各地12355熱線(xiàn)服務(wù)臺(tái)“冷熱不均”的背后
2012/02/16
截至目前，全國(guó)共有近300個(gè)城市建立了提供青少年維權(quán)和心理咨詢(xún)服務(wù)的12355青少年服務(wù)臺(tái)或熱線(xiàn)。12355平臺(tái)的運(yùn)行情況如何？本報(bào)記者日前對(duì)東南沿海和中西部地區(qū)10余個(gè)有代表性的城市的熱線(xiàn)、官網(wǎng)、微博進(jìn)行調(diào)查。
12355熱線(xiàn)“冷熱不均”，一些網(wǎng)站內(nèi)容更新少
記者近日撥通11個(gè)城市的12355熱線(xiàn)。其中，上海、蘇州、廣州、深圳、鄭州5部熱線(xiàn)全天均有專(zhuān)人接聽(tīng)，西部某省會(huì)城市熱線(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)，其余5部熱線(xiàn)均為語(yǔ)音信箱留言，5部中的一部熱線(xiàn)只有省級(jí)12355有留言功能，市級(jí)留言功能“無(wú)響應(yīng)”。
有專(zhuān)人接聽(tīng)的5部熱線(xiàn)中，上海12355熱線(xiàn)以自助語(yǔ)音服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的形式設(shè)置8條專(zhuān)線(xiàn)，內(nèi)容包括家長(zhǎng)學(xué)堂、心理咨詢(xún)、家庭教育咨詢(xún)、法律咨詢(xún)、面試咨詢(xún)、婚戀交友咨詢(xún)、創(chuàng)業(yè)咨詢(xún)等，選擇對(duì)口服務(wù)即有專(zhuān)人對(duì)接；蘇州熱線(xiàn)則被轉(zhuǎn)接到其下轄縣級(jí)市團(tuán)委辦公室，再經(jīng)辦公室工作人員轉(zhuǎn)接至團(tuán)蘇州市委；廣州、深圳熱線(xiàn)均直接由義工聯(lián)和社工聯(lián)人士接聽(tīng)，針對(duì)“困難幫扶”問(wèn)題，對(duì)方表示愿意嘗試通過(guò)民間力量幫忙；鄭州熱線(xiàn)則由青少年活動(dòng)中心工作人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)，兼具寒暑假各類(lèi)輔導(dǎo)班的報(bào)名功能。
根據(jù)《關(guān)于建設(shè)12355青少年服務(wù)臺(tái)的意見(jiàn)》，12355平臺(tái)的服務(wù)形式主要是咨詢(xún)服務(wù)和實(shí)際幫助。其中咨詢(xún)服務(wù)是指通過(guò)12355電話(huà)語(yǔ)音信箱、咨詢(xún)員咨詢(xún)和12355網(wǎng)站，采取通話(huà)、短信、書(shū)信、網(wǎng)絡(luò)通訊等形式，為青少年答疑解惑或指明獲得幫助的路徑。
從“咨詢(xún)服務(wù)”角度來(lái)看，記者撥通電話(huà)的11個(gè)城市中的10個(gè)基本做到了電話(huà)語(yǔ)音信箱、咨詢(xún)員咨詢(xún)和12355網(wǎng)站建設(shè)，其中5個(gè)三項(xiàng)俱全，5個(gè)只有語(yǔ)音信箱和網(wǎng)站。
然而，“做到”并不等于“做好”，也不等于保證“有效”。以5個(gè)沒(méi)有“咨詢(xún)員咨詢(xún)”的12355平臺(tái)為例，如果求助者情況緊急，留言功能不能滿(mǎn)足其需求，就不得不求助于網(wǎng)站，而12355網(wǎng)站的辦事效率又如何呢？
記者于近日訪(fǎng)問(wèn)的10個(gè)12355網(wǎng)站中，只有一家網(wǎng)站在訪(fǎng)問(wèn)當(dāng)天有一條最新咨詢(xún)，且管理員在兩小時(shí)內(nèi)即作出回復(fù)，其余9家網(wǎng)站的最近一次咨詢(xún)求助均在2011年年初,甚至2010年、2009年。
某市求助者在2010年9月29日發(fā)起的一項(xiàng)咨詢(xún)，直到11月3日才得到回復(fù)，此后就再也無(wú)人咨詢(xún)。記者注意到，該市12355網(wǎng)站“在線(xiàn)咨詢(xún)”欄內(nèi)容排序混亂，最新的一條咨詢(xún)被排在了所有12頁(yè)咨詢(xún)頁(yè)面中的第9頁(yè)。咨詢(xún)條目的“回帖”令人匪夷所思，有的回復(fù)數(shù)為1160條，點(diǎn)擊進(jìn)入為亂碼；有的回復(fù)數(shù)為“-1”條，點(diǎn)擊進(jìn)入顯示“該帖不存在”。
某市12355在線(xiàn)咨詢(xún)采取“自問(wèn)自答”形式，由“服務(wù)臺(tái)”提問(wèn)，“服務(wù)臺(tái)”解答，如此一直從2009年12月堅(jiān)持到2010年5月，終于在2011年1月迎來(lái)兩名求助者，“服務(wù)臺(tái)”當(dāng)天回復(fù)，但此后再無(wú)人求助。
