CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 定期培訓(xùn)和指導(dǎo)可確保聯(lián)絡(luò)中心員工能夠有效地履行職責(zé)。
Tania Kotliarova向callcentrehelper的 LinkedIn 社區(qū)提問(wèn)："您認(rèn)為在常規(guī)培訓(xùn)和指導(dǎo)中什么更重要？"
438 位專業(yè)人士對(duì)調(diào)查的回應(yīng)如下：
- 培訓(xùn)重點(diǎn)是知識(shí)差距 33%
- 培訓(xùn)重點(diǎn)是軟技能差距--同理心等 67%
以軟技能差距為重點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)顯然是首選，67% 的受訪者選擇了此選項(xiàng)。
這表明企業(yè)正在關(guān)注服務(wù)質(zhì)量和他們?yōu)榭蛻籼峁┑捏w驗(yàn)，而不僅僅是確保員工擁有正確的知識(shí)。
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針對(duì)此次民意調(diào)查，多位專業(yè)人士也提出了很好的建議和見(jiàn)解：
客戶正在期待兩件事情
隨著聊天機(jī)器人和 AI IVR 的興起，按下手機(jī)上每個(gè)按鈕以期最終聯(lián)系到 CSR（客戶服務(wù)代表）的客戶正在尋找：
- 快速的首次解決
- 同理心--能夠傾聽(tīng)和理解對(duì)方情緒的人，這主要是一項(xiàng)軟技能
對(duì)一組 CSR 進(jìn)行定期培訓(xùn)并不足以提高交互質(zhì)量，除非使用自動(dòng)分析工具來(lái)掌握傳達(dá)的所有情緒、關(guān)鍵字等。這樣，每個(gè) CSR 都會(huì)實(shí)時(shí)了解可以改進(jìn)的地方。這擊敗了遺忘曲線。
感謝Thibaut
如何應(yīng)用知識(shí)很重要
我很驚訝我們?nèi)栽谡務(wù)撝R(shí)差距�？梢酝ㄟ^(guò)死記硬背來(lái)學(xué)習(xí)知識(shí)，而無(wú)需完全理解這在工作場(chǎng)所意味著什么。
重要的是對(duì)知識(shí)的理解以及如何將其應(yīng)用于日常場(chǎng)景。以及同理心！
感謝Martin
知識(shí)差距
領(lǐng)導(dǎo)者通常認(rèn)為知識(shí)庫(kù)或 IVR 路由可以解決他們的問(wèn)題。真正的問(wèn)題是產(chǎn)品、政策或流程何時(shí)發(fā)生變化，而在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中傳達(dá)此類信息具有挑戰(zhàn)性。
短暫的聚會(huì)和團(tuán)隊(duì)會(huì)議很少能起到足夠的作用。談?wù)撥浖寄苁窃诖蛩礼R。員工缺少的是產(chǎn)品、政策或流程知識(shí)。
感謝Genese
兩者在醫(yī)療保健中都很重要
兩者在醫(yī)療保健中都很重要，因?yàn)槿饲槲�、關(guān)懷和知識(shí)齊頭并進(jìn)。知識(shí)可以增長(zhǎng)，同理心必須發(fā)自內(nèi)心。
感謝Nereida
軟技能有很長(zhǎng)的路要走
兩者都很重要，但我認(rèn)為軟技能對(duì)于獲得整體積極的客戶體驗(yàn)大有幫助。
軟技能也更難指導(dǎo)。
任何人都可以獲取知識(shí)，這通常會(huì)隨著時(shí)間的推移自然而然地發(fā)生；然而，軟技能需要更長(zhǎng)的時(shí)間才能獲得。你要么擁有它們，要么沒(méi)有。
指導(dǎo)那些沒(méi)有根深蒂固的軟技能的人是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)，但如果你能讓他們?cè)竭^(guò)這條線，那就值得付出努力。客戶會(huì)感謝你的！
感謝Angela
絕對(duì)是同理心
絕對(duì)是同理心。完善的知識(shí)庫(kù)可以支持知識(shí)差距。
感謝Helen
也許軟技能會(huì)贏
我選擇了更重要的軟技能。但是，我不認(rèn)為一個(gè)比另一個(gè)更重要。
根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，許多人在各自的角色中都有很強(qiáng)的知識(shí)基礎(chǔ)。他們將被視為非常擅長(zhǎng)各自的工作。但是，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)缺乏軟技能。
另一方面，如果團(tuán)隊(duì)中的某個(gè)人對(duì)該職位的知識(shí)或技能水平不理想，也可能是有害的。對(duì)于通常實(shí)現(xiàn)并超過(guò) KPIs的團(tuán)隊(duì)其他成員來(lái)說(shuō)，這是不公平的。如果你問(wèn)我，這有點(diǎn)鼓舞士氣。
感謝Graeme C.
