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各地12355熱線服務臺“冷熱不均”的背后

2012/02/16

　　截至目前，全國共有近300個城市建立了提供青少年維權和心理咨詢服務的12355青少年服務臺或熱線。12355平臺的運行情況如何？本報記者日前對東南沿海和中西部地區(qū)10余個有代表性的城市的熱線、官網、微博進行調查。

　　12355熱線“冷熱不均”，一些網站內容更新少

　　記者近日撥通11個城市的12355熱線。其中，上海、蘇州、廣州、深圳、鄭州5部熱線全天均有專人接聽，西部某省會城市熱線無人接聽，其余5部熱線均為語音信箱留言，5部中的一部熱線只有省級12355有留言功能，市級留言功能“無響應”。

　　有專人接聽的5部熱線中，上海12355熱線以自助語音服務與人工服務相結合的形式設置8條專線，內容包括家長學堂、心理咨詢、家庭教育咨詢、法律咨詢、面試咨詢、婚戀交友咨詢、創(chuàng)業(yè)咨詢等，選擇對口服務即有專人對接；蘇州熱線則被轉接到其下轄縣級市團委辦公室，再經辦公室工作人員轉接至團蘇州市委；廣州、深圳熱線均直接由義工聯(lián)和社工聯(lián)人士接聽，針對“困難幫扶”問題，對方表示愿意嘗試通過民間力量幫忙；鄭州熱線則由青少年活動中心工作人員負責接聽，兼具寒暑假各類輔導班的報名功能。

　　根據《關于建設12355青少年服務臺的意見》，12355平臺的服務形式主要是咨詢服務和實際幫助。其中咨詢服務是指通過12355電話語音信箱、咨詢員咨詢和12355網站，采取通話、短信、書信、網絡通訊等形式，為青少年答疑解惑或指明獲得幫助的路徑。

　　從“咨詢服務”角度來看，記者撥通電話的11個城市中的10個基本做到了電話語音信箱、咨詢員咨詢和12355網站建設，其中5個三項俱全，5個只有語音信箱和網站。

　　然而，“做到”并不等于“做好”，也不等于保證“有效”。以5個沒有“咨詢員咨詢”的12355平臺為例，如果求助者情況緊急，留言功能不能滿足其需求，就不得不求助于網站，而12355網站的辦事效率又如何呢？

　　記者于近日訪問的10個12355網站中，只有一家網站在訪問當天有一條最新咨詢，且管理員在兩小時內即作出回復，其余9家網站的最近一次咨詢求助均在2011年年初,甚至2010年、2009年。

　　某市求助者在2010年9月29日發(fā)起的一項咨詢，直到11月3日才得到回復，此后就再也無人咨詢。記者注意到，該市12355網站“在線咨詢”欄內容排序混亂，最新的一條咨詢被排在了所有12頁咨詢頁面中的第9頁。咨詢條目的“回帖”令人匪夷所思，有的回復數(shù)為1160條，點擊進入為亂碼；有的回復數(shù)為“-1”條，點擊進入顯示“該帖不存在”。

　　某市12355在線咨詢采取“自問自答”形式，由“服務臺”提問，“服務臺”解答，如此一直從2009年12月堅持到2010年5月，終于在2011年1月迎來兩名求助者，“服務臺”當天回復，但此后再無人求助。

　　還有的12355網站堅持每周更新當?shù)貓F組織的最新新聞動態(tài)，卻將“BBS論壇”撂在一邊，論壇不是“拒絕注冊”，就是“尚未開通”，僅有3家提供“在線咨詢”服務，其中兩家?guī)缀鯚o人問津。

　　另有兩家網站在頁面醒目位置張貼寒暑假“行為訓練營”和某心理咨詢工作室的招生廣告，前者收費情況視青少年行為矯正難度而定，后者兩天培訓收費4800元。

　　建一個“像樣的”網站究竟有多難

　　近年來，各級團組織都很重視對于活躍在網絡上的青少年的服務和引導，一些有條件的地市在熱線電話的基礎上開通12355網站本身也是大勢所趨。但在一些基層團干部看來，開通并維護好12355網站是件“難事”。

　　“第一個問題肯定就是錢了�！蹦硤F省委權益部副部長李華（化名）對全省各地12355服務臺的運行情況頗為了解，他介紹，各地市在12355平臺上的投入多則幾十萬元，少則幾萬元，但大多都是一次性投入，“地方團委向政府申請的經費，一次性給一筆就算了，后續(xù)維護基本都沒有二次、三次投入了”。

　　李華認為，這種一次性的、“吃了上頓沒下頓”的投入，對于像12355這樣一項需要長期運作的服務項目來說是杯水車薪，這也是導致一些網站只有架子沒有內容的重要原因。

　　而長期從事網站開發(fā)維護工作的IT業(yè)者“祥子”（網名）卻不贊同“缺錢”的說法。他瀏覽了幾個直轄市的12355網站，旋即拋出一句話，“花不了多少錢”。

