移動性如何影響客戶互動，企業(yè)如何響應？

2012/05/15

　　CTI論壇(ctiforum)5月15日消息（編譯/劉煜）: 本月TMC雜志的封面故事是移動性如何改變客戶互動，這里提供了Confirmit移動解決方案公司執(zhí)行副總裁Dave King訪談。

　　移動性變革如何改變企業(yè)與客戶互動的方式呢？

　　Dave King:由于智能手機的日益普及和功能的完善，公司現(xiàn)擁有充滿活力和無限空間的客戶互動平臺，它遠遠超過以前其他任何客戶反饋渠道。

　　為了充分利用這一激動人心的和不斷發(fā)展的渠道，企業(yè)必須仔細考慮要為消費者創(chuàng)建怎樣的調(diào)查體驗。你不能簡單地將現(xiàn)有的桌面調(diào)查改造成移動平臺，并期望有好的結(jié)果。重要的是，要將移動調(diào)查作為獨特的互動事件 - 或一系列事件 - 找到辦法讓使用智能手機（或其他移動設備）的客戶在在工作中，或在旅途中體驗到愉快、快速和有價值的調(diào)查。

　　移動性戰(zhàn)略能夠彌合客戶和利益相關者在當時和事后體驗之間的差距？

　　Dave King: 研究顯示，人們?nèi)绾螒獙υ诋敃r和事后體驗的明顯差異。例如，如果咨詢一個人某一聚會事件，他當時感覺不好，可能會詳細提供有關這個事件的具體細節(jié)，他們喜歡什么，不喜歡（如音樂，食品，客人等）。同樣的人，如果在幾天或幾周后被問及同一事件，他可能會對該事件說“OK”。客戶反饋系統(tǒng)可歸類為積極的“OK”。請問這個人真的會買票參加下一次嗎？大概不會。

　　強大的移動性戰(zhàn)略，能夠捕獲客戶體驗真實聲音，而不是“我也許應該是很好的聲音”。它提供即時、非數(shù)字的反饋，這將有助于提高你的銷售業(yè)務，并建立更強大，更真實的客戶關系。

　　流動性如何才能影響完成的調(diào)查結(jié)果，并提高客戶洞察力？

　　Dave King: 體驗的方便性和易用性驅(qū)動成功的調(diào)查結(jié)果。當On-The-Go(活動式)技術與偉大的客戶互動相匹配時，響應率可以蓬勃發(fā)展。

　　移動技術提高客戶反饋的質(zhì)量，因為該方法的設計，使受訪者感覺被中斷時可以選擇它來進行互動。Confirmit公司使用觸摸屏、平板電腦、動畫已高達到90％達標率。

　　這里有一些其他具體方式，提高完成的調(diào)查結(jié)果，改善客戶洞察力。

　　移動界面可以快速和容易地進行調(diào)查問題。在停機時間進行調(diào)查，如可以在等候隊列、等候預約等時進行調(diào)查。

　　好東西在小包裝。移動調(diào)查通常被視為短小、高效。

　　大多數(shù)智能手機上的GPS能夠進行地理跟蹤，所以公司可以制定更有針對性的基于地理位置的互動機會。圖片、音頻和視頻（播放和捕獲），可以提供令人難以置信的豐富體驗，如果實施得當，將充滿娛樂性和互動性的。

　　移動性活動和戰(zhàn)略擴展或提高企業(yè)整體的客戶之聲（VoC）有哪些方式？

　　Dave King: 通過單一渠道咨詢和響應調(diào)查的時代將一去不復返。當務之急，公司要通過所有渠道，所有時間與客戶進行互動，包括在線調(diào)查、社交媒體互動、網(wǎng)絡分析或老式的交互式語音應答。所有渠道都有效，整合在一起可以使自己更強大。

　　我們知道，人們不斷地尋找方式，在他們?nèi)粘Ｉ�活中保持�?lián)系。提供多反饋渠道（即直接，間接的和推斷的反饋）的VoC模型能夠讓公司更接近他們的目標群，無論受訪者是顧客或雇員。

　　移動性帶來了三位一體的產(chǎn)品，將手機短信、瀏覽器和應用程序整合在一個設備上，形成非常強大的、綜合的、全面的反饋方案。

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