淮安，是江蘇南北交匯的中心，是一代偉人周恩來(lái)的故鄉(xiāng)。周恩來(lái)總理的精神像永不熄滅的燈火，為家鄉(xiāng)人民照亮了前進(jìn)的方向，激勵(lì)著淮安一代又一代的青年人，在拼搏奮斗中砥礪前行。
淮安移動(dòng)承德路溝通100店，坐落于淮安市區(qū)最繁華地段，是一個(gè)面向300萬(wàn)移動(dòng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)前臺(tái)和服務(wù)窗口，也是淮安移動(dòng)的明星窗口。18名"娘子軍"組成的青年集體，對(duì)待"父母"像暖心"棉襖"，相處姐妹如貼心"閨蜜"、成長(zhǎng)員工似沁心"雨露"，取信客戶(hù)，溫馨團(tuán)隊(duì)，成才員工。從建廳第一天起，承德路溝通100店就把弘揚(yáng)恩來(lái)精神作為各項(xiàng)工作的指導(dǎo)思想，把創(chuàng)建"青年文明號(hào)"作為工作的重要目標(biāo)，結(jié)出了累累碩果。先后榮獲"江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建先進(jìn)單位"、"江蘇省現(xiàn)場(chǎng)管理五星級(jí)"、"江蘇移動(dòng)十佳服務(wù)明星班組"、"淮安市通信行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)明星班組"、"淮安市放心消費(fèi)滿(mǎn)意服務(wù)示范廳"、"淮安市巾幗示范崗"，前不久，還榮獲了國(guó)家級(jí)"青年文明號(hào)"。一個(gè)個(gè)得之不易的榮譽(yù)，見(jiàn)證著青年員工們的奮斗足跡，成為一張張淮安移動(dòng)承德路溝通100店的閃亮名片。
提升政治素養(yǎng)，爭(zhēng)創(chuàng)思想一流
習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)過(guò)"當(dāng)代青年是同新時(shí)代共同前進(jìn)的一代。廣大青年既擁有廣闊發(fā)展空間，也承載著偉大時(shí)代使命。每一個(gè)青年都應(yīng)該成為社會(huì)主義建設(shè)者和接班人，不辱時(shí)代使命，不負(fù)人民期望。"承德路溝通100店現(xiàn)有的18名員工，平均年齡28歲。針對(duì)班組中全是思想活躍、可塑性強(qiáng)的青年員工，該廳始終把思想政治教育放在首位，確定每月的20日為主題團(tuán)日，組織開(kāi)展思想政治學(xué)習(xí)教育，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為統(tǒng)領(lǐng)，全面學(xué)習(xí)宣傳貫徹團(tuán)十八大精神，認(rèn)真落實(shí)公司黨委和上級(jí)團(tuán)委各項(xiàng)決策部署，緊密?chē)@公司發(fā)展中心工作，引導(dǎo)團(tuán)員青年樹(shù)立起正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和事業(yè)觀，引領(lǐng)團(tuán)員青年奮勇投身公司轉(zhuǎn)型發(fā)展、立足崗位建功新時(shí)代。
踐行真情服務(wù)，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意
每天凌晨，人們還在溫暖的被窩中沉睡，承德路溝通100店的店長(zhǎng)莊海燕早已起床，提前一小時(shí)到崗，檢查廳內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、開(kāi)啟自助設(shè)備、準(zhǔn)備晨會(huì)內(nèi)容、補(bǔ)充當(dāng)天物料……早上8點(diǎn)鐘，年輕的營(yíng)業(yè)員們已準(zhǔn)時(shí)坐在營(yíng)業(yè)窗口，穿著整齊的制服，臉上洋溢著熱情的微笑，"您好，歡迎光臨！""請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？""很高興能為您服務(wù)，請(qǐng)慢走！"……銀鈴般的嗓音在廳里此起彼伏，溫暖了每一位進(jìn)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客。在工作中，全體員工把客戶(hù)當(dāng)成是自己的親人朋友，時(shí)時(shí)刻刻為客戶(hù)著想，使?fàn)I業(yè)廳窗口一年四季溫馨長(zhǎng)留。
一天上午，營(yíng)業(yè)廳里進(jìn)來(lái)一位滿(mǎn)臉焦急神色的聾啞阿姨，向服務(wù)引導(dǎo)員小劉直比劃。小劉非但沒(méi)有不知所措，還用起手語(yǔ)和阿姨耐心地交流。最終圓滿(mǎn)解決了阿姨的問(wèn)題，專(zhuān)業(yè)貼心的服務(wù)讓她滿(mǎn)意地豎起了大拇指。為了方便與特殊群體的溝通，溝通100店的員工們定期組織學(xué)習(xí)手語(yǔ)，請(qǐng)來(lái)特殊教育學(xué)校的老師根據(jù)移動(dòng)常用業(yè)務(wù)，編制一套簡(jiǎn)單易學(xué)易懂的手語(yǔ)動(dòng)作。秉承"客戶(hù)為根、服務(wù)為本"的理念，承德路溝通100店自2010年起還開(kāi)設(shè)了"愛(ài)心服務(wù)"通道，為聾啞顧客提供人性化服務(wù)，將特別的愛(ài)，獻(xiàn)給特別的人群，至今已服務(wù)約上百名聾啞人。
立足窗口管理，提升服務(wù)實(shí)效
