首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>電信     [相關(guān)廠商信息]

發(fā)表評(píng)論分享按鈕

淺析客服中心信息收集以及流通機(jī)制

張靈娟 2012/03/12

  在客服中心內(nèi)部,暢通的信息流通機(jī)制一方面有助于問(wèn)題的一次解決率,另一方面有助于客服中心內(nèi)部乃至整個(gè)行業(yè)流程以及服務(wù)的改善;勐斞芯吭跒橹袊(guó)移動(dòng)某省公司做熱線監(jiān)測(cè)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn),客服中心內(nèi)外部的信息流通存在較多不夠暢通的地方,表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

  第一、地市信息不能及時(shí)傳遞到客服中心,不能及時(shí)添加到知識(shí)庫(kù),導(dǎo)致客戶咨詢部分地市信息時(shí)一線客戶代表無(wú)處可查,從而不能很好的解決客戶問(wèn)題。

  第二、 一線客戶代表作為直接接觸客戶的群體,不能敏銳挖掘客戶的需求以及建議。

  第三、 一線客戶代表對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議以及需求不夠重視,不能及時(shí)記錄上報(bào)客戶的建議和需求。

  第四、 部分一線客戶代表反饋上報(bào)客戶問(wèn)題以及建議后,后臺(tái)不能及時(shí)進(jìn)行提煉篩選,不能及時(shí)協(xié)助解決、改善。

  鑒于以上幾個(gè)問(wèn)題,為了確保客戶問(wèn)題及時(shí)得到解決、客戶建議以及潛在建議得到重視以及有效利用,慧聰研究建議:

  1、建立暢通的信息通道

  設(shè)置地市與客服中心的接口人,保證地市與客服中心之間有一個(gè)信息傳導(dǎo)的通道,客服中心得到地市信息后第一時(shí)間將相關(guān)內(nèi)容添加到知識(shí)庫(kù)且以便簽形式提醒一線客戶代表,同時(shí)完善相應(yīng)的考核制度,保證地市-客服中心接口人-客服中心內(nèi)部信息通道的暢通。

  2、培養(yǎng)一線客戶代表對(duì)客戶需求和建議的敏感性

  為客戶提供服務(wù)且保證客戶滿意是客服中心最重要的職責(zé)之一,而一線客戶代表能直接聽(tīng)到客戶的聲音。筆者在使用中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)遇到過(guò)這樣的情況。

  有一次接收到使用聯(lián)通卡的一位朋友發(fā)送過(guò)來(lái)的動(dòng)感短信,當(dāng)時(shí)似乎是按鍵才能繼續(xù)收聽(tīng),接聽(tīng)完覺(jué)得這種新型業(yè)務(wù)不錯(cuò),對(duì)業(yè)務(wù)的感知很好,但是過(guò)了幾個(gè)月以后查詢帳單發(fā)現(xiàn)每個(gè)月均有動(dòng)感短信包月費(fèi),撥打10086咨詢,一線客服代表轉(zhuǎn)接到專家座席,轉(zhuǎn)接坐席又記錄反饋,后來(lái)有工作人員回復(fù)說(shuō)同意退費(fèi),當(dāng)時(shí)筆者又繼續(xù)反映不知情定制業(yè)務(wù)的情況,建議內(nèi)部核實(shí)是否是因?yàn)樗W(wǎng)用戶發(fā)送來(lái)動(dòng)感短信,客戶按鍵收聽(tīng)的同時(shí)就是確認(rèn)定制了,(因?yàn)楫?dāng)時(shí)移動(dòng)卡是朋友發(fā)送來(lái)動(dòng)感短信按1鍵就直接定制的)工作人員當(dāng)時(shí)對(duì)筆者的建議比較不屑,但是后來(lái)筆者在質(zhì)檢該省錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)不止一兩例類似情況,這就說(shuō)明涉及到與他網(wǎng)的互聯(lián)互通時(shí)肯定是存在問(wèn)題的,但是因?yàn)榭蛻舸聿荒苊翡J提煉客戶提出的問(wèn)題從而導(dǎo)致問(wèn)題不能及時(shí)解決。再如,客戶反映自己所處位置附近沒(méi)有交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn),交費(fèi)很不方便,且自己公司使用移動(dòng)卡的用戶比較多,詢問(wèn)能否考慮在公司加裝一臺(tái)自助交費(fèi)機(jī),客戶代表不能記錄上報(bào)客戶的建議,當(dāng)然客戶的建議還有待調(diào)研磋商是否可行,但是客戶代表的不重視不記錄就導(dǎo)致客戶問(wèn)題得不到解決。

  因此慧聰研究建議,內(nèi)部質(zhì)檢過(guò)程中多收集客戶建議以及潛在建議的案例進(jìn)行全員學(xué)習(xí),逐步培養(yǎng)客戶代表對(duì)客戶需求以及建議的敏感性,為收集客戶需求完善目前的服務(wù)以及流程打下最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

  3、 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,鼓勵(lì)客戶代表記錄上報(bào)客戶的需求以及建議

  客戶代表有了對(duì)客戶需求以及建議的敏感性是一個(gè)基礎(chǔ),同時(shí)需要客服中心內(nèi)部給客戶代表一個(gè)記錄上報(bào)的動(dòng)力,可以內(nèi)部審議評(píng)定出幾個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)層次,激勵(lì)一線客戶代表記錄反饋客戶需求和建議的積極性。

  4、后臺(tái)要及時(shí)解決和處理一線客戶代表上報(bào)的情況

  后臺(tái)的支撐也相當(dāng)重要,要確保一線客戶代表愿意上報(bào)、上報(bào)以后能夠有人來(lái)及時(shí)幫助解決和處理。

  以上四個(gè)環(huán)節(jié)里面,培養(yǎng)一線客戶代表對(duì)客戶問(wèn)題以及建議的敏感性是一個(gè)逐步積累的過(guò)程,相信通過(guò)質(zhì)檢、培訓(xùn)以及一線客戶代表的努力,可以逐步養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣性的行為,其他環(huán)節(jié)則需要客服中心以及省公司制度和流程的完善。

  慧聰研究認(rèn)為:重視內(nèi)部信息流通的暢通性可以保證客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決,挖掘客戶需求以及建議可以逐步完善流程和服務(wù),做到了內(nèi)部信息暢通和外部信息挖掘才能保證整體服務(wù)得到不斷的提升和改善。

  張靈娟,慧聰研究通信事業(yè)部研究員,主要從事熱線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)和熱線短板提升工作,擅長(zhǎng)案例的深入挖掘與分析,堅(jiān)信只有切身的體驗(yàn)才有高質(zhì)量的研究成果,過(guò)去一直在負(fù)責(zé)項(xiàng)目執(zhí)行的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究工作。

通信世界網(wǎng)



相關(guān)閱讀:
飛翱:E-learning在呼叫中心培訓(xùn)中的運(yùn)用 2011-08-17
某500強(qiáng)企業(yè)呼叫中心客服培訓(xùn)總結(jié) 2011-04-20
淺談呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理——培訓(xùn)考核 2010-04-07
呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照 2010-03-11
中國(guó)呼叫中心的非職業(yè)化現(xiàn)狀及其弊端 2010-01-05

熱點(diǎn)專題:  呼叫中心  
分類信息:  培訓(xùn)_與_呼叫中心  培訓(xùn)_與_電信  呼叫中心_與_電信