還有的12355網(wǎng)站堅(jiān)持每周更新當(dāng)?shù)貓F(tuán)組織的最新新聞動(dòng)態(tài)，卻將“BBS論壇”撂在一邊，論壇不是“拒絕注冊(cè)”，就是“尚未開(kāi)通”，僅有3家提供“在線(xiàn)咨詢(xún)”服務(wù)，其中兩家?guī)缀鯚o(wú)人問(wèn)津。
另有兩家網(wǎng)站在頁(yè)面醒目位置張貼寒暑假“行為訓(xùn)練營(yíng)”和某心理咨詢(xún)工作室的招生廣告，前者收費(fèi)情況視青少年行為矯正難度而定，后者兩天培訓(xùn)收費(fèi)4800元。
建一個(gè)“像樣的”網(wǎng)站究竟有多難
近年來(lái)，各級(jí)團(tuán)組織都很重視對(duì)于活躍在網(wǎng)絡(luò)上的青少年的服務(wù)和引導(dǎo)，一些有條件的地市在熱線(xiàn)電話(huà)的基礎(chǔ)上開(kāi)通12355網(wǎng)站本身也是大勢(shì)所趨。但在一些基層團(tuán)干部看來(lái)，開(kāi)通并維護(hù)好12355網(wǎng)站是件“難事”。
“第一個(gè)問(wèn)題肯定就是錢(qián)了�！蹦硤F(tuán)省委權(quán)益部副部長(zhǎng)李華（化名）對(duì)全省各地12355服務(wù)臺(tái)的運(yùn)行情況頗為了解，他介紹，各地市在12355平臺(tái)上的投入多則幾十萬(wàn)元，少則幾萬(wàn)元，但大多都是一次性投入，“地方團(tuán)委向政府申請(qǐng)的經(jīng)費(fèi)，一次性給一筆就算了，后續(xù)維護(hù)基本都沒(méi)有二次、三次投入了”。
李華認(rèn)為，這種一次性的、“吃了上頓沒(méi)下頓”的投入，對(duì)于像12355這樣一項(xiàng)需要長(zhǎng)期運(yùn)作的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)是杯水車(chē)薪，這也是導(dǎo)致一些網(wǎng)站只有架子沒(méi)有內(nèi)容的重要原因。
而長(zhǎng)期從事網(wǎng)站開(kāi)發(fā)維護(hù)工作的IT業(yè)者“祥子”（網(wǎng)名）卻不贊同“缺錢(qián)”的說(shuō)法。他瀏覽了幾個(gè)直轄市的12355網(wǎng)站，旋即拋出一句話(huà)，“花不了多少錢(qián)”。
祥子說(shuō)，一名計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的在校大學(xué)生就能做出像上述這種“非常普通的新聞網(wǎng)站”，收費(fèi)少則千元，多則一兩萬(wàn)元，“但這種專(zhuān)門(mén)上傳機(jī)關(guān)內(nèi)部新聞的網(wǎng)站肯定不會(huì)有人去訪(fǎng)問(wèn)，太粗糙了”。
一些地區(qū)的團(tuán)干部其實(shí)早就發(fā)現(xiàn)12355網(wǎng)站缺乏“互動(dòng)性”。某團(tuán)市委權(quán)益部副部長(zhǎng)告訴記者，該市正在醞釀改進(jìn)這種新聞宣傳性過(guò)強(qiáng)、服務(wù)提供能力太弱的網(wǎng)站，今后可能會(huì)擯棄一些新聞發(fā)布功能，直接進(jìn)入在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)或BBS，“現(xiàn)在的問(wèn)題是，熱線(xiàn)都是家長(zhǎng)打來(lái)的，孩子們其實(shí)喜歡用網(wǎng)絡(luò)提問(wèn)，但這項(xiàng)服務(wù)我們比較弱�！�
那么做一個(gè)BBS要花費(fèi)多少呢？祥子所供職的網(wǎng)站就是一個(gè)地區(qū)性的BBS論壇，每年要交域名費(fèi)、空間費(fèi)約千元，另外還購(gòu)買(mǎi)了專(zhuān)用服務(wù)器和帶寬，一年約幾十萬(wàn)元。
但這幾十萬(wàn)元花銷(xiāo)的前提是，這個(gè)網(wǎng)站每天要承受約250余萬(wàn)次的訪(fǎng)問(wèn)量，“這些12355網(wǎng)站就那么點(diǎn)兒訪(fǎng)問(wèn)量，花幾萬(wàn)元都算多的�！�
祥子認(rèn)為，對(duì)于12355這樣的官方背景濃厚的網(wǎng)站而言，“費(fèi)錢(qián)”的其實(shí)并非制作和維護(hù)網(wǎng)站，即使雇一個(gè)專(zhuān)人來(lái)打理網(wǎng)站也只需支付當(dāng)?shù)氐囊话銟?biāo)準(zhǔn)工資即可，“難點(diǎn)”其實(shí)在于“推廣”，“推廣對(duì)政府機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)應(yīng)該也不算什么難事，把所謂的制作網(wǎng)站的錢(qián)節(jié)省下來(lái)，能做不少推廣”。
效果“不明顯”是不是問(wèn)題的關(guān)鍵
一些地方的團(tuán)委已經(jīng)意識(shí)到12355平臺(tái)推廣的重要性，紛紛開(kāi)通時(shí)下受到網(wǎng)民熱捧的12355微博。有的城市甚至將12355微博當(dāng)做團(tuán)市委公共微博來(lái)推廣，“目的就是把團(tuán)委和12355自然連接在一起，一個(gè)品牌”。