作為全市業(yè)務(wù)量最大的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)員們從早到晚片刻也不得閑，送走最后一位客戶(hù)，她們還要清賬、交款。尤其是2017年起，淮安移動(dòng)為適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，將自營(yíng)廳外包，市區(qū)只保留承德路溝通100店自營(yíng)，廳里的客流量、業(yè)務(wù)量相比以往上升了50%，月底高峰期排隊(duì)等候多達(dá)3百余人次。營(yíng)業(yè)員們每天實(shí)際工作量近10個(gè)小時(shí)，即使是廳里最年輕的員工楊聰，下班之后也常常覺(jué)得疲憊不堪。然而，就在這樣繁忙的工作狀態(tài)下，她們還時(shí)刻不忘提升業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)效能，只為客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的微笑。
通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備使用率及客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)分析，為改善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提供了參考。營(yíng)業(yè)前臺(tái)貫徹"主動(dòng)迎送、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)預(yù)約"的服務(wù)理念，全面執(zhí)行"一臺(tái)清、一人清、一廳清"的辦理流程，快速響應(yīng)不同客戶(hù)不同層次的服務(wù)需求。通過(guò)繪制業(yè)務(wù)流程圖，全流程設(shè)立操作規(guī)范，有效節(jié)約客戶(hù)等候時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)工作實(shí)效。為提升營(yíng)業(yè)員形象氣質(zhì)，店長(zhǎng)莊海燕聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)禮儀老師從著裝、言行、禮貌、禮儀等全方位進(jìn)行指導(dǎo)。營(yíng)業(yè)廳的醒目位置張貼著監(jiān)督電話號(hào)碼，布置著客戶(hù)意見(jiàn)簿，可以更好地了解客戶(hù)反饋，改進(jìn)服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳還制定了相應(yīng)的評(píng)比考核制度，從考勤、著裝、言行等方面明確要求，每天進(jìn)行檢查，評(píng)比出優(yōu)秀、良好、一般和需改進(jìn)四個(gè)級(jí)別，并張榜公示。通過(guò)公開(kāi)的考評(píng)方式，營(yíng)造積極的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，變"后進(jìn)"為"后勁"，強(qiáng)化服務(wù)工作整改提升。
常懷感恩之心，積極回饋社會(huì)
一年夏天，因父母在淮安打工，安徽農(nóng)村的一群孩子來(lái)到這里過(guò)暑假。在父母外出掙錢(qián)時(shí)，孩子們只能在高溫烘烤的街頭玩耍，他們也被稱(chēng)為"小候鳥(niǎo)"。為了給"小候鳥(niǎo)"們提供一個(gè)安全的暑期學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，承德路溝通100店在淮安團(tuán)市委的幫助下，逐一聯(lián)系開(kāi)設(shè)暑期班的學(xué)校，最終將淮安市青少年宮幼兒園的一間教室作為"小候鳥(niǎo)"們?nèi)粘５幕顒?dòng)室--"小候鳥(niǎo)驛站"，并將淮安街頭的"小候鳥(niǎo)"們接到了這里。作為"小候鳥(niǎo)"們的臨時(shí)"家長(zhǎng)"，營(yíng)業(yè)員們利用下班和周末去給孩子們講故事、扎辮子、做游戲。暑假快結(jié)束時(shí)，他們還給24名"小候鳥(niǎo)"送上了生活、學(xué)習(xí)用品作為開(kāi)學(xué)禮物。
承德路溝通100店的員工們雖然年輕，卻深深懂得以感恩之心來(lái)回報(bào)社會(huì)。她們以創(chuàng)建"青年文明號(hào)"為動(dòng)力，積極參與社會(huì)公益。義務(wù)獻(xiàn)血、關(guān)愛(ài)特殊兒童、為紅十字會(huì)捐款、服務(wù)進(jìn)社區(qū)……市里的各項(xiàng)志愿服務(wù)，總有她們年輕活力的身影。營(yíng)業(yè)廳里還設(shè)置了青年文明號(hào)服務(wù)專(zhuān)區(qū)免費(fèi)為用戶(hù)測(cè)量血壓、體脂，還有愛(ài)心驛站，給環(huán)衛(wèi)工人提供熱水和歇腳的暖心場(chǎng)所。2017年，承德路溝通100店還被淮安市婦聯(lián)授予"優(yōu)秀巾幗志愿服務(wù)隊(duì)"榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
周恩來(lái)總理是中華民族傳統(tǒng)美德的化身，他的偉大精神與風(fēng)范是教育青年的巨大財(cái)富。承德路溝通100店的青年員工們正以嶄新的姿態(tài)，弘揚(yáng)恩來(lái)精神，在新時(shí)代凝聚起磅礴的青春力量，用奮斗和奉獻(xiàn)，在中華民族偉大復(fù)興的征程中筑起青春的夢(mèng)想。
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