使交互脫穎而出的是它的人性方面
這是一個(gè)非常有趣的問(wèn)題。老實(shí)說(shuō)，無(wú)法選擇其中一個(gè)答案，但我發(fā)現(xiàn)讓交互脫穎而出的是它的人性方面。
我指導(dǎo)過(guò)那些有知識(shí)但缺乏人情味的人。更難解釋的是，雖然他們給出了正確的答案，但他們并沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)客戶和所遭受體驗(yàn)的關(guān)注。
當(dāng)然，客戶想要正確的答案，但當(dāng)客戶感到沮喪時(shí)，僅憑正確的答案可能不足以讓他們感到溫暖的。
感謝Marc
需要平衡
在某些情況下，具有精確技術(shù)知識(shí)和所有正確答案的人通常只是從書(shū)中背誦。這可能在多個(gè)方面存在問(wèn)題，主要是當(dāng)他們無(wú)法根據(jù)情況改變方法時(shí)。
任何行業(yè)都需要具有正確知識(shí)/技能以及良好態(tài)度的人。
沒(méi)有人會(huì)對(duì)一位直言不諱地告訴你疾病的原因是"你很胖"或"我們只需要砍掉肢體"的醫(yī)生感到高興。對(duì)人性的要求非常高。
我想，就像生活中的所有事情一樣，需要平衡。這揭示了一項(xiàng)關(guān)鍵技能，就是達(dá)到這種平衡的技巧。
感謝 Graeme C.
軟技能差距更難修復(fù)
單個(gè)座席的知識(shí)差距可以通過(guò)一個(gè)聰明的路由引擎來(lái)修復(fù)，將任務(wù)轉(zhuǎn)移給可以處理它們的座席。
在我看來(lái)，諸如缺乏同理心或運(yùn)用常識(shí)的能力等軟技能差距更難解決。
感謝Astrid
兩者都有效
在我看來(lái)，兩者都是有效的。作為一家企業(yè)，您需要培訓(xùn)必要的技能和產(chǎn)品知識(shí)，但擁有有效的呼叫中心情商是關(guān)鍵，在培訓(xùn)的早期識(shí)別這一點(diǎn)可以幫助您找到合適的人選。
最后，客戶服務(wù)是一種人際互動(dòng)，客戶因許多原因感到沮喪，其中一些原因是他們的需求沒(méi)有得到滿足，處理這個(gè)問(wèn)題的座席沒(méi)有能力處理它。
這將有助于減少人員流失，也將有助于培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。這種關(guān)注可以彌合許多差距，我認(rèn)為這是一個(gè)潛在的問(wèn)題，因此它可以改善這兩點(diǎn)。
感謝Zain
更豐富的知識(shí)創(chuàng)造更高效的座席
我選擇了知識(shí)差距。
很高興與擁有最出色的軟技能并且可以真正與您作為客戶互動(dòng)的人交談，但讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，歸根結(jié)底，無(wú)論座席有多好，如果他們有一個(gè)知識(shí)差距意味著他們無(wú)法結(jié)束我的詢問(wèn)，那是個(gè)問(wèn)題。
這種知識(shí)差距是否意味著在這個(gè)過(guò)程中需要采取額外的步驟？他們必須讓其他人參與嗎？這只是時(shí)間、精力和成本。
更多的知識(shí)創(chuàng)造了更高效的座席，最終應(yīng)該減少呼叫時(shí)間并提供第一次呼叫解決的機(jī)會(huì)。
感謝Adam
兩者同樣重要
這兩個(gè)主題同樣重要，應(yīng)根據(jù)貴公司的需求納入您的定期培訓(xùn)中。
我的建議是首先評(píng)估受訓(xùn)者的需求，并僅在心中有一個(gè)明確的目標(biāo)來(lái)部署培訓(xùn)。
這將使您能夠在團(tuán)隊(duì)最需要的地方提供團(tuán)體個(gè)性化培訓(xùn)--因此您還可以看到結(jié)果的改進(jìn)，并且在大多數(shù)情況下，員工敬業(yè)度會(huì)提高（因?yàn)樗麄兪盏搅怂麄冃枰臇|西，而不是菜單上的東西） .
感謝Emil
我無(wú)法回答
對(duì)不起，我無(wú)法回答上述問(wèn)題，但我想我會(huì)分享另一種觀點(diǎn)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，我們應(yīng)該專注于以對(duì)消費(fèi)者重要的方式為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。
我們首先需要了解我們今天如何以及做得如何，然后研究為什么做得這么好，通常唯一的方法是進(jìn)入客戶與我們互動(dòng)的工作，了解他們對(duì)價(jià)值的要求和對(duì)我們的要求，以及我們未能按照原始價(jià)值需求和重要的事情做某事或做某事所產(chǎn)生的失敗需求。
從客戶的角度由外而內(nèi)地研究我們的系統(tǒng)可能會(huì)挑戰(zhàn)我們對(duì)實(shí)際情況的假設(shè)和信念，并確定實(shí)現(xiàn)重大變革的真正杠桿。
感謝Ali
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