美國(guó)提出反離岸呼叫中心外包法案意欲何在？
2012/04/10
導(dǎo)讀：自美國(guó)提出反離岸呼叫中心外包法案以來(lái)，該法案吸引了全球目光。這一飽受爭(zhēng)議的法案提出的目的和對(duì)全球呼叫外包市場(chǎng)的影響，不可小視。
日前，美國(guó)立法機(jī)構(gòu)針對(duì)離岸呼叫中心在國(guó)會(huì)上提出了一個(gè)跨黨派的法案，這一法案的提出，對(duì)今后全球外包市場(chǎng)會(huì)帶來(lái)多大的影響以及目的何在？現(xiàn)在還不得而知，但絕不可小視�！�
法案提出，為了試圖阻止將呼叫中心的工作外包給離岸地點(diǎn)，將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點(diǎn)的美國(guó)公司。同時(shí)，該法案強(qiáng)調(diào)這樣的公司沒(méi)有資格獲得捐助或從政府獲得擔(dān)保貸款。
據(jù)悉，該法案由眾議院議員Tim Bishop和DavidMcKinley提出。同時(shí)，法案介紹了一些呼叫中心運(yùn)營(yíng)的規(guī)定。例如，為美國(guó)公司工作的呼叫中心管理人員將必須披露其呼叫者的位置，并為這個(gè)客戶(hù)提供一個(gè)替代將呼叫轉(zhuǎn)移到美國(guó)的呼叫中心。
從增加就業(yè)的角度來(lái)看，Bishop議員認(rèn)為外包是一個(gè)國(guó)家的災(zāi)難，是美國(guó)失業(yè)率增加的原因之一。他說(shuō)，無(wú)法禁止它，但可以阻止這個(gè)做法。
之前，為了降低成本，美國(guó)企業(yè)把成千上萬(wàn)的客戶(hù)服務(wù)工作外包到全球那些人力成本低廉的國(guó)家。如印度、菲律賓等國(guó)家。有報(bào)道說(shuō)，目前菲律賓已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)超過(guò)印度，成為世界上最大的呼叫中心目的地。
隨著裝運(yùn)及運(yùn)輸成本、質(zhì)量控制、保安等多方面問(wèn)題出現(xiàn)以及美國(guó)經(jīng)濟(jì)的好轉(zhuǎn)，現(xiàn)在一些美國(guó)企業(yè)也開(kāi)始把呼叫中心遷回了美國(guó)本土。
2010年，好事達(dá)保險(xiǎn)公司（Allstate）放棄了在印度及菲律賓的選址，耗資1200萬(wàn)美元在得州圣安東尼奧開(kāi)設(shè)了一家呼叫中心。
2011年，美國(guó)航空集團(tuán)公司（US Airways GroupInc）也放棄了離岸外包中心，也將服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移回美國(guó)，包括菲律賓在內(nèi)的多個(gè)離岸外包地點(diǎn)。為此，該航空公司已經(jīng)在美國(guó)亞利桑那州的州府鳳凰城、內(nèi)華達(dá)州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請(qǐng)了400名呼叫中心的員工，其中，鳳凰城雇傭了150名員工，溫斯頓 - 塞勒姆200名新員工。
美國(guó)通信工人代表Ron Collins表示，在呼叫中心工作機(jī)會(huì)方面美國(guó)人被剝奪公平待遇，企業(yè)為了降低成本將工作外包。他贊賞，AT＆T公司的努力，在美國(guó)提供了5000名呼叫中心的工作，他介紹這項(xiàng)法案是與員工和客戶(hù)相關(guān)的一項(xiàng)重要舉措。
據(jù)悉， 2011年度美國(guó)僅佛羅里達(dá)州就增加了98,000個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，其中有超30,000個(gè)職位在美國(guó)南佛羅里達(dá)州。有專(zhuān)家分析，2012年美國(guó)佛羅里達(dá)州的呼叫中心就業(yè)機(jī)會(huì)將會(huì)有較大增加。
盡管這些遷回的企業(yè)并不能給美國(guó)高居不下的失業(yè)率起到太大的作用，但美國(guó)此次提出的該法案得到了美國(guó)通信工人的大力支持，畢竟它代表了70萬(wàn)工人，其中約15萬(wàn)的呼叫中心座席代表。
另外，法案還要求計(jì)劃將呼叫中心離岸的所有公司，必須提前120天通知?jiǎng)诠げ�。這些公司將被公開(kāi)展示。