　　祥子說，一名計算機專業(yè)的在校大學生就能做出像上述這種“非常普通的新聞網站”，收費少則千元，多則一兩萬元，“但這種專門上傳機關內部新聞的網站肯定不會有人去訪問，太粗糙了”。

　　一些地區(qū)的團干部其實早就發(fā)現(xiàn)12355網站缺乏“互動性”。某團市委權益部副部長告訴記者，該市正在醞釀改進這種新聞宣傳性過強、服務提供能力太弱的網站，今后可能會擯棄一些新聞發(fā)布功能，直接進入在線咨詢服務或BBS，“現(xiàn)在的問題是，熱線都是家長打來的，孩子們其實喜歡用網絡提問，但這項服務我們比較弱�！�

　　那么做一個BBS要花費多少呢？祥子所供職的網站就是一個地區(qū)性的BBS論壇，每年要交域名費、空間費約千元，另外還購買了專用服務器和帶寬，一年約幾十萬元。

　　但這幾十萬元花銷的前提是，這個網站每天要承受約250余萬次的訪問量，“這些12355網站就那么點兒訪問量，花幾萬元都算多的�！�

　　祥子認為，對于12355這樣的官方背景濃厚的網站而言，“費錢”的其實并非制作和維護網站，即使雇一個專人來打理網站也只需支付當?shù)氐囊话銟藴使べY即可，“難點”其實在于“推廣”，“推廣對政府機關來說應該也不算什么難事，把所謂的制作網站的錢節(jié)省下來，能做不少推廣”。

　　效果“不明顯”是不是問題的關鍵

　　一些地方的團委已經意識到12355平臺推廣的重要性，紛紛開通時下受到網民熱捧的12355微博。有的城市甚至將12355微博當做團市委公共微博來推廣，“目的就是把團委和12355自然連接在一起，一個品牌”。

　　各地12355熱線微博中，上海開通最早、粉絲數(shù)量最多，擁有近30萬名粉絲，北京、重慶和山西等地的粉絲量也很可觀。

　　其中大多數(shù)12355微博以工作性的新聞發(fā)布為主，而上海12355粉絲暴漲的一個重要原因便在于其無所不在的“推廣意識”。例如，徐某反映自己的婚姻恐懼問題，周某反映自己跳槽成癮尋求幫助，鄭某痛恨自己的宅女狀態(tài)渴望愛情等等，這些都是 12355熱線每天接到的咨詢電話，被團組織編輯后上傳到上海12355微博的“微心理”欄目。

　　記者發(fā)現(xiàn)，“微心理”欄目下的內容是上海12355微博每天被轉發(fā)、評論最多的項目，很多網友看了“微心理”后不由自主地想問問“12355究竟是什么”。與之相比，有些地市在微博上發(fā)布團市委工作新聞的轉發(fā)、評論遜色很多，幾乎沒有轉發(fā)，沒有評論，自然也達不到推廣的目的。

　　團上海市委權益部一位負責同志告訴記者，上海市財政自2005年起每年向12355服務臺提供近百萬元的專項經費，團市委聘請7名專職工作人員負責12355工作，每年接待1.8萬個案例咨詢。

　　幾年運行下來，這位負責人發(fā)現(xiàn)，維持12355服務臺還不只是需要“錢”那么簡單，“還要投入大量的精力�！北热缟虾�，12355平臺每年中高考前后、寒暑假都要搞“家長學堂”項目，邀請滬上知名專家免費給家長上課；還有“家長沙龍”一年10期100場活動，要租場地，還要支付專家往返交通費、餐補；“益友圈”交友活動每次組織200人，人均花銷至少50元。

　　上述這些其實都是12355平臺的線下推廣，“投入很大，維持很累，效果又不會很快顯現(xiàn)，也不容易衡量�！边@位負責人說，上海團組織多年來從沒把12355當做一個工作項目來看，而是把它當做一個團委對外的服務窗口，“要長期地提供比較完整的服務。”

　　一名已經轉崗的地級市“老團干”指出，“投入大、效果不立顯”正是12355工作推進的“軟肋”，“同樣是100萬元，你會選擇在市里搞幾場大活動，還是把錢投進12355服務臺？前者還能在市里形成影響，請領導參加，后者投進去就像石沉大海�！�

　　12355工作推廣的困難或者節(jié)點實際上可能并不在“錢”的問題上，而是別的原因。但不可否認的是，12355平臺將是現(xiàn)在和將來共青團組織直接服務青少年的一個重要窗口。記者從有關方面獲悉，目前，由于各地經濟社會發(fā)展程度不同，條件和基礎不同，因此全國對12355的建設沒有提出統(tǒng)一的硬性要求，而是希望有條件、有能力的地方，進一步推進服務臺建設，提升服務能力，積極探索典型個案的介入機制，為引導青年理性表達訴求，完善組織化工作機制和體系做出有益的嘗試。

中國青年報