岳陽(yáng)市12345呼叫中心服務(wù)熱線“連線”千家事
2012/03/02
一條親民熱線 ，一份民生答卷。1月4日，承載著“傾聽民聲，服務(wù)民眾”成為政府與民眾間溝通橋梁的真誠(chéng)愿望，12345公眾服務(wù)熱線正式開通了，并提出熱線口號(hào)：“12345，服務(wù)找政府”。很快,“12345”成為改進(jìn)政府工作和服務(wù)的“推進(jìn)器”，為老百姓提供了一個(gè)24小時(shí)全天候服務(wù)政府。
圖：12345公眾服務(wù)熱線中心
服務(wù)市民群眾的“便民店”。
“您好，這里是岳陽(yáng)市12345公眾服務(wù)熱線，請(qǐng)問您有什么問題需要反映和幫助？”昨日上午10點(diǎn)，記者剛踏入“12345”公眾服務(wù)熱線呼叫中心，迎面?zhèn)鱽斫泳�員們一聲聲甜美、親切的問候。
岳陽(yáng)市12345公眾服務(wù)平臺(tái)是目前全省規(guī)模最大、政府服務(wù)最專業(yè)、辦理流程最規(guī)范的公眾服務(wù)熱線。
熱線開通以來，廣大市民就社會(huì)事務(wù)管理方面紛紛建言獻(xiàn)策。哪里的井蓋缺失、哪里的路燈不亮、哪里的路面有坑、哪里的交通信號(hào)燈設(shè)置需進(jìn)一步合理化、哪里的水管破裂漏水……市民們的問題，源源不斷地匯集到12345公眾服務(wù)熱線中來。
呼叫中心共開通20個(gè)臺(tái)席，一天24小時(shí)不間斷地傾聽來自百姓的聲音。接線員根據(jù)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)來解答來電，不能即時(shí)解答和辦理的，形成工單提交后臺(tái)，由市政府熱線管理辦公室派發(fā)工單至各職能部門，職能部門及時(shí)與市民聯(lián)系，根據(jù)事件性質(zhì)，在1到7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。問題較復(fù)雜的交辦件，一般在15個(gè)工作日辦結(jié)。市政府熱線管理辦公室對(duì)所有工單辦理情況進(jìn)行全程監(jiān)督、催辦并考核。 架起政府百姓的“連心橋”
“感謝12345熱線幫我解決了問題，這樣的處理結(jié)果，我很滿意�！�2月28日，市民王女士給12345公眾服務(wù)熱線打來電話。
2月21日，家住鐵路小區(qū)的王女士撥打12345公眾服務(wù)熱線求助，她和女兒家各裝了兩個(gè)懷化燃?xì)夤旧a(chǎn)的保安閥，但咨詢了華潤(rùn)天然氣的工作人員后，才知道那是騙人的。王女士擔(dān)心會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)，想請(qǐng)相關(guān)部門幫忙處理。
華潤(rùn)天然氣公司接到派單后，當(dāng)天就對(duì)王女士進(jìn)行回復(fù)。華潤(rùn)天然氣公司認(rèn)為，王女士安裝配件是個(gè)人行為，公司無義務(wù)為其拆除，但考慮到王女士個(gè)人對(duì)其拆除可能造成安全隱患，公司立即派工作人員到王女士家做安全檢查。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345公眾服務(wù)熱線平均每天接聽的電話總數(shù)為300多個(gè)，即每位接線員日均至少要處理15樁來自百姓的訴求。通過12345熱線，幫助許多市民解決了實(shí)實(shí)在在的問題。
截至昨日，12345公眾服務(wù)熱線共受理市民來電總呼入數(shù)16031次，辦結(jié)15193件，辦結(jié)率94.77%。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，市民的求助事項(xiàng)包羅萬象，幾乎涉及社會(huì)管理事務(wù)的方方面面，公眾期望值很大，部門單位緊迫感、責(zé)任感增強(qiáng)。公眾歸屬感、幸福感悄然生成。 促進(jìn)社會(huì)和諧的“穩(wěn)壓器”
在處置12345熱線工單的過程中，各職能部門更多的是懷著一種責(zé)任，揣著一份親民愛民的感情。12345公眾服務(wù)熱線開通兩個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，有效化解了一些社會(huì)矛盾。
春節(jié)當(dāng)天，汨羅市智峰鄉(xiāng)橋頭村的向先生向12345公眾服務(wù)熱線反映，他們村里經(jīng)常停電，而且連續(xù)幾年每逢春節(jié)，都會(huì)有停電問題。汨羅市政府辦公室接到12345熱線工單后，立即指令該市電力局與鄉(xiāng)政府展開搶修工作，不久便恢復(fù)供電。在恢復(fù)供電前，由該鄉(xiāng)政府購(gòu)買了一批蠟燭，送到了該村村民們家中，村民們情緒平復(fù)，對(duì)處置情況表示滿意。
平江縣安定鎮(zhèn)的袁先生撥打12345公眾服務(wù)熱線，反映母親的養(yǎng)老金一直沒有發(fā)放，而且本鎮(zhèn)還存在類似情況，而且反響比較強(qiáng)烈。通過12345指揮辦理，3天后問題就得到了解決，確保當(dāng)?shù)鼐用裨诖汗?jié)前拿到了養(yǎng)老金，將矛盾化解在基層。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，市民通過12345平臺(tái)來解決訴求事項(xiàng)，使人民群眾信訪量同期有明顯的下降。 打造成市民的“活字典”
“建一個(gè)平臺(tái)不是我們的目的，目的是通過這個(gè)平臺(tái)，為老百姓服務(wù)，使黨委政府更快地了解社情民意，體現(xiàn)為民辦事，從而體現(xiàn)民本岳陽(yáng)的理念。”2月13日，市委書記黃蘭香在12345公眾服務(wù)熱線調(diào)研匯報(bào)會(huì)如是說。
岳陽(yáng)市12345公眾熱線管理辦負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)表示，12345平臺(tái)的建立，說明市委市政府下決心要建設(shè)一個(gè)服務(wù)型的政府。熱線開通以來，“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”，取得了顯著成效。
接下來，為了滿足人民群眾生產(chǎn)生活的實(shí)際需要，12345公眾服務(wù)熱線將在納入公眾服務(wù)熱線平臺(tái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的83家責(zé)任單位的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展服務(wù)單位，為市民提供更完善的政務(wù)服務(wù)，使12345成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚摹盎钭值洹薄?br />
此外，將我市目前存在的40多個(gè)熱線進(jìn)行逐步整合，并入12345熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享。以后，只要市民撥打12345，就可以得到政府和公共部門的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“記得住、打得通、辦得快”。
岳陽(yáng)晚報(bào)
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