百家爭鳴之分享 呼叫中心班組建設與管理（三）

2012/04/18

　　分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》 太平人壽 梁欣爵

　　光陰似箭，日月如梭，一眨眼時間就過去了，回想自己踏入呼叫中心這個行業(yè)已經開始第6個年頭了，在2007年2月，一個剛滿17歲的懵懂少年剛剛從學校走向社會，沒有出眾的學歷；沒有任何的社會經驗；沒有任何的競爭力。

　　我當時和很多同學都很彷徨，究竟找一份什么的工作好呢？ (或者這樣說，究竟有什么工作會聘請我呢？) 正當這個懵懂少年彷徨無助的時候，通過一位朋友的介紹，這名少年以一名實習生的身份成功進入一間大型的外資保險公司電銷中心里工作，讓我第一次接觸電話銷售這個工作，也讓我找到了事業(yè)的方向。

　　經過兩周的培訓后，對電銷和保險有了一定認識的我正正式式需要上線了，真真正正通過電話向客戶進行保險銷售。但從撥打起第一個客戶電話開始，我對這個行業(yè)就產生了非常非常強烈的興趣，為什么？因為這個客戶拒絕了我，一個月的上線時間過去了。我獲得了該期新人的狀元。自信心頓時強大了，但后來我發(fā)現這一切也只是個開始。因為對比起很多師兄師姐，在業(yè)績上我還差得遠。正當我在找方法的時候，有一位前輩跟我說了一句話：這個世界最快的捷徑就是“偷”。那時候我就開始每天聽錄音回放和勇于跟別人溝通關于銷售上的一些問題。而且我還會跟自己說：為什么別人能做到的事自己不能？別人通時4個小時我就5個小時；別人工作5天我就工作6天，不到黃河心不死，所以憑著這個話，我一直堅持再堅持去做好這個工作。

　　兩年半時間過去了，我由電銷坐席晉升成為一名電銷管理人員。能夠晉升既是榮幸也是壓力.剛開始的時候這個懵懂少年一臉稚氣，橫沖直撞，成績自然是不理想。直到當自己靜下心，細心地去想解決辦法，問題是總會解決的，因為我認同一句說話“有頭發(fā)就有辦法”。

　　一直都會有很多人問我，作為電銷管理人員，是否需要很強的銷售技巧？我的答案是否定的。銷售技巧是要有但不是最重要的，因為我認為作為管理者，需要的是人與人之間的溝通能力(這對團隊的業(yè)績達成占據很重要的因素哦)，和對報表的分析能力.一個團隊可能有5個人或者10人、20人。每個人都有自己獨特的思維，每個人都有自己心里的一套想法，如何能把每個人的思維想法統一成為目標一致的團隊？團隊長只是上層與基層中間的一道橋梁，只是負責傳遞信息的，但如何能讓隊員完成你傳達的信息，這就需要團隊長與隊員之間的溝通，從而建立一種我們經常說的團隊文化和底蘊。

　　功夫不負有心人，現在我在這個行業(yè)上得到我現在和未來事業(yè)的一個方向。當然我知道人是需要進步的，因為我相信沒有最好，只有更好�；叵脒@幾個年頭，真的有淚有汗，所以借著這個機會我希望所有正在從事或者將來從事電銷中心工作的你，能夠從這個行業(yè)找到你自己的方向，這個行業(yè)是需要大家的堅持、大家的進步，使它在國內發(fā)展的蓬勃的。最后，希望本人這小小的分享能夠令你帶來一定的幫助。以后有機會,一定再和大家多交流。

　　分享人之七：《我的TL成長之路》 太平人壽 李琪

　　我畢業(yè)后就從事銷售的工作，一點一點的學，做過面對面的銷售，當時做得還好。從2010年春節(jié)過后，我開始從事電銷工作，在電銷工作中我學會了好多電銷的知識，從一個TSR慢慢的開始做，通過我得努力工作，我做到了TOP,然后走上做管理的道路，做到了TL,我一開始覺得做 TL好輕松，不就管理幾個人嗎？

　　等我做了TL以后，才發(fā)現做個好的TL不是那么簡單的。每天要看組員的通時、看業(yè)績、要開會等等好多事。最關鍵的在于我剛開始的時候，手底下沒有一個人，開始第一步就是我得招人，我找了好多方法：剛開始通過免費網站找，發(fā)現速度沒我想的那么快，后又想到找一些學校，找渠道，都以失敗告終；再后來，我就專一的用第一種方法招聘，通過我的努力，我招到了一些人，公司也給了一些人，這些組員通過培訓、考核后，他們都可以上線了，我的工作又更加忙了。

　　每天的工作再苦、再難我都堅持下來了。現在的情況雖然好了許多，可是我有一段時間，每天都在要求我們組員的通時，業(yè)績�，F在壓了一段時間，我發(fā)現他們，有的人就不想做了。當我發(fā)現后，我就開始一個一個的問我的組員們，他們有好多人，都有這樣的想法，我總結的是，組員們沒有和我一條心。在當時，我也不知道怎么辦了。

　　后來，我想了好久才我知道了：剛開始，我就沒做好團隊文化建設。后來，我制定了一些我們組員感興趣的活動，跟大家一起，找到大家的興趣，我們一起High，讓大家把我當成朋友。慢慢地，我和組員他們距離也慢慢地近�，F在，每天都主動找我聽他們的錄音，當公司做出激勵方案時，組員們都跟我說我們組必須要得到。這是我們組的榮譽，我真的好高興。從我跟我的組員們打成一片開始，我就不用再定通時、業(yè)績了。每個月公司下的指標，組員們會主動分了指標，大家齊心合力一起努力達標。我實實在在的看在眼睛里的是：大家分工協作，大家都工作得很開心，我的TL之路也是越做越順手。

呼叫中國供稿 CTI論壇編輯