石家莊市12320公共衛(wèi)生公益電話開通五周年巡禮
2011/11/28
石家莊市12320公共衛(wèi)生公益電話為石家莊市衛(wèi)生局開發(fā)，管理主體為石家莊市疾病預(yù)防控制中心。石家莊市作為衛(wèi)生部在全國推行設(shè)立12320公共衛(wèi)生公益電話的首批試點，于2006年11月28日在全國第一家成功開通。今年，作為衛(wèi)生局為民辦的九件實事之一，12320軟硬件全方位升級改造，一個技術(shù)更先進、服務(wù)更迅捷的12320全新呈現(xiàn)，這是12320開通五周年獻給公眾一份全心全意的健康關(guān)愛。五載歲月勤耕耘，五載年華系深情，五載春秋創(chuàng)新路，12320必將給您帶來更加貼心的健康呵護。
圖：石家莊市12320公共衛(wèi)生公益電話開通五周年巡禮
12320的精彩變身
為了更好地服務(wù)群眾，2011年市衛(wèi)生局組織對石家莊市12320進行整體升級改造。升級改造后的12320硬件先進，面積從不足20平方米擴展到300多平方米，設(shè)有先進的呼叫大廳、會議室、接待室等功能間，座席從8個增加到35個，其中日常座席20個，應(yīng)急座席15個；升級改造后的12320人員配備強，由2人增加為19人，其中高級職稱和研究生占1/3，涉及臨床、預(yù)防、心理咨詢、護理等專業(yè)；升級改造后的12320技術(shù)亮點多，建有三大平臺: 12320呼叫中心平臺、12320門戶網(wǎng)站平臺、12320短信平臺，不但接聽能力全面擴容，服務(wù)功能也大幅提高。市民可以直接撥打12320選擇人工、語音、留言等方式，也可發(fā)送短信到12320、發(fā)送電子郵件到sjz12320@163.com郵箱，還可以登錄石家莊12320公共衛(wèi)生公益熱線服務(wù)網(wǎng)（www.sjz12320.cn或 www.sjz12320.gov.cn）進行咨詢、舉報、投訴。
12320的五大職能
12320自開通之日起，即肩負(fù)起五大艱巨的職能：接受傳染病疫情與突發(fā)公共衛(wèi)生事件的報告；提供防病與保健知識咨詢服務(wù)；提供國家有關(guān)公共衛(wèi)生法律、法規(guī)與政策的咨詢；受理有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生問題的舉報投訴；提供尋醫(yī)問藥等衛(wèi)生服務(wù)。言其艱巨是因為實現(xiàn)這些服務(wù)需要強大的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、龐大的專業(yè)技術(shù)隊伍支撐，言其艱巨是因為將尋醫(yī)問藥等常規(guī)難以做好的工作職能納入其中的挑戰(zhàn)創(chuàng)新精神。五年來，12320所擔(dān)負(fù)的五大職能沒有變，而且越做越細、有所擴展，成了接受公眾對醫(yī)療衛(wèi)生工作提出意見和建議的有效平臺。
12320的作用發(fā)揮
5年來，共受理各類咨詢7萬多個，受理電話以咨詢?yōu)橹骷s占92%，內(nèi)容涉及廣泛，包括預(yù)防接種、就醫(yī)指導(dǎo)、疾病防治、婦幼保健、心理咨詢等。隨著社會影響力的逐步擴大，業(yè)務(wù)量從開通之初的月不足300件次，到如今已突破每月2500件次。如今的12320已成為百姓身邊的健康顧問，成為市民與衛(wèi)生部門溝通中不可或缺的橋梁，在保障群眾健康、構(gòu)建和諧社會方面發(fā)揮了積極作用�；仡�5年來發(fā)生在我們身邊的三鹿奶粉、甲型H1N1流感、手足口病等重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，每一次都少不了12320的沖鋒陷陣，充分發(fā)揮了其在宣傳國家政策和衛(wèi)生防病知識、消除公眾恐慌方面的重要作用。
12320貼身的健康專家
市民足不出戶，即可得到醫(yī)療專家的健康指導(dǎo)，升級改造后的12320，將這一功能做得更加到位。一是通過12320定期開展“專家在線”活動實現(xiàn)，邀請各專業(yè)領(lǐng)軍專家做客12320，通過報紙、12320門戶網(wǎng)站向公眾提前發(fā)布通知，屆時您可以撥通電話進行咨詢；二是通過12320三方通話和遠程坐席實現(xiàn)，12320建立了醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)專家?guī)�，將知名專家的電話收錄其中，您如果有健康方面的特別專業(yè)的問題，可隨時撥通12320，12320即可連線相關(guān)專業(yè)的專家回答您的咨詢。
12320打造服務(wù)品牌
為切實解決群眾尋醫(yī)問藥、健康咨詢等問題，確保12320信息及時、準(zhǔn)確、有效，升級改造后的12320在規(guī)范管理、打造石家莊市12320服務(wù)品牌上大下功夫。特別是深化了與各單位間信息溝通機制，要求局屬各單位、局各處室對外發(fā)布政策法規(guī)、各類活動、防病知識以及衛(wèi)生許可等服務(wù)項目的變動和新的醫(yī)療技術(shù)、惠民措施等內(nèi)容，在實施前發(fā)送至12320，確保12320接聽人員正確回答咨詢。并要求各單位明確1名主管領(lǐng)導(dǎo)和2名聯(lián)絡(luò)員分別負(fù)責(zé)信息溝通和舉報投訴事件的協(xié)調(diào)處理，每季度定期召開一次例會，及時溝通工作信息，總結(jié)工作經(jīng)驗，解決存在的問題。
5年的時間，12320由一棵幼苗長成了大樹，庇護著百姓的健康，明天她必將結(jié)出豐碩的果實，以更方便快捷的渠道、更專業(yè)的水準(zhǔn)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給百姓帶去更多的福音。讓12320家喻戶曉，成為百姓身邊的健康顧問，是石家莊市12320永恒的追求。相信，有各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷、有社會各界的鼎力支持、有廣大群眾的積極參與，石家莊市12320的明天一定會更輝煌。
石家莊新聞網(wǎng)
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