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訪吳江市“12345”呼叫中心話務員夏琳艷

2012/02/27

　　昨天，當記者來到吳江市“12345”便民服務中心時，話務員夏琳艷正在接聽一位市民的來電。

　　電話里，這位市民反映，自己帶著9只兔子去坐車，被司機拒之門外。他知道自己理虧，卻又想打電話來發(fā)發(fā)牢騷。夏琳艷一邊聽著這位市民的牢騷，一邊告訴他相關規(guī)定，安撫他的情緒。按照規(guī)定，直到這位市民掛機，夏琳艷才掛斷電話。

　　“每天我們都會接到各種各樣的電話，既有咨詢服務的，也有反映問題的，還有些只是發(fā)發(fā)牢騷的�！毕牧掌G告訴記者，各種各樣的酸甜苦辣都在不停地接電話和打電話中。

　　從來沒有固定節(jié)假日

　　2010年6月份，整合了政府、社會、市場三方服務資源的“12345”便民服務熱線正式投入運行，從此走入?yún)墙说纳睢?

　　當時，年僅23歲的夏琳艷進入“12345”便民服務中心，成為中心第一批話務員之一。自此開始，接聽市民電話，傾聽市民反映問題，然后撥打相關部門電話請求處理成了夏琳艷每天工作的主要內容。

　　目前，夏琳艷每天工作時間內需要接聽超過30個市民來電，而與相關部門進行聯(lián)系的電話，她每天也要打出去幾十個，一經(jīng)辦妥的事件，夏琳艷還要第一時間向市民反饋。按照“12345”熱線話務員的工作時間安排，這樣一年下來，夏琳艷接聽和撥出去的電話超過了10000個。

　　“話務員的工作很枯燥，需要足夠的耐心�！毕牧掌G告訴記者，由于“12345”熱線全天候24小時暢通，她上夜班的時間不少，也從來沒有固定節(jié)假日，在便民服務中心里，365天時時刻刻都有話務員值班。

　　不讓市民等超過20秒

　　對于話務員的職業(yè)素養(yǎng)，中心有很高的要求，“您好，請講”、“祝您愉快，再見”這些話語都是夏琳艷們接聽每通市民來電中必須說的。

　　夏琳艷向記者介紹，按照規(guī)定，話務員在接聽市民電話時絕對不可以說一個“不”字；在稱呼市民時不能用“你”，必須用“您”；在聽完市民的咨詢后，話務員必須在20秒內查找出相關信息，不能讓市民等得著急；接聽電話時，話務員不可以打斷市民說話；一定要等到市民主動掛機后，話務員才能掛機……

　　市便民服務中心主任費共健告訴記者：“之所以對話務員要求如此嚴格，就是為了讓市民撥打‘12345’熱線時，通過話務員的聲音感受到我們在用心、微笑著服務�！�

　　夏琳艷還向記者講述了一個故事：去年以來，有一名男子經(jīng)常晚上甚至半夜，酒喝多了就撥打“12345”熱線，幾乎每個話務員都接到過他的電話。在電話里，這名男子經(jīng)常胡亂發(fā)泄一通，有時罵得很難聽。

　　按照規(guī)定，話務員是不能主動掛斷電話的，于是每次話務員們就只能聽這名男子抱怨，有時抱怨近一個小時，直到男子掛機后，話務員才能掛機。對于被罵的委屈和郁悶，話務員們只能默默忍受。

　　接電話也是個“知識活”

　　在話務員們的工作中，這樣抱怨和發(fā)泄的來電并不少見，而有時，夏琳艷接到的電話也有是來表示感謝的。去年，一位市民打電話來反映小區(qū)的下水道堵塞了，夏琳艷接到電話后迅速與職能部門聯(lián)系，在她還沒來得及跟催職能部門時，市民表揚的電話就已經(jīng)打上了門。

　　“第一時間傾聽民生訴求、第一時間服務百姓生活、第一時間紓解社會矛盾”———在夏琳艷工作的值班室內墻上寫著這樣一排大字。

　　“作為傾聽民生訴求的第一線，我們話務員不管面對什么樣的情況，都要保持同樣的職業(yè)素養(yǎng)，寧可自己受點委屈，也不能向打電話來的市民表達情緒。”夏琳艷告訴記者。

　　近年來，“12345”便民服務熱線整合的資源不斷增加，各種各樣的政策也在不斷更新?lián)Q代，這也對話務員工作提出了更高的要求。

　　“在各種各樣的市民來電中，還有家長來電詢問孩子小學數(shù)學作業(yè)怎么做的�！毕牧掌G笑著說道，“這說明我們話務員接電話，真是個‘知識活’啊�！睂τ谙牧掌G來說，她每天都在學習，什么樣的知識都希望了解一些。

　　前不久，夏琳艷被評為蘇州市便民服務系統(tǒng)先進個人。在25歲的年紀，夏琳艷這位年輕的“老話務員”把最好的年華貢獻在便民服務上。

吳江日報