拉手網(wǎng)客服MM的一天：與客戶300次親密接觸
2012/03/16
一句甜甜的“您好，拉手網(wǎng)客服，請(qǐng)問有什么可以幫您?”也許就可以消除用戶一肚子的怒氣;幾句耐心的解釋，也許就幫助用戶解開了疑慮;幾句誠意致歉的話語，也許就贏得了用戶的稱贊。在拉手網(wǎng)，有這么一群人，她們每天忙碌于接聽電話，耐心聆聽來自全國各地的拉手網(wǎng)用戶聲音，用聽得見的微笑話語解答用戶的各種消費(fèi)問題，可以說，她們是與拉手網(wǎng)用戶最親近的人。
趙曉薇(化名)是拉手網(wǎng)北京客服部的一名工作人員，每天早上8:30，她會(huì)準(zhǔn)時(shí)戴上耳麥，開始一天忙碌的工作�！疤孛Γ娫挾嗟臅r(shí)候，一天得有300個(gè)來電�！睍赞笔且粋�(gè)語氣平和，聲音甜美，笑容溫和的女孩子。正說著，她就趕緊接通了正在鈴鈴作響的電話，開始熱情、耐心地為用戶釋疑解困。
像曉薇這樣的客服人員，在拉手網(wǎng)還有幾百人，她們屬于拉手網(wǎng)自建的呼叫中心隊(duì)伍。您可千萬別小瞧這些看似柔弱的小姑娘，她們的電話溝通能力，熱情、耐心和應(yīng)變能力可不是一般人能比的。見到她們，你會(huì)切身感受到一種強(qiáng)大的親和力。
解答完疑問，道了一聲“再見”后，曉薇順手抄起電腦邊上的水杯喝了口水，笑著說：“大多數(shù)呼入都是咨詢，有問過期未消費(fèi)怎么辦，點(diǎn)評(píng)返利怎么用的，也有問物流狀態(tài)是什么情況的�！�
這個(gè)陽光明媚的房間里有近百名工作人員，每位客服都在耐心地和用戶溝通著。曉薇說：“剛開始的時(shí)候，部門只有20幾個(gè)人，我是來到這里的第一批�，F(xiàn)在可不一樣了，你看，這間辦公室里就有差不多100個(gè)人，大家年齡都差不多，一起上下班，一起吃午餐，周末一起值班，一起討論交流……跟這么多閨蜜在一起，雖然每天都特別忙，但是我覺得很開心!”
據(jù)了解，在2011年4月，拉手網(wǎng)C輪融資1.11億美元時(shí)，拉手網(wǎng)的呼叫中心就被列為了重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。整個(gè)呼叫中心的客服團(tuán)隊(duì)更是堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一，處理案例快速，顧客滿意至上”的準(zhǔn)則，力求快速、高效地解決每一位來電咨詢顧客的問題�！澳軌蚪o那么多用戶解決問題，我真的很自豪，有點(diǎn)當(dāng)雷鋒做好事的感覺了。”這種小幸�？此坪唵危趯�(shí)際工作中并不是那么容易。“遇到好說話的客戶，我們解釋一下就好了。有時(shí)候也會(huì)遇到脾氣大的客戶，也挺讓人難以接受的。最開始時(shí)，我還被氣哭過�！闭f到這里，曉薇臉一紅，靦腆地笑了，“但我理解他們，火大是因?yàn)樵谝�、著急，我不能讓用戶失�?”她的話語聲音不大，但是卻透著一股不服輸?shù)膭艃骸?br />
她笑著說：“我們還是經(jīng)常會(huì)收到客戶的表揚(yáng)信，我自己也收到過�！彼艿靡獾刈x起了用戶的表揚(yáng)信：“你好，感謝這幾天里你的耐心解答和熱情服務(wù)，關(guān)于退款的問題給你們添麻煩了，在此也表示歉意�，F(xiàn)在我已收到退款，十分感謝。雖然不知道你的名字，但你的服務(wù)細(xì)心、周到，令我難忘�！毕膊蛔越臅赞毙÷曊f，收到這樣的表揚(yáng)信，組長都會(huì)給嘉獎(jiǎng)的。
據(jù)曉薇介紹，拉手網(wǎng)在全國率先開通了12315綠色通道以后，她們的工作正變得越來越規(guī)范，也越來越緊張。遇到客戶的特殊投訴，比如第三方物流延遲、產(chǎn)品質(zhì)量問題等，要第一時(shí)間上報(bào)給最新成立的消保部，絲毫不能耽誤，還要保存和用戶溝通的全部錄音和文字記錄，以便消保部在最快時(shí)間內(nèi)做出判斷，并給出解決方案。
曉薇自己也是一個(gè)團(tuán)購迷，她感覺到，如今在團(tuán)購市場，團(tuán)購網(wǎng)站之間拼的已不僅是低價(jià)，更多的是用戶體驗(yàn)。良好的用戶體驗(yàn)是團(tuán)購網(wǎng)站的核心競爭力�，F(xiàn)在，拉手網(wǎng)作為業(yè)內(nèi)知名團(tuán)購企業(yè)，曉薇和她同事們的企業(yè)歸屬感和榮譽(yù)感越來越強(qiáng)。“我不僅經(jīng)常在自己工作的拉手網(wǎng)參加團(tuán)購，還經(jīng)常會(huì)推薦周圍的朋友來拉手網(wǎng)團(tuán)購，不是因?yàn)橛形以�，而是在拉手網(wǎng)團(tuán)購的產(chǎn)品和售后都很有保障�！睍赞弊院赖匦χf�！拔椰F(xiàn)在可是資深客服了，難道你不信我說的話嗎?還是在笑我老王賣瓜自賣自夸?”面對(duì)記者的質(zhì)疑，她顯得有點(diǎn)不服氣。她說，“其實(shí)我們能夠成為行業(yè)里第一家開通12315綠色通道的企業(yè)，而且一下子開通了10座城市，實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，這就足夠說明我們的服務(wù)水平了�！�
除了需要強(qiáng)大的技術(shù)為線上運(yùn)營做支撐之外，呼叫中心的客服表現(xiàn)更是對(duì)拉手網(wǎng)服務(wù)的極大考驗(yàn)。12315綠色通道能夠首先選擇進(jìn)駐拉手網(wǎng)，并且一次性開通10座城市，就足以說明政府和消費(fèi)者對(duì)拉手網(wǎng)健全和完善服務(wù)體系的信任。
在記者和曉薇交談的30分鐘時(shí)間里，盡管前后7次被用戶的電話呼入打斷，但是她始終在微笑，在她的笑容中，可以看出每一位拉手人的幸福，和拉手網(wǎng)傳遞給每一位消費(fèi)者的幸福。
中國消費(fèi)者報(bào)
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