錄音、監(jiān)控和績效管理工具驅動呼叫中心改善客服水平
劉煜編譯 2011/11/11
呼叫中心是公司內改善客戶互動和服務水平的主要部門。因此，呼叫中心的主管和經(jīng)理，承受著巨大壓力，他們要確定有效的途徑來不斷提高座席代表的績效。為了獲得洞察力，Contact Babel展開了調查。
調查結果最近發(fā)表在Contactual博客上，它強調呼叫錄音、監(jiān)控和績效儀表盤是呼叫中心主管和管理人員提高客戶服務水平最重要和最有效的方式。
呼叫中心的呼叫錄音在本次調查列表中排名居前，主管表示呼叫錄音是迄今為止用于改善客戶服務最有效的工具。呼叫中心每天的呼叫錄音越全面，提供越多的特性和功能，以及能夠根據(jù)不同的標準進行呼叫錄音，那么將更有效地解決客戶的問題。
當呼叫被錄音時，呼叫中心經(jīng)理和主管可以更容易地跟蹤座席代表的技能，呼入/呼出的活動，或座席代表ID。他們還可以審查和加強座席代表與客戶的互動，從而顯著改善績效。憑借在呼叫中心捕獲的真實世界事例，可以讓培訓更加有目的性。通過更有效地檢索呼叫可以改善標準和法規(guī)的遵守，還可以更有效地歸檔。
呼叫中心的呼叫監(jiān)控也是有效改進績效的工具。經(jīng)理正在尋求實時監(jiān)控能力，以便獲得呼叫中心運營的全面可視性。呼叫監(jiān)控很容易與統(tǒng)計相結合，可以提供一些信息，其中包括服務水平與目標、隊列中的呼叫數(shù)、進程中的呼叫數(shù)、每技能或隊列最長的等待互動。
呼叫中心經(jīng)理也將與座席代表做好溝通，監(jiān)控是為了提高呼叫中心的質量，而不是來監(jiān)視每天的每一個單一活動。
最后，績效管理被視為改善呼叫中心優(yōu)質客戶服務的一個重要工具。經(jīng)理和主管喜歡采用績效儀表盤獲得座席代表績效的概述。同時，儀表盤可以放大和注重他們的工作細節(jié)。這種可視性創(chuàng)建一個透明的過程，允許呼叫中心主管提供座席代表的反饋和評價。
當呼叫中心的錄音、監(jiān)控和績效管理到位時，呼叫中心能夠更好地提高系統(tǒng)性能。
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CTI論壇報道
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