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淺析呼叫中心女性客服代表壓力

陳宏 2012/02/10

　　女性客服代表是國內(nèi)呼叫行業(yè)中占比最大的一個職業(yè)群體，分析其壓力來源，尋求應對措施，對完善呼叫行業(yè)管理、關愛女性員工具有十分重要意義。

　　一、壓力來源與具體表現(xiàn)

　　呼叫中心，特別是提供全天候呼入服務的呼叫中心，長時間用嗓和高強度工作、輪班（有晚班、夜班等非行政班次）、無法規(guī)律性休息休假成為女性客服代表最主要的壓力來源。

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　�、� 工作方式——每天連續(xù)六小時以上的高強度用嗓。無論呼入還是呼出業(yè)務，客服代表目前主要依靠聲音提供服務，每天嗓音連續(xù)勞作六小時以上。從生理學角度來講，如此高強度用嗓將直接對聲帶和咽喉造成不良影響。實際工作中，許多客服代表長期受咽炎困擾，部分還出現(xiàn)聲帶充血、聲帶小結(jié)等病癥。由于來電量較高，嗓音保養(yǎng)也相對困難，一些員工正是因為嗓音勞損難以恢復而離職。

　�、� 工作時間——7×24小時全天候不間斷輪班制服務。許多呼叫行業(yè)實行7×24小時呼入服務，客服代表上下班時間不固定、工作休息日不固定、春節(jié)國慶等節(jié)假日無法固定休息、每隔一段時間還須輪值夜班，長期工作與生活不平衡。

　　科學研究證實連續(xù)不規(guī)律的作息時間會破壞人體生物鐘，容易使人脾氣焦慮狂躁。尤其對女性員工來說，通宵值班、長期熬夜、久坐勞動、電腦輻射，可能讓她們內(nèi)分泌失調(diào)，輕則膚質(zhì)變差、滋生痘痘、容易發(fā)胖，重則體質(zhì)變?nèi)�、抵抗力降低、容易生病。女性生理期是每月必�?jīng)幾天，作息不規(guī)律更易導致客服代表的生理紊亂和疼痛，實在是煩不勝煩、防不勝防。

　�、� 工作負荷——呼叫中心如戰(zhàn)場，每天高質(zhì)量、高效率、馬不停蹄的接聽數(shù)百通電話，診斷、解決客戶問題。一般人很難想象呼叫行業(yè)內(nèi)部的情景，剛掛掉上一通電話后5秒就接起下一通電話、持續(xù)數(shù)小時不間斷；耳聽客戶抱怨、面帶微笑輕聲安撫、指尖不停點著鼠標查詢資料、手中不停記錄客戶情況、腦中飛快找出問題癥結(jié)、同時頂著來電高峰須盡快圓滿解決客戶問題的要求，工作壓力時時緊繃著客服代表的那跟弦。女性客服代表感情細膩柔軟，面對部分帶著不滿、怨氣甚至怒氣的客戶，她們承受了更大的生理和心理壓力。

　�、� 孕期女性客服代表承受更為特殊的壓力。女性都期待成為母親的那一刻，其實，“準媽媽”們從事客服工作的挑戰(zhàn)更大。除了輪班和夜班對于胎兒的影響外，客服工作的低自由度也讓日常“小事”變成她們的“大事”�？头碓诠^(qū)內(nèi)活動空間很有限、較少機會到戶外接受陽光照射。為保證客戶信息安全性、降低工作干擾，呼叫行業(yè)一般嚴禁客服代表攜帶手機等通訊工具進入工區(qū)，因此孕期女員工與家人無法時時聯(lián)系，有員工曾說家人只有每天午餐時等來她的平安短信才能安心。

　　(二)缺乏理解與支持的情感壓力

　　與男性相比，女性在親人、朋友等后盾給以足夠支持時，才能產(chǎn)生足夠的心理能量進行自我調(diào)節(jié)，在工作方面表現(xiàn)更加出色，因此也有人將女性客服代表受到的情感壓力稱為后盾問題。

　�、� 戀愛、婚姻、生育的迫切壓力。研究表明，綜合生理和心理各方面因素考慮，28歲左右為女性較為理想的生育年齡。根據(jù)一般時間序列推斷，28歲生育，需要在22-23歲開始進入戀愛過程，對于22歲大學畢業(yè)、希望在事業(yè)上有所發(fā)展的女性而言，時間是相當緊迫的。不規(guī)則的工作休息日和上下班時間，給女性客服代表的戀愛過程帶來了許多不穩(wěn)定因素。

