而真正的服務(wù)高手說(shuō)過(guò)：客服耳朵要比嘴巴重要！在服務(wù)中，80%滿意率要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來(lái)講解。
80%的滿意率靠耳朵完成
- 傾聽(tīng)客戶需求；
- 改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；
- 掌握客戶的滿意度。
客服人員首先應(yīng)該扮演好聽(tīng)眾，而后才是演說(shuō)家。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話
- 讓客戶把話說(shuō)完，不要打斷對(duì)方；
- 努力去體察客戶的感情；
- 全身關(guān)注地聆聽(tīng)，不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作；
- 要注意反饋。聆聽(tīng)客戶的談話要注意客戶的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思；
- 不必介意客戶談話時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上；
- 要注意語(yǔ)言以外的表達(dá)手段；
- 要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽(tīng)客戶的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析；
- 避免出現(xiàn)沉默的情況。
認(rèn)真傾聽(tīng)，是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶談話的客服人員，才能真正走進(jìn)客戶的心理，建立雙方之間信任和默契。
掌握耐心傾聽(tīng)的三部曲
- 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者，用耳聽(tīng)內(nèi)容，更用心聽(tīng)情感；
- 傾聽(tīng)時(shí)要避免不必要的干擾；
- 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者。行動(dòng)勝過(guò)言語(yǔ)，主動(dòng)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，事實(shí)上就是用一種無(wú)聲的語(yǔ)言表達(dá)了你對(duì)他人的尊重。做一個(gè)好聆聽(tīng)者，我們不僅會(huì)贏得客戶的贊美，更重要的是贏得客戶的心。
在服務(wù)的過(guò)程中，許多人無(wú)法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽(tīng)開(kāi)始的。因此，請(qǐng)?jiān)谌粘９ぷ髦芯毢?ldquo;耐心傾聽(tīng)”這個(gè)基本功。
請(qǐng)牢記，不論客戶來(lái)自何方，你都要用心傾聽(tīng)。
通過(guò)“聲音”看透客戶的本質(zhì)
1、通過(guò)語(yǔ)速判斷客戶
- 速度快的人，大都能言善辯；
- 速度慢的人，則較為木訥；
2、通過(guò)口頭禪判斷客戶
- “我個(gè)人的想法是···”“是不是···”“能不能···”使用這種口頭語(yǔ)的人，和藹可親，能做到客觀理智，冷靜分析，然后做出正確的判斷；
- “這個(gè)···”“那個(gè)···”“啊···”說(shuō)話辦事都比較小心謹(jǐn)慎；
- “果然”的人。多自以為是，強(qiáng)調(diào)個(gè)人主張；
- “真的”之類強(qiáng)調(diào)詞語(yǔ)的人，缺乏自信；
- “你應(yīng)該···”“你不能···”“你必須···”多專制、固執(zhí)、驕橫，但對(duì)自己卻充滿了自信；
- 經(jīng)常使用地方方言，并且底氣不足，理直氣壯的人。自信心強(qiáng)，有個(gè)性；
- “我要···”“我想···”“我不知道···”思想比較單純，意氣用事，情緒不是很穩(wěn)定。
3、通過(guò)語(yǔ)態(tài)判斷客戶
- 善于使用恭敬用語(yǔ)的客戶。多圓滑和世故；
- 多使用禮貌語(yǔ)的客戶。心胸比較開(kāi)闊，有一定的包容力；
- 說(shuō)話簡(jiǎn)潔的客戶。性格豪爽、開(kāi)朗、大方；
- 說(shuō)話尖酸刻薄的客戶。心胸比較狹窄
- 在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄
客服人員不能只注重表面的言辭，要通過(guò)言辭看透客戶，才能拿捏客戶的心理。
不同類型客戶客服應(yīng)對(duì)寶典
通過(guò)傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，我們可以簡(jiǎn)單的判斷客戶的大致類型，而客戶類型我們可以歸納成五種，而不同類型的客戶，客服應(yīng)對(duì)技巧也不同。
1、趾氣高昂型
這一類型的客戶主要特征是不時(shí)地打斷客服的話，在客服提出自己的建議時(shí)，他常常說(shuō)不。
應(yīng)對(duì)策略：讓客戶盡量發(fā)表意見(jiàn)，客服候機(jī)再提出自己的看法及意見(jiàn)。
2、斤斤計(jì)較型
這一類型客戶經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。
應(yīng)對(duì)策略：探詢對(duì)方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實(shí)來(lái)支持自己的論點(diǎn)，并且少談?lì)}外話，以免節(jié)外生枝。
3、口若懸河型
這一類型的客戶不但語(yǔ)速快而且咨詢問(wèn)題一個(gè)連著一個(gè)。
應(yīng)對(duì)策略：遇到這樣的客戶，客服要認(rèn)真仔細(xì)傾聽(tīng)，盡量不要搶話，更不要生硬地中斷客戶的提問(wèn)，要對(duì)客戶提出的問(wèn)題和疑問(wèn)梳理清楚，逐一解答，并做到簡(jiǎn)明、清晰、到位。
4、理智型
這類客戶很理性，明確的知道自己的問(wèn)題和需求。
應(yīng)對(duì)策略：正常溝通，根據(jù)客戶需求給與解答即可。
5、急躁易怒型
這一類型的客戶特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。
應(yīng)對(duì)策略：面對(duì)客戶的咄咄逼人，要保持自己的鎮(zhèn)定，不要被客戶的情緒帶著走。也不要試圖和客戶講道理，直接給出解決方案。你也可以通過(guò)贊美客戶來(lái)緩解客戶情緒。
