移動(dòng)性如何影響客戶互動(dòng)，企業(yè)如何響應(yīng)？

2012/05/15

　　CTI論壇(ctiforum)5月15日消息（編譯/劉煜）: 本月TMC雜志的封面故事是移動(dòng)性如何改變客戶互動(dòng)，這里提供了Confirmit移動(dòng)解決方案公司執(zhí)行副總裁Dave King訪談。

　　移動(dòng)性變革如何改變企業(yè)與客戶互動(dòng)的方式呢？

　　Dave King:由于智能手機(jī)的日益普及和功能的完善，公司現(xiàn)擁有充滿活力和無限空間的客戶互動(dòng)平臺(tái)，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以前其他任何客戶反饋渠道。

　　為了充分利用這一激動(dòng)人心的和不斷發(fā)展的渠道，企業(yè)必須仔細(xì)考慮要為消費(fèi)者創(chuàng)建怎樣的調(diào)查體驗(yàn)。你不能簡(jiǎn)單地將現(xiàn)有的桌面調(diào)查改造成移動(dòng)平臺(tái)，并期望有好的結(jié)果。重要的是，要將移動(dòng)調(diào)查作為獨(dú)特的互動(dòng)事件 - 或一系列事件 - 找到辦法讓使用智能手機(jī)（或其他移動(dòng)設(shè)備）的客戶在在工作中，或在旅途中體驗(yàn)到愉快、快速和有價(jià)值的調(diào)查。

　　移動(dòng)性戰(zhàn)略能夠彌合客戶和利益相關(guān)者在當(dāng)時(shí)和事后體驗(yàn)之間的差距？

　　Dave King: 研究顯示，人們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)在當(dāng)時(shí)和事后體驗(yàn)的明顯差異。例如，如果咨詢一個(gè)人某一聚會(huì)事件，他當(dāng)時(shí)感覺不好，可能會(huì)詳細(xì)提供有關(guān)這個(gè)事件的具體細(xì)節(jié)，他們喜歡什么，不喜歡（如音樂，食品，客人等）。同樣的人，如果在幾天或幾周后被問及同一事件，他可能會(huì)對(duì)該事件說“OK”�？蛻舴答佅到y(tǒng)可歸類為積極的“OK”。請(qǐng)問這個(gè)人真的會(huì)買票參加下一次嗎？大概不會(huì)。

　　強(qiáng)大的移動(dòng)性戰(zhàn)略，能夠捕獲客戶體驗(yàn)真實(shí)聲音，而不是“我也許應(yīng)該是很好的聲音”。它提供即時(shí)、非數(shù)字的反饋，這將有助于提高你的銷售業(yè)務(wù)，并建立更強(qiáng)大，更真實(shí)的客戶關(guān)系。

　　流動(dòng)性如何才能影響完成的調(diào)查結(jié)果，并提高客戶洞察力？

　　Dave King: 體驗(yàn)的方便性和易用性驅(qū)動(dòng)成功的調(diào)查結(jié)果。當(dāng)On-The-Go(活動(dòng)式)技術(shù)與偉大的客戶互動(dòng)相匹配時(shí)，響應(yīng)率可以蓬勃發(fā)展。

　　移動(dòng)技術(shù)提高客戶反饋的質(zhì)量，因?yàn)樵摲椒ǖ脑O(shè)計(jì)，使受訪者感覺被中斷時(shí)可以選擇它來進(jìn)行互動(dòng)。Confirmit公司使用觸摸屏、平板電腦、動(dòng)畫已高達(dá)到90％達(dá)標(biāo)率。

　　這里有一些其他具體方式，提高完成的調(diào)查結(jié)果，改善客戶洞察力。

　　移動(dòng)界面可以快速和容易地進(jìn)行調(diào)查問題。在停機(jī)時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，如可以在等候隊(duì)列、等候預(yù)約等時(shí)進(jìn)行調(diào)查。

　　好東西在小包裝。移動(dòng)調(diào)查通常被視為短小、高效。

　　大多數(shù)智能手機(jī)上的GPS能夠進(jìn)行地理跟蹤，所以公司可以制定更有針對(duì)性的基于地理位置的互動(dòng)機(jī)會(huì)。圖片、音頻和視頻（播放和捕獲），可以提供令人難以置信的豐富體驗(yàn)，如果實(shí)施得當(dāng)，將充滿娛樂性和互動(dòng)性的。

　　移動(dòng)性活動(dòng)和戰(zhàn)略擴(kuò)展或提高企業(yè)整體的客戶之聲（VoC）有哪些方式？

　　Dave King: 通過單一渠道咨詢和響應(yīng)調(diào)查的時(shí)代將一去不復(fù)返。當(dāng)務(wù)之急，公司要通過所有渠道，所有時(shí)間與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括在線調(diào)查、社交媒體互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)分析或老式的交互式語音應(yīng)答。所有渠道都有效，整合在一起可以使自己更強(qiáng)大。

　　我們知道，人們不斷地尋找方式，在他們?nèi)粘Ｉ�活中保持�?lián)系。提供多反饋渠道（即直接，間接的和推斷的反饋）的VoC模型能夠讓公司更接近他們的目標(biāo)群，無論受訪者是顧客或雇員。

　　移動(dòng)性帶來了三位一體的產(chǎn)品，將手機(jī)短信、瀏覽器和應(yīng)用程序整合在一個(gè)設(shè)備上，形成非常強(qiáng)大的、綜合的、全面的反饋方案。

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