如果美國(guó)反外包法案成功得以實(shí)施的話(huà)，對(duì)于以提供外包呼叫中心服務(wù)為主的許多發(fā)展中國(guó)家來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是一場(chǎng)災(zāi)難，必然會(huì)導(dǎo)致這些建有離岸呼叫中心國(guó)家的失業(yè)率在短時(shí)間內(nèi)急劇上升。
但從目前法案的爭(zhēng)議度來(lái)看，美國(guó)提出反外包法案的前景并不樂(lè)觀。
印度全國(guó)軟件服務(wù)公司協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)Amit Nivsarkar表示，準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)這個(gè)法案將導(dǎo)致印度失去多少工作機(jī)會(huì)，還為時(shí)尚早。他指出，如果該法案通過(guò)，在時(shí)間和效率方面的服務(wù)成本將增加。
Nivsarkar強(qiáng)調(diào)，總部設(shè)在世界各地的公司，依靠離岸呼叫中心為客戶(hù)提供24小時(shí)服務(wù)。 如果工作遷移回美國(guó)，公司將迅速產(chǎn)生較高的費(fèi)用來(lái)支付員工的夜班倒班，并保留必要的人才以支持此類(lèi)行動(dòng)。
加上其他的不確定因素，如高通脹和緩慢復(fù)蘇的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，這些都與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的背道而馳，任何一個(gè)企業(yè)也不敢貿(mào)然行事。
行業(yè)分析師表明，如高通脹和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)放緩這樣的國(guó)內(nèi)問(wèn)題，是更加值得關(guān)注的。
IHS Global Insight公司的宏觀經(jīng)濟(jì)分析師JyotiNarasimhan在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，盡管目前全球面臨經(jīng)濟(jì)壓力，甚至通貨膨脹，印度仍然具有人力成本優(yōu)勢(shì)，這是非常難以撼動(dòng)的地位。
根據(jù)Narasimhan的分析，印度仍然是最便宜的，一些呼叫中心外包企業(yè)可能愿意冒風(fēng)險(xiǎn)，將他們的客戶(hù)服務(wù)工作留在這個(gè)成本效益好的區(qū)域。
那么這個(gè)法案提出的目的到底何在？
國(guó)家發(fā)改委宏觀經(jīng)濟(jì)研究院教授王曉紅認(rèn)為，美國(guó)此次提出的該法案，主要是從其就業(yè)的角度來(lái)考慮的。
她分析說(shuō)，有可能美國(guó)認(rèn)為當(dāng)前的失業(yè)率很高，而呼叫中心這個(gè)業(yè)務(wù)是勞動(dòng)密集型的產(chǎn)業(yè)，這樣會(huì)為美國(guó)本國(guó)提供很多的就業(yè)機(jī)會(huì)。
但王曉紅認(rèn)為，美國(guó)完全沒(méi)有必要擔(dān)心離岸呼叫中心這塊，從美國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，美國(guó)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)是那些中高端產(chǎn)業(yè)，美國(guó)應(yīng)該充分發(fā)揮這些中高端產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，而不應(yīng)該去爭(zhēng)奪這些低端的產(chǎn)業(yè)。相反，呼叫中心業(yè)務(wù)在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中只處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，美國(guó)把這些低端產(chǎn)業(yè)外包出去，反而會(huì)對(duì)提高其本國(guó)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力有好處。
另外，有業(yè)界的代表開(kāi)也始對(duì)這個(gè)法案措施表示譴責(zé)，他們聲稱(chēng)這僅僅是一個(gè)貿(mào)易保護(hù)主義舉動(dòng)，認(rèn)為美國(guó)以提高就業(yè)率為借口，更多的可能是希望抑制某些提供外包呼叫中心地區(qū)的發(fā)展�！�
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