走進(jìn)“114”導(dǎo)航臺(tái)聆聽(tīng)萬(wàn)戶千家音
2011/09/08
“您好。494號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么信息查詢�！倍潭贪胄r(shí)，王錚熟悉且流利地接聽(tīng)到近50余位查詢者的“來(lái)電顯示”。8月30日，記者下基層走進(jìn)唐山聯(lián)通114電話導(dǎo)航間，體驗(yàn)話務(wù)員工作的全過(guò)程，也感受到那“永不消失電波”帶給記者的溫暖。
9時(shí)40分，登樓、劃卡通過(guò)檢驗(yàn)，唐山聯(lián)通增值中心負(fù)責(zé)人劉宏宇引領(lǐng)記者走進(jìn)這特殊的行業(yè)。剛剛進(jìn)門，鍵盤清晰的“啪啪”聲環(huán)繞整個(gè)114電話導(dǎo)航間，只見(jiàn)每位頭戴通話耳機(jī)的話務(wù)員被分隔于一個(gè)不足兩平方米的“斗室”話臺(tái)， 專心回答來(lái)自各方信息的查詢。征得同意，記者頭戴內(nèi)控通話耳機(jī)，也堅(jiān)守話務(wù)崗臺(tái)聆聽(tīng)了那一個(gè)個(gè)不尋常的查詢問(wèn)話，查詢內(nèi)容包括交通違章記錄、訂餐電話、單位電話、快遞郵件、影訊等�！拔蚁雴�(wèn)問(wèn)從寶坻經(jīng)高速路段去秦皇島咋走有多少路程？”“您走京沈高速，距離秦皇島還有158公里”……“查詢一下寄出的快遞包裹現(xiàn)不知到哪里了”……“您查的包裹現(xiàn)在已到達(dá)武漢”。王錚面帶微笑，手指輕盈，每次均不厭其煩用甜美的語(yǔ)音回答對(duì)方。從上午9點(diǎn)40分到10點(diǎn)30分，電話接連不斷，她沒(méi)有喝一次水，卻耐心說(shuō)出百余個(gè)“您好”，語(yǔ)氣依然溫馨。
嘟嘟嘟……同樣的情景，165號(hào)話務(wù)員韓淑輝也靈巧地敲動(dòng)鍵盤，眼睛專注計(jì)算機(jī)屏幕，接聽(tīng)一個(gè)個(gè)詢查單位、用戶的電話號(hào)碼，很快，一個(gè)個(gè)信息從話筒中傳出。摘下耳機(jī)，巡查工作的劉宏宇告訴記者，話務(wù)員分普通話務(wù)和116114專業(yè)話務(wù)兩個(gè)分區(qū)。平日里，話務(wù)員每26秒就接通完一個(gè)電話。遇有霧、雪和大風(fēng)等特殊天氣，現(xiàn)有的百位話務(wù)員一小時(shí)可接約7000次話務(wù)。高峰時(shí)段，幾乎沒(méi)有一點(diǎn)空閑，就連去廁所每班人員也得舉手提前“預(yù)約”，規(guī)定半天只能去兩次廁所，原則上不得超過(guò)20分鐘。
輕輕走過(guò)用“隔板”分隔的眾多話務(wù)員崗位，站在懸掛“巾幗文明崗”“青年文明號(hào)”牌匾的墻下，值班經(jīng)理徐艷對(duì)記者說(shuō)：“每個(gè)話務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)上崗后，對(duì)百余個(gè)不同的單位編碼、區(qū)號(hào)及掌握的號(hào)碼既要門清更要熟記。不管怎樣，話務(wù)員工作雖緊張疲憊辛苦但樂(lè)在其中，大家為能24小時(shí)給電話用戶當(dāng)好‘導(dǎo)航’而快樂(lè)�！�
上午11點(diǎn)40分，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的體驗(yàn)，記者切身感受到話務(wù)員非同尋常的工作狀態(tài)。離開(kāi)114導(dǎo)航臺(tái)，回家的路上，耳邊依然縈繞“嘟嘟嘟”“您好”與鍵盤交鳴的合聲……
環(huán)渤海新聞網(wǎng)
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