南京12345服務(wù)呼叫中心成員單位創(chuàng)新機(jī)制服務(wù)群眾
2011/11/16
11月15日訊，10月26日下午3時(shí)許，南京市人力資源與社會(huì)保障局的工作人員小徐接到了從南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心綜合工單專網(wǎng)轉(zhuǎn)來(lái)的一份訴求件，市民林女士希望就補(bǔ)辦市民卡的問(wèn)題進(jìn)行咨詢。隨后，小徐根據(jù)工單上留下的電話，聯(lián)系到林女士，詳細(xì)告知其需要準(zhǔn)備的材料，并查找到最近的市民卡辦理地點(diǎn)一并告訴了對(duì)方。
結(jié)束通話后，小徐告訴記者，市人社局平均每天都會(huì)接到數(shù)十張?jiān)V求工單，不論反映的事情大小，他們都會(huì)認(rèn)真處理并及時(shí)反饋。數(shù)日后，在市“12345”話務(wù)員的回訪中，林女士表示對(duì)市人社局的答復(fù)十分滿意。
南京市人社局只是南京市“12345”政府服務(wù)呼叫中心77家成員單位之一，而小徐也只是眾多辦理“12345”訴求工單工作人員中的普通一員。據(jù)悉，截止10月底，市“12345”呼叫中心共向成員單位派發(fā)工單近20萬(wàn)件，其中95%得到了辦結(jié)，滿意率達(dá)85%�！罢怯辛顺蓡T單位的群策群力，我們才有可能將熱線打造成真正服務(wù)全市群眾的‘品牌線’、‘窗口線’和‘民心線’”。
對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制——到家門(mén)口傾聽(tīng)訴求
及時(shí)與訴求人對(duì)接，了解訴求人要求；對(duì)涉及職能交叉、權(quán)限重疊等情況的訴求件，組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展聯(lián)動(dòng)；及時(shí)加強(qiáng)與12345督查中心溝通，是當(dāng)前不少成員單位在接辦訴求工單時(shí)采用的方法。
家住玄武區(qū)花園路15號(hào)的金女士，最近心情舒暢，因?yàn)槔_她和鄰居們多時(shí)的難題終于得到了解決。據(jù)金女士介紹，以前她家樓后朝北的地方，每天總是不間斷的有刺耳的馬達(dá)聲傳出，使她以及周圍街坊們不堪其擾，嚴(yán)重影響了大伙兒的日常生活。金女士告訴記者：“12日向‘12345’投訴后，13日就有政府的同志，上門(mén)找尋噪聲源”。原來(lái)，作為成員單位之一的玄武區(qū)政府在接到轉(zhuǎn)來(lái)的訴求工單后，第一時(shí)間便與訴求人聯(lián)系，并上門(mén)了解情況。由于一時(shí)難以準(zhǔn)確定位，區(qū)環(huán)保局的工作人員先后兩次上門(mén)做現(xiàn)場(chǎng)檢查測(cè)試，最后確定噪聲是來(lái)自附近某公司的一組熱泵機(jī)組。工作人員隨即要求該公司進(jìn)行整改，增加隔音設(shè)備�！盁┤说脑胍衄F(xiàn)在再也聽(tīng)不到，晚上睡得安穩(wěn)了！”金女士的喜悅溢于言表。
不只是玄武區(qū)，記者了解到，南京市“12345”熱線77家成員單位在接到群眾訴求件后，根據(jù)統(tǒng)一規(guī)范，均要求與訴求人聯(lián)系，詢問(wèn)詳情，以便準(zhǔn)確、全面的掌握情況，做到“對(duì)癥下藥”。
“情況掌握后，還必須盡快采取措施解決問(wèn)題，才能使群眾滿意�！蓖瑯邮翘幚碓肼晹_民問(wèn)題，六合區(qū)“12345”呼叫中心的負(fù)責(zé)同志，向記者講述了另一個(gè)案例。今年9月下旬，六合區(qū)接到從市“12345”轉(zhuǎn)來(lái)的一份訴求工單，有群眾投訴該區(qū)某居民小區(qū)車庫(kù)中存在非法小工廠噪音擾民�！耙蚴律姝h(huán)保、工商、公安、城管等多部門(mén)職權(quán)范圍，為形成部門(mén)合力，區(qū)“12345”呼叫中心迅速協(xié)調(diào)上述成員單位，展開(kāi)四部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，及時(shí)查處了非法生產(chǎn)行為�！痹撠�(fù)責(zé)人進(jìn)一步介紹道，正是由于及時(shí)成立了專門(mén)的工單辦理機(jī)構(gòu)，將區(qū)屬80余個(gè)單位納入工作網(wǎng)絡(luò)，建立了完善的工作機(jī)制和工作平臺(tái)，才能有效開(kāi)展部門(mén)聯(lián)動(dòng)，解決好群眾反映的訴求難題，達(dá)到令群眾滿意的效果。
據(jù)悉，目前全市77家成員單位均已落實(shí)了“12345”工作機(jī)構(gòu)，明確了分管領(lǐng)導(dǎo)和專兼職辦理人員，并積極加強(qiáng)與市“12345”督查中心的工作交流。市人社局、國(guó)資委、城管局、環(huán)保局、質(zhì)監(jiān)局、物價(jià)局、工商局、供電公司等30多家成員單位圍繞如何提高工單辦理質(zhì)量，多次到督查中心對(duì)接交流，六合、秦淮、浦口、下關(guān)、市公安局、民政局、水利局、住建委、地鐵公司等20多家成員單位主動(dòng)邀請(qǐng)市“12345”的工作人員上門(mén)指導(dǎo)或培訓(xùn)，全市“12345”呼叫熱線的組織體系日趨完備。
督辦回訪機(jī)制——讓事事都有著落
