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美國提出反離岸呼叫中心外包法案意欲何在？

2012/04/10

　　導(dǎo)讀：自美國提出反離岸呼叫中心外包法案以來，該法案吸引了全球目光。這一飽受爭議的法案提出的目的和對全球呼叫外包市場的影響，不可小視。

　　日前，美國立法機(jī)構(gòu)針對離岸呼叫中心在國會上提出了一個跨黨派的法案，這一法案的提出，對今后全球外包市場會帶來多大的影響以及目的何在？現(xiàn)在還不得而知，但絕不可小視�！�

　　法案提出，為了試圖阻止將呼叫中心的工作外包給離岸地點，將懲罰那些將呼叫中心外包到離岸地點的美國公司。同時，該法案強(qiáng)調(diào)這樣的公司沒有資格獲得捐助或從政府獲得擔(dān)保貸款。

　　據(jù)悉，該法案由眾議院議員Tim Bishop和DavidMcKinley提出。同時，法案介紹了一些呼叫中心運營的規(guī)定。例如，為美國公司工作的呼叫中心管理人員將必須披露其呼叫者的位置，并為這個客戶提供一個替代將呼叫轉(zhuǎn)移到美國的呼叫中心。

　　從增加就業(yè)的角度來看，Bishop議員認(rèn)為外包是一個國家的災(zāi)難，是美國失業(yè)率增加的原因之一。他說，無法禁止它，但可以阻止這個做法。

　　之前，為了降低成本，美國企業(yè)把成千上萬的客戶服務(wù)工作外包到全球那些人力成本低廉的國家。如印度、菲律賓等國家。有報道說，目前菲律賓已經(jīng)在呼叫中心行業(yè)超過印度，成為世界上最大的呼叫中心目的地。

　　隨著裝運及運輸成本、質(zhì)量控制、保安等多方面問題出現(xiàn)以及美國經(jīng)濟(jì)的好轉(zhuǎn)，現(xiàn)在一些美國企業(yè)也開始把呼叫中心遷回了美國本土。

　　2010年，好事達(dá)保險公司（Allstate）放棄了在印度及菲律賓的選址，耗資1200萬美元在得州圣安東尼奧開設(shè)了一家呼叫中心。

　　2011年，美國航空集團(tuán)公司（US Airways GroupInc）也放棄了離岸外包中心，也將服務(wù)呼叫中心轉(zhuǎn)移回美國，包括菲律賓在內(nèi)的多個離岸外包地點。為此，該航空公司已經(jīng)在美國亞利桑那州的州府鳳凰城、內(nèi)華達(dá)州里諾市、北卡羅萊納州溫斯頓 - 塞勒姆聘請了400名呼叫中心的員工，其中，鳳凰城雇傭了150名員工，溫斯頓 - 塞勒姆200名新員工。

　　美國通信工人代表Ron Collins表示，在呼叫中心工作機(jī)會方面美國人被剝奪公平待遇，企業(yè)為了降低成本將工作外包。他贊賞，AT＆T公司的努力，在美國提供了5000名呼叫中心的工作，他介紹這項法案是與員工和客戶相關(guān)的一項重要舉措。

　　據(jù)悉， 2011年度美國僅佛羅里達(dá)州就增加了98,000個就業(yè)機(jī)會，其中有超30,000個職位在美國南佛羅里達(dá)州。有專家分析，2012年美國佛羅里達(dá)州的呼叫中心就業(yè)機(jī)會將會有較大增加。

　　盡管這些遷回的企業(yè)并不能給美國高居不下的失業(yè)率起到太大的作用，但美國此次提出的該法案得到了美國通信工人的大力支持，畢竟它代表了70萬工人，其中約15萬的呼叫中心座席代表。

　　另外，法案還要求計劃將呼叫中心離岸的所有公司，必須提前120天通知勞工部。這些公司將被公開展示。

　　如果美國反外包法案成功得以實施的話，對于以提供外包呼叫中心服務(wù)為主的許多發(fā)展中國家來說簡直就是一場災(zāi)難，必然會導(dǎo)致這些建有離岸呼叫中心國家的失業(yè)率在短時間內(nèi)急劇上升。

　　但從目前法案的爭議度來看，美國提出反外包法案的前景并不樂觀。

　　印度全國軟件服務(wù)公司協(xié)會副會長Amit Nivsarkar表示，準(zhǔn)確地預(yù)測這個法案將導(dǎo)致印度失去多少工作機(jī)會，還為時尚早。他指出，如果該法案通過，在時間和效率方面的服務(wù)成本將增加。

　　Nivsarkar強(qiáng)調(diào)，總部設(shè)在世界各地的公司，依靠離岸呼叫中心為客戶提供24小時服務(wù)。 如果工作遷移回美國，公司將迅速產(chǎn)生較高的費用來支付員工的夜班倒班，并保留必要的人才以支持此類行動。

　　加上其他的不確定因素，如高通脹和緩慢復(fù)蘇的美國經(jīng)濟(jì)，這些都與企業(yè)的經(jīng)營目的背道而馳，任何一個企業(yè)也不敢貿(mào)然行事。

　　行業(yè)分析師表明，如高通脹和經(jīng)濟(jì)增長放緩這樣的國內(nèi)問題，是更加值得關(guān)注的。

　　IHS Global Insight公司的宏觀經(jīng)濟(jì)分析師JyotiNarasimhan在接受媒體采訪時表示，盡管目前全球面臨經(jīng)濟(jì)壓力，甚至通貨膨脹，印度仍然具有人力成本優(yōu)勢，這是非常難以撼動的地位。

　　根據(jù)Narasimhan的分析，印度仍然是最便宜的，一些呼叫中心外包企業(yè)可能愿意冒風(fēng)險，將他們的客戶服務(wù)工作留在這個成本效益好的區(qū)域。

　　那么這個法案提出的目的到底何在？

　　國家發(fā)改委宏觀經(jīng)濟(jì)研究院教授王曉紅認(rèn)為，美國此次提出的該法案，主要是從其就業(yè)的角度來考慮的。

　　她分析說，有可能美國認(rèn)為當(dāng)前的失業(yè)率很高，而呼叫中心這個業(yè)務(wù)是勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，這樣會為美國本國提供很多的就業(yè)機(jī)會。

　　但王曉紅認(rèn)為，美國完全沒有必要擔(dān)心離岸呼叫中心這塊，從美國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來看，美國的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)是那些中高端產(chǎn)業(yè)，美國應(yīng)該充分發(fā)揮這些中高端產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢，而不應(yīng)該去爭奪這些低端的產(chǎn)業(yè)。相反，呼叫中心業(yè)務(wù)在整個產(chǎn)業(yè)鏈中只處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，美國把這些低端產(chǎn)業(yè)外包出去，反而會對提高其本國的國際競爭力有好處。

　　另外，有業(yè)界的代表開也始對這個法案措施表示譴責(zé)，他們聲稱這僅僅是一個貿(mào)易保護(hù)主義舉動，認(rèn)為美國以提高就業(yè)率為借口，更多的可能是希望抑制某些提供外包呼叫中心地區(qū)的發(fā)展�！�

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