不過(guò)，這個(gè)痛點(diǎn)很快將得到根治。日前，記者從福建衛(wèi)生用品行業(yè)協(xié)會(huì)獲悉，包括爹地寶貝、天驕、嘉華、千芝雅等在內(nèi)的本土衛(wèi)生用品企業(yè)，已紛紛引入智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，取代部分人工客服工作，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。
“很多年輕消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣都是在子夜12點(diǎn)之后，但這個(gè)時(shí)間點(diǎn)大多數(shù)商家的客服都不在線上，這就造成了一個(gè)對(duì)接空檔。智能客服的導(dǎo)入，有望實(shí)現(xiàn)在線秒回，大大提升電商流量的轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率。”福建衛(wèi)生用品行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)林平原表示。
人力成電商流量轉(zhuǎn)化痛點(diǎn)
6·18、雙11、嗨購(gòu)節(jié)……對(duì)電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，一星期搞一個(gè)小促銷，一個(gè)月來(lái)一場(chǎng)大促銷，遇到大節(jié)點(diǎn)再搞次活動(dòng)沖一下量，已經(jīng)是稀松平常的營(yíng)銷手段。不過(guò)，很多企業(yè)一到“雙11”這種特殊時(shí)間點(diǎn)，往往因?yàn)榭头耸植粔蚨没诓灰选?/div>
“關(guān)鍵時(shí)候，我們需要靠大量的客服將咨詢轉(zhuǎn)換為訂單，但平時(shí)因?yàn)槿斯こ杀咎哂植桓茵B(yǎng)那么多人，這就成為行業(yè)一個(gè)非常大的痛點(diǎn)。”一家專營(yíng)鞋服電商的企業(yè)向記者訴苦道。
這樣的煩惱，同樣出現(xiàn)在一些做電商的傳統(tǒng)企業(yè)。“我們最早的發(fā)展模式也很簡(jiǎn)陋，跟其他電商企業(yè)一樣，客服換了一撥又一撥，有時(shí)候客服人員剛熟悉業(yè)務(wù)，因?yàn)槠渌蜣o職或者跳槽了，我們企業(yè)很被動(dòng)。”泉州天驕婦幼衛(wèi)生用品有限公司總經(jīng)理危劍書表示。
而當(dāng)新人（客服）一到，又要重新接受培訓(xùn)，重新熟悉產(chǎn)品，這無(wú)形中也給企業(yè)帶來(lái)了巨大的成本投入。
在新零售場(chǎng)景下，服務(wù)體驗(yàn)正成為零售行業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的電商市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，除了產(chǎn)品品質(zhì)，客服方面的競(jìng)爭(zhēng)往往也能直接決定著企業(yè)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的成敗。
然而，對(duì)于從事客服工作的人來(lái)說(shuō)，卻有著許多不足為外人道的辛酸，體力、精力、耐心、專業(yè)度等各方面常常跟不上工作節(jié)奏，走馬燈似的換客服是業(yè)界的一個(gè)普遍現(xiàn)象。
另一方面，夜間12點(diǎn)到次日8點(diǎn)往往是在線客服的空白點(diǎn)。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，利用凌晨過(guò)后的時(shí)間購(gòu)物，如今已經(jīng)成為很多年輕人的消費(fèi)習(xí)慣，平均有至少12%的流量在這個(gè)時(shí)段發(fā)起。“就算是有客服人員在這個(gè)時(shí)段能夠堅(jiān)持在線，也會(huì)因?yàn)槠７Χ蛔匀坏禺a(chǎn)生一定的情緒，反而給客戶造成不好的影響。”林平原表示。
在電商流量紅利逐漸消失的今天，企業(yè)好不容易積攢下來(lái)的流量，如果因?yàn)榭头h(huán)節(jié)的疏漏而丟失，無(wú)疑是行業(yè)最大的一個(gè)痛點(diǎn)。“任何一個(gè)時(shí)段都不能忽視客服品質(zhì)。”危劍書說(shuō)，線上流量都是花錢買來(lái)的，企業(yè)希望這個(gè)流量來(lái)了以后能夠留住消費(fèi)者，讓消費(fèi)者下單，這樣生意才能越來(lái)越好，才能提高流量的轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率。
10多家企業(yè)導(dǎo)入智能客服
“面對(duì)挑戰(zhàn)，技術(shù)在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了。”曾在阿里從事母嬰市場(chǎng)流量研究的專家、北京“智能一點(diǎn)”CEO胡云華博士最近就來(lái)到泉州，希望將其開發(fā)的新型智能客服系統(tǒng)應(yīng)用到更多福建本土衛(wèi)生用品企業(yè)的電商推廣中。
“整個(gè)新零售環(huán)節(jié)里面，智慧的物流、補(bǔ)貨、定價(jià)、預(yù)測(cè)甚至庫(kù)存優(yōu)化、情感的感知、自動(dòng)的售貨等，都可以通過(guò)智能客服得以實(shí)現(xiàn)。”胡云華告訴記者，智能客服不僅具備夜間客服、無(wú)限接待、數(shù)據(jù)分析處理等能力，而且會(huì)根據(jù)客戶喜好迅速作出判斷和推薦，最主要的是很好地化解了“平時(shí)養(yǎng)閑人，忙時(shí)沒幫手”的煩惱。
引入智能客服的天驕婦幼衛(wèi)生用品，很快就嘗到了甜頭。危劍書表示，去年天驕的電商銷售額達(dá)到3.5億元。“我們更愿意把錢投入在新技術(shù)上，借助外力來(lái)幫助自身提升品質(zhì)服務(wù)，滿足消費(fèi)者體驗(yàn)要求，這樣更有利于流量轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率的提高，且客戶數(shù)據(jù)留存后，就算換客服人員也沒關(guān)系，照樣能把客戶服務(wù)得很好。”
嘗到甜頭的不僅僅天驕一家企業(yè)。據(jù)林平原透露，包括爹地寶貝、嘉華、千芝雅等在內(nèi)的10多家衛(wèi)生用品企業(yè)已引入智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人。
林平原表示，現(xiàn)如今企業(yè)的銷售成本越來(lái)越高，很大一部分是人工成本，而機(jī)器就不存在這方面的困擾。“智能導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人的引入，對(duì)于衛(wèi)生用品行業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)利好的嘗試。”
擁抱新技術(shù)已經(jīng)成為傳統(tǒng)行業(yè)加速轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效渠道。林平原說(shuō)，包括恒安、爹地寶貝、嬰舒寶在內(nèi)的很多知名衛(wèi)生用品企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)里，甚至已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)人化運(yùn)作，從包裝、進(jìn)料到生產(chǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，都是自動(dòng)化。“雖然一開始投入比較大，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻是對(duì)的，不僅企業(yè)生產(chǎn)效率大大提高了，而且由于大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，各方面也更加精準(zhǔn)，降本增效十分明顯，而且工作環(huán)境也越來(lái)越好。”
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