直接交辦、限時(shí)辦結(jié)、績(jī)效考核、定期通報(bào)……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市“12345”呼叫中心成員單位，為落實(shí)“事事有著落，件件有回音”的工作要求，從抓工單辦結(jié)、抓群眾回訪入手，建立起保障訴求工單辦理質(zhì)量的督辦回訪機(jī)制。
南京市銀橋市場(chǎng)周邊環(huán)境臟亂差，一直是周圍市民反映的焦點(diǎn)問(wèn)題。“前不久，我們接到的從市‘12345’轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴中，有不少與該區(qū)域相關(guān)。”據(jù)市城管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，由于地處南京市建鄴、秦淮、雨花臺(tái)三區(qū)交界處，該區(qū)域在市容管理上，一直存在治理難的問(wèn)題。鑒于此，市城管局對(duì)此類訴求件展開(kāi)了督辦。該局市容景觀處召集三區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，并決定直接交辦給秦淮區(qū)城管局一家負(fù)責(zé)。隨后，10名城管執(zhí)法人員被安排在該區(qū)域輪班執(zhí)勤，附近一處嚴(yán)重污染環(huán)境的自發(fā)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)也被依法取締。通過(guò)連續(xù)整治，這一“三不管”地帶的臟亂差現(xiàn)象得到明顯改觀�！霸谇安痪玫奈拿鞒鞘袆�(chuàng)建復(fù)查中，我們還收到了由市‘12345’呼叫中心轉(zhuǎn)來(lái)的好幾份群眾表?yè)P(yáng)件，對(duì)我們將這一‘老大難’區(qū)域進(jìn)行了徹底整治予以表?yè)P(yáng)�！痹撠�(fù)責(zé)人告訴記者。
據(jù)了解，為保證群眾訴求的辦理質(zhì)量，取得讓群眾滿意的效果，市“12345”成員單位紛紛采取行動(dòng)。
南京市公安局、人社局、公積金管理中心、自來(lái)水公司等單位嚴(yán)控時(shí)限，提出在市“12345”下派工單規(guī)定時(shí)限的基礎(chǔ)上提前2個(gè)工作日辦結(jié)；市教育局、棲霞區(qū)等單位建立起工單分級(jí)分類管理體系，適時(shí)提醒催辦；秦淮區(qū)在辦理“12345”工單過(guò)程中引入了政協(xié)民主評(píng)議監(jiān)督機(jī)制，并對(duì)不滿意工單進(jìn)行回頭看；市物價(jià)局、市水利局等單位建立起“一手把”督辦制度；市民政局、水利局、沿江工業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)等單位制訂了辦理群眾訴求工作考核辦法；下關(guān)區(qū)、秦淮區(qū)、六合區(qū)等單位完善責(zé)任機(jī)制對(duì)下屬單位辦理情況納入年度綜合工作考核，并引入問(wèn)責(zé)機(jī)制；玄武區(qū)、浦口區(qū)、高淳縣等單位建立對(duì)下屬成員單位轉(zhuǎn)辦件辦理情況定期通報(bào)制……
“目前，各成員單位都在按照‘誰(shuí)承辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復(fù)’的原則，讓事事都有著落，力求給群眾滿意的回復(fù)”。市督察辦駐市“12345”督查中心負(fù)責(zé)人說(shuō)。
民意分析機(jī)制——把工作做在前頭
“轉(zhuǎn)來(lái)的每一張工單都反映著一個(gè)群眾訴求�！备叽究h“12345”呼叫中心負(fù)責(zé)人告訴記者，通過(guò)轉(zhuǎn)來(lái)的訴求工單，使他們能在第一時(shí)間掌握群眾的需求意愿，及時(shí)做出回應(yīng)。
今年《南京市被征地人員社會(huì)保障辦法實(shí)施細(xì)則》出臺(tái)后，高淳縣隨即接到了幾份從市“12345”轉(zhuǎn)來(lái)的市民詢問(wèn)該實(shí)施細(xì)則是否針對(duì)郊縣實(shí)施的工單。該縣呼叫中心分析后認(rèn)為，此類工單必然會(huì)持續(xù)增多，應(yīng)該即刻擬定統(tǒng)一答復(fù)口徑。他們迅速將工單派發(fā)至相關(guān)部門(mén)，盡快擬定答復(fù)內(nèi)容，并與市民做好溝通解釋工作。“隨后，此類訴求工單雖有所增加，但由于我們前期做好了準(zhǔn)備，都能在第一時(shí)間與市民取得聯(lián)系，當(dāng)即答復(fù)市民，回訪中無(wú)一起不滿意訴求件�！痹撠�(fù)責(zé)人介紹道。
“各成員單位，就如同一個(gè)個(gè)民意監(jiān)測(cè)點(diǎn)，對(duì)全市各個(gè)區(qū)域，各個(gè)部門(mén)、行業(yè)的民意訴求和變化進(jìn)行著監(jiān)控。”督查中心負(fù)責(zé)人告訴記者，目前秦淮區(qū)、下關(guān)區(qū)、浦口區(qū)、溧水縣、市工商局、市交通局等不少區(qū)縣、部門(mén)都建立起了對(duì)訴求工單進(jìn)行民意分析的機(jī)制，對(duì)來(lái)電反映的問(wèn)題，按照輕重緩急梳理排序，匯總分析群眾訴求的趨勢(shì)性變化，研判其中蘊(yùn)含的預(yù)警信號(hào)和群眾潛在需求，把工作做在前頭，有效發(fā)揮民意監(jiān)測(cè)、穩(wěn)定器的作用。
中國(guó)江蘇網(wǎng)
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