美團(tuán)副總裁王慧文:服務(wù)細(xì)節(jié)繁瑣到吐 但必須落實(shí)
2012/03/13
不同于一年前團(tuán)購市場的風(fēng)起云涌，經(jīng)過一輪殘酷的優(yōu)勝劣汰，如今的國內(nèi)電商情形儼然已經(jīng)到了拼內(nèi)功與實(shí)力的時(shí)候。
曾有評(píng)論人士表示，“誠信和售后將成為電商發(fā)展的桎梏”。此言不假，如何提高團(tuán)購的服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)，是各團(tuán)購企業(yè)乃至用戶關(guān)心的問題。
在315來臨之際，美團(tuán)網(wǎng)副總裁王慧文接受了賽迪網(wǎng)獨(dú)家專訪，并表示美團(tuán)“賣的是服務(wù)，網(wǎng)站做的也是服務(wù)”，一語道破如今美團(tuán)的發(fā)力重心。
今年1月，美團(tuán)網(wǎng)曾經(jīng)公布了電影票團(tuán)購的銷售數(shù)據(jù)，2011年共賣出電影票430萬張,銷售額超過1.2億元。發(fā)展速度之快令業(yè)界瞠目結(jié)舌。
圖：美團(tuán)網(wǎng)副總裁 王慧文 以下為采訪速記。
賽迪網(wǎng)：在電子商務(wù)高速發(fā)展的今天，誠信和服務(wù)同樣重要。團(tuán)購的誠信表現(xiàn)于，售前對(duì)商家質(zhì)量的審核，售后對(duì)用戶消費(fèi)權(quán)益的保障。目前，美團(tuán)網(wǎng)在售前和售后分別采取哪些措施和政策？
王慧文：我們賣的是服務(wù)，網(wǎng)站做的也是服務(wù)。特別是在售前，消費(fèi)者選擇我們的網(wǎng)站，把錢給我們的同時(shí)也把信任給了我們，但他還什么也沒看到，什么也沒得到。團(tuán)購網(wǎng)站會(huì)不會(huì)把錢給黑了？他也不知道。消費(fèi)者其實(shí)是需要很多保障的。
我們?cè)谑矍皩?duì)商家的選擇有八道程序，嚴(yán)格控制商品和服務(wù)的質(zhì)量。比如說我們跟商家簽完正式團(tuán)購合同，經(jīng)過品控部門的審核之后，還有一個(gè)訪談環(huán)節(jié)。
對(duì)于婚紗攝影，我們會(huì)問到這樣一條：是否允許消費(fèi)者自帶透明內(nèi)衣？因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)往往會(huì)有潛在的強(qiáng)制消費(fèi)。如果是餐廳，我們會(huì)問：有沒有免費(fèi)的停車位。因?yàn)樵诒本械牡胤酵＼囐M(fèi)比餐費(fèi)都高。
這些環(huán)節(jié)繁瑣到你想吐，卻是必須落實(shí)的。我們需要通過這些審核程序確保出現(xiàn)問題的可能性足夠小，使消費(fèi)者足夠滿意。消費(fèi)者的信任是行業(yè)的基礎(chǔ)，在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，從來沒有過先交錢后吃飯的事情。我們就是要把自己放到雷區(qū)里，接受市場的考驗(yàn)。
在售后，我們最先推出消費(fèi)后5分制評(píng)價(jià)，給消費(fèi)者話語權(quán)，并反饋給商家。我們還推出消費(fèi)不滿意就退錢以及過期包退服務(wù)，可以做到“一鍵包退”。我們就是要做到退錢足夠的簡便。我們要對(duì)得起消費(fèi)者的信任，如果消費(fèi)者不滿意，退給人家錢是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?
另外，最重要的是，我們有專業(yè)的呼叫中心，僅是投入到呼叫中心的資金就有上千萬。我們把真金白銀都投入到建設(shè)對(duì)用戶的服務(wù)體系當(dāng)中，比如硬件、軟件、招人、培訓(xùn)、400電話等等。讓用戶能夠真正感受到美團(tuán)網(wǎng)是在以最大的誠意為他們服務(wù)。
賽迪網(wǎng)：美團(tuán)網(wǎng)去年總銷售額為多少？每月復(fù)合增長率多少？
王慧文：從2011.3.4到2012年3.4，美團(tuán)這一整年的銷售額是18.19億；從成立至今每月以38.2%的復(fù)合增長率穩(wěn)步增長。
賽迪網(wǎng)：此前美團(tuán)網(wǎng)推出“過期包退”政策，請(qǐng)問該政策是否還是實(shí)施中？已有多少用戶享受到該政策的福利？
王慧文：我們?cè)?011年3月4號(hào)一周年時(shí)侯，在業(yè)內(nèi)第一家推出“過期退款”服務(wù)，當(dāng)時(shí)一次性退款1000多萬元。截止2012年3月4號(hào)，美團(tuán)共為消費(fèi)者返還過期退款達(dá)7834萬元�！斑^期包退”是美團(tuán)全球首創(chuàng)，Groupon到現(xiàn)在也沒有推出。
賽迪網(wǎng)：美團(tuán)網(wǎng)在2011年收到過多少用戶的投訴？主要來自于哪些方面的投訴？美團(tuán)網(wǎng)是如何解決這些問題的？
王慧文：具體投訴數(shù)量和問題我不太清楚，我們有專業(yè)的呼叫中心，我們的呼叫中心總監(jiān)楊濤是之前淘寶的客服總監(jiān)，目前美團(tuán)呼叫中心的接通率達(dá)98%，可達(dá)到在72小時(shí)內(nèi)解決96%以上的問題，我們盡全力讓消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)滿意。
賽迪網(wǎng)：2012年美團(tuán)網(wǎng)發(fā)展的重點(diǎn)是什么？
王慧文：技術(shù)和服務(wù)，用科技做服務(wù)業(yè)，要反反復(fù)復(fù)重復(fù)那些正確的動(dòng)作，比如持續(xù)加大技術(shù)投入，提高效率，把細(xì)節(jié)服務(wù)做到極致，讓更多的消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)滿意。做什么的門檻都很低，要做好門檻就高了。比如跑步的門檻可以說是很低的，但你要百米短跑跑進(jìn)10秒之內(nèi)，這個(gè)門檻就很高了。劉翔練上一年，提高不到一秒，這就只有反復(fù)重復(fù)那些正確的動(dòng)作才行。
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