　　女性客服代表小C：我媽催得很厲害啊，說我怎么還不談戀愛，她同事的女兒比我還小呢，孩子都生第二個了。壓力很大��！

　　女性客服代表小D：男朋友在單位樓下等我下班，我天天上下班時間都不一樣，他天天來接的時間也不一樣，有一天他實在忍不住跟我抱怨“你這時間太不正常了！保安都差點都把我當跟蹤狂處理了！”……

　�、� 婚后、產(chǎn)后依然面對較大壓力。前文提到女性客服代表有談戀愛和婚姻壓力，孕期女員工有生理壓力，可是當她們結(jié)婚生子后，這樣的壓力不會消失、反而愈演愈烈。首先，幾個月產(chǎn)假歸崗后，一邊面對快節(jié)奏的業(yè)務知識變更，必須得下大功夫努力補習，一邊對著嗷嗷待哺的孩子，揪心卻又無奈。其次，輪班制的工作性質(zhì)給照顧子女帶來很大不便，孩子讀書沒辦法接送，參加家長會也難請假，兒童節(jié)得碰運氣休息才能陪孩子一次，母親們?nèi)彳浀膼圩又目偸潜恢刂乩щy焦灼著。這些實在而復雜的問題，只會隨著時間不斷堆積，越加越重，難以解決。

　　（三）持續(xù)情緒勞動帶來的情緒衰竭壓力

　　呼叫中心客服代表的工作屬于情緒勞動，即“員工必須進行努力、計劃和控制，在人際交往中按照組織的要求表現(xiàn)出情緒的活動”。國外研究發(fā)現(xiàn)，情緒工作者內(nèi)心感受并不總是和外在表現(xiàn)一致，需要對自身情緒進行偽裝。客服代表在工作時，必須努力控制和形成情緒、以同理心了解客戶感受，需要消耗大量情緒資源，容易造成情緒衰竭——一種過度的付出情感以及情感資源的耗竭感。目前，我國從事客服代表工作的女性大多是25歲左右未婚，根據(jù)專業(yè)機構(gòu)研究表明，年輕未婚女性在理解力、包容力和自我調(diào)節(jié)能力上弱于年長女性，同理心也較已婚女性弱，她們在工作時需要主觀上改變外在的情緒表現(xiàn)，持續(xù)性的大量消耗情感資源，給女性客服代表帶來極大的情緒衰竭壓力。著名呼叫中心管理學者許乃威曾這樣描述：“有這么一種人，前一分鐘笑、后一分鐘哭、再后一分鐘又笑，除了神經(jīng)病就只有客服代表�！迸钥头砻媾R的情緒壓力可見一斑。

　�。ㄋ模┞殬I(yè)安全感和個人成就感缺乏導致的自我認同壓力

　　研究表明職業(yè)女性對職業(yè)穩(wěn)定性需求更為強烈，多數(shù)女性傾向于選擇穩(wěn)定、有安全感的職業(yè)作為終身職業(yè)。然而目前國內(nèi)許多呼叫行業(yè)采用勞務派遣的用工形式，或者在招聘時就限定了客服代表不能從事其它工作崗位。多數(shù)客服代表頭頂“玻璃天花板”，職業(yè)道路狹窄、職業(yè)安全感不強、對企業(yè)歸屬感不高，這種職業(yè)選擇上的壓力還會隨著員工年齡增長而增大，讓女性員工對自身評價隨之降低。

　　女性客服代表小G：客服代表這份工作真沒成就感，新員工訓練半年以后也能夠基本勝任工作，也就是說換一個人也能干這活。而且我們每天都要學習很多新業(yè)務新知識，我是那么容易被人替代，感到我的工作和努力很沒價值。

　　此外，一些基層管理管理者不當?shù)墓芾泶胧┮矔魅跖钥头淼穆殬I(yè)安全感，轉(zhuǎn)移其對職業(yè)成就感的關注，使她們更容易對自己工作能力做出負面評價。