各地12355熱線(xiàn)微博中，上海開(kāi)通最早、粉絲數(shù)量最多，擁有近30萬(wàn)名粉絲，北京、重慶和山西等地的粉絲量也很可觀(guān)。
其中大多數(shù)12355微博以工作性的新聞發(fā)布為主，而上海12355粉絲暴漲的一個(gè)重要原因便在于其無(wú)所不在的“推廣意識(shí)”。例如，徐某反映自己的婚姻恐懼問(wèn)題，周某反映自己跳槽成癮尋求幫助，鄭某痛恨自己的宅女狀態(tài)渴望愛(ài)情等等，這些都是 12355熱線(xiàn)每天接到的咨詢(xún)電話(huà)，被團(tuán)組織編輯后上傳到上海12355微博的“微心理”欄目。
記者發(fā)現(xiàn)，“微心理”欄目下的內(nèi)容是上海12355微博每天被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論最多的項(xiàng)目，很多網(wǎng)友看了“微心理”后不由自主地想問(wèn)問(wèn)“12355究竟是什么”。與之相比，有些地市在微博上發(fā)布團(tuán)市委工作新聞的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論遜色很多，幾乎沒(méi)有轉(zhuǎn)發(fā)，沒(méi)有評(píng)論，自然也達(dá)不到推廣的目的。
團(tuán)上海市委權(quán)益部一位負(fù)責(zé)同志告訴記者，上海市財(cái)政自2005年起每年向12355服務(wù)臺(tái)提供近百萬(wàn)元的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，團(tuán)市委聘請(qǐng)7名專(zhuān)職工作人員負(fù)責(zé)12355工作，每年接待1.8萬(wàn)個(gè)案例咨詢(xún)。
幾年運(yùn)行下來(lái)，這位負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)，維持12355服務(wù)臺(tái)還不只是需要“錢(qián)”那么簡(jiǎn)單，“還要投入大量的精力�！北热缟虾＃�12355平臺(tái)每年中高考前后、寒暑假都要搞“家長(zhǎng)學(xué)堂”項(xiàng)目，邀請(qǐng)滬上知名專(zhuān)家免費(fèi)給家長(zhǎng)上課；還有“家長(zhǎng)沙龍”一年10期100場(chǎng)活動(dòng)，要租場(chǎng)地，還要支付專(zhuān)家往返交通費(fèi)、餐補(bǔ)；“益友圈”交友活動(dòng)每次組織200人，人均花銷(xiāo)至少50元。
上述這些其實(shí)都是12355平臺(tái)的線(xiàn)下推廣，“投入很大，維持很累，效果又不會(huì)很快顯現(xiàn)，也不容易衡量。”這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，上海團(tuán)組織多年來(lái)從沒(méi)把12355當(dāng)做一個(gè)工作項(xiàng)目來(lái)看，而是把它當(dāng)做一個(gè)團(tuán)委對(duì)外的服務(wù)窗口，“要長(zhǎng)期地提供比較完整的服務(wù)。”
一名已經(jīng)轉(zhuǎn)崗的地級(jí)市“老團(tuán)干”指出，“投入大、效果不立顯”正是12355工作推進(jìn)的“軟肋”，“同樣是100萬(wàn)元，你會(huì)選擇在市里搞幾場(chǎng)大活動(dòng)，還是把錢(qián)投進(jìn)12355服務(wù)臺(tái)？前者還能在市里形成影響，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加，后者投進(jìn)去就像石沉大海。”
12355工作推廣的困難或者節(jié)點(diǎn)實(shí)際上可能并不在“錢(qián)”的問(wèn)題上，而是別的原因。但不可否認(rèn)的是，12355平臺(tái)將是現(xiàn)在和將來(lái)共青團(tuán)組織直接服務(wù)青少年的一個(gè)重要窗口。記者從有關(guān)方面獲悉，目前，由于各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展程度不同，條件和基礎(chǔ)不同，因此全國(guó)對(duì)12355的建設(shè)沒(méi)有提出統(tǒng)一的硬性要求，而是希望有條件、有能力的地方，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)臺(tái)建設(shè)，提升服務(wù)能力，積極探索典型個(gè)案的介入機(jī)制，為引導(dǎo)青年理性表達(dá)訴求，完善組織化工作機(jī)制和體系做出有益的嘗試。
中國(guó)青年報(bào)
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