人員排班的影響
1． 如何制定長期顧客服務戰(zhàn)略
2． 了解來話量與負荷之間的區(qū)別
3． 設計一種有效的日常排班計劃，需具備哪些條件
4． 如何在勞動力資源與工作量之間保持平衡，并使來電處理和生產(chǎn)力保持最優(yōu)狀態(tài)
5． 使用勞動力資源管理軟件進行排班，我們輕松的收集和錄入所有勞動力資源信息和話務量信息，排班計劃自動生成并顯示出來
- 客戶聯(lián)絡中心的技術：關鍵的實現(xiàn)因素
1． 識別數(shù)字技術變革的領導者
。。- 相關政策與新技術的贏利能力
2． 網(wǎng)絡和最新技術
。。- 從業(yè)務、物理與邏輯觀點進行分析
3． 災難覆蓋
。。- 如何設計業(yè)務持續(xù)與事故防范計劃
4． 基于數(shù)據(jù)庫的新技術
5． 計算機電話集成技術
6． 如何站在財務與人力資源的角度分析其應用
7． 與知識庫管理系統(tǒng)相關的技術
8． 知識庫管理如何支持與增加顧客關系管理的能力
9． 路由計劃
。。- 設計來電路由將所有技術進行集成并超越顧客的期望
。。呼叫中心管理者應深入地理解一個良好的信息管理系統(tǒng)如何顯著提高呼叫中心的運營效率以及顧客滿意度指標。
- 自助服務的通道：顧客實現(xiàn)因素
1. 了解新興與熱門技術
2. 自助服務技術的合理應用
3. 語音識別與處理技術的應用
。。- 這些成熟的技術如何在呼叫中心的運營中起作用
4. 對于互聯(lián)網(wǎng)作為服務與銷售的渠道的進化
。。- 成功與失敗的網(wǎng)絡公司，及互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)
5. IP電話通訊技術
。。- 你需要何種技術
。。- 會有何種新技術誕生
6. 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展
。。- 下一步發(fā)展將會怎樣
。。- 將呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成
。。- 面向未來
7. 在呼叫中心如何管理電子郵件業(yè)務應用
- 來話者滿意度的衡量與管理
1． 顧客如何評估你的呼叫中心所提供的服務
2． 顧客滿意度與忠誠度之間的關系
3． 呼叫中心運營與其對價值的理解如何相關聯(lián)
4． 如何決定你的呼叫中心滿足顧客期望
5． C.A.T.和電話調(diào)查數(shù)據(jù)收集方法
。。- 成本與價值
6． 涉及電話調(diào)查的問題
。。- 調(diào)查實際結果
7． 如何將收集到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成為可用的信息
。。- 對于呼叫中心整體，項目小組，團隊和客服代表個人
8．來話者的感知中收集有用的改進管理的措施
9．如何從實際電話調(diào)查中理解調(diào)研結果
。。- 為持續(xù)改善管理進行措施的優(yōu)先級劃分
。。呼叫中心管理者應理解呼叫中心服務戰(zhàn)略的意義與重要性，以及領導和組織機構設置，與影響其顧客服務和交易的因素。
- 組織領導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃
1． 注重呼叫中心或客戶服務機構領導能力的培養(yǎng)
。。a) 培養(yǎng)高素質(zhì)，并具領導才能的管理人才
。。b) 領導行為與工作的實踐
2． 前瞻性發(fā)展目標的設定
3． 呼叫中心或客戶服務中心的發(fā)展戰(zhàn)略的制定應與公司總體方向保持一致
4． 呼叫中心所有人員技能的培養(yǎng)應遵循上級部門的規(guī)定
5． 呼叫中心組織架構的確定應考慮企業(yè)整體情況
6． 呼叫中心從客服代表到主管人員的優(yōu)化，應考慮工作性質(zhì)、任期以及對其職權范圍的控制
7． 項目管理要素
8． 顧客投訴處理與管理技巧
9． 加強對供應商的管理可鞏固呼叫中心的運營
- 有效的來話處理和來話報告
1． 如何使用客戶服務中心的數(shù)據(jù)獲取更多的競爭優(yōu)勢
2． 在營業(yè)收入銳減的情況下，如何計算損失的市場
。。- 立足損失的市場進行客戶挽回
3． 從巨大的可用數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建真實反映運營情況的報表
4． 從眾多的來電者中尋找重要顧客
。。- 識別什么類型的顧客希望得到什么類型的服務
5． 生成的管理報表能夠反映顧客來話處理情況
6． 避免進入只進行話務量統(tǒng)計的管理報表的誤區(qū)
本文由作者向CTI論壇提供
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