　�。ㄎ澹⿵臉I(yè)能力要求較高與社會認同度較低導致的社會認同壓力

　　移動通信技術不斷進步、網(wǎng)絡服務日益發(fā)展，呼叫行業(yè)逐漸成為企業(yè)價值創(chuàng)造的重要渠道。金融行業(yè)客服代表轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑谄髽I(yè)最一線、最直接的效益創(chuàng)造者，對金融企業(yè)發(fā)展和價值提升發(fā)揮著重要的支撐作用。然而，一方面要求金融行業(yè)客服代表具有高素質(zhì)，另一方面在主流社會觀念中她們的角色仍是從事簡單勞動的“接線生”。較高的能力要求與較低的社會角色定位，成為女性客戶代表一個重要的壓力的來源。

　　從業(yè)能力要求高：在大型綜合性呼叫行業(yè)，快速變化的市場環(huán)境要求客服代表必須掌握海量的業(yè)務知識，具有持續(xù)學習能力。潛藏在金融交易中的巨大風險要求客服代表須具備高度的風險意識和敏銳的風險敏感度；無法預知的客戶來電，使客服代表長期處于神經(jīng)緊繃狀態(tài)；時常發(fā)生的客戶投訴、客戶無理取鬧要求客服代表具有較高的情緒控制能力和靈活的應變處理能力�？头ぷ黜毥�(jīng)常對外聯(lián)系，接觸和服務各色人等，需要具備較強的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。

　　社會認同度低：目前呼叫行業(yè)在我國尚屬起步階段，社會對客服代表的認識很大層面停留在“接線生”“話務員”上，認為她們工作技術含量低，給予客服代表的收入也比同等工作強度和同等工作量的其他工作偏低。筆者曾經(jīng)遇到女性客服代表哭訴，未來婆婆開始聽說她在銀行工作，很高興；后來聽說在銀行的客服中心當客服代表，態(tài)度頓時急轉(zhuǎn)直下，認為她工作太不穩(wěn)定、不可能長期干下去。

　　二、壓力舒緩的解決之道

　　通過以上分析，我們可以看到呼叫中心女性客服代表處在生理壓力、情感壓力和自我發(fā)展等多方面的壓力下，無論工作還是生活都已疲憊不堪。若企業(yè)對這樣的壓力視而不見，對客服代表面臨的困難不聞不問，必將導致客服代表自身對職業(yè)難以認同、工作意愿和服務效率降低，企業(yè)生產(chǎn)率下降、離職率增加、發(fā)展前景堪憂。

　　只有滿意的員工才能服務出滿意的客戶，為了員工與企業(yè)共同發(fā)展、獲得雙贏，企業(yè)應積極應對壓力，采取全方位措施幫助女性客服代表舒緩、轉(zhuǎn)化壓力，具體可以從以下方面考慮：

　�。ㄒ唬┡渲眠m當人力，合理調(diào)整男女比例，降低女性員工工作壓力負荷

　　業(yè)務量較大、人力短缺的呼叫中心可以結(jié)合中心實際情況，適當增加客服代表人員配備，適當配置男女比例，合理分配女性客服代表工作負荷。

　�。ǘ┰O計貼近女性客服代表實際的個性化休假制度，給輪班、夜班為女性客服代表提供適當?shù)念~外福利

　　針對女性員工的實際，在條件允許的情況下，可給予女員工1-2天的生理假期。在員工年休假安排上盡量給予員工更多的自由選擇權(quán)。向工作與生活平衡度低的班次員工發(fā)放津貼，并且設立班車送下班時間晚的員工回家，為她們的安全、健康提供全方位保護。

　�。ㄈ⿲υ衅�、產(chǎn)期、哺乳期女性客服代表給以特別照顧

　　從班次安排，工作環(huán)境等方面盡量為孕期女客服代表創(chuàng)造便利條件，保障員工和胎兒的健康。設置育嬰室、孕媽媽休息室等場所為員工休息和哺乳創(chuàng)造便利條件。

　�。ㄋ模╅_展多種聯(lián)誼、社交活動為女性客服代表創(chuàng)造更多社會交往的機會

　　結(jié)合企業(yè)文化建設情況，組織一些社交、聯(lián)誼活動為客服中心女性客戶代表創(chuàng)造一些與外單位接觸的機會，擴展女性員工的社交及空間。

《客戶世界》