國(guó)美呼叫中心三大攻略助力十一惠民服務(wù)
2011/09/28
越是銷售旺季越能考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)對(duì)商品和服務(wù)的把控能力。作為中國(guó)家電零售渠道第一品牌的國(guó)美電器已搶先啟動(dòng)了普惠全民的十一黃金周促銷季。同時(shí)國(guó)美集團(tuán)還推出了包括家電顧問專項(xiàng)服務(wù)、電話預(yù)定商品、“雙百”方針在內(nèi)的三大服務(wù)舉措，以保證用戶全程購(gòu)物省心、愉快。
9月23日，國(guó)美啟動(dòng)了“見證低價(jià)奇跡”的十一大型促銷活動(dòng)，尤其是延續(xù)了低價(jià)單品的促銷模式。據(jù)悉活動(dòng)將持續(xù)20天(到10月9日)。國(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，國(guó)美在五一后就開始著手做系統(tǒng)、備貨、店面、人員、促銷等方面的準(zhǔn)備，以精細(xì)化管理服務(wù)消費(fèi)者。
600名專家顧問提供專項(xiàng)服務(wù)
據(jù)了解，目前國(guó)美呼叫中心在原有的500個(gè)席位基礎(chǔ)上，又新添近百名“家電顧問”，以滿足十一高峰期消費(fèi)者的多元化需求。其負(fù)責(zé)人表示，呼叫中心通過(guò)開展全員全崗定期強(qiáng)化培訓(xùn)、月度考評(píng)、季度星級(jí)認(rèn)證等，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、家電業(yè)務(wù)知識(shí)專家化、服務(wù)滿意度最高化。
十一期間，國(guó)美全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(400-811-3333)，以一對(duì)一全程服務(wù)、3秒鐘快速響應(yīng)、1小時(shí)反饋解決方案、分品類提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，通過(guò)受理客戶咨詢、預(yù)約、投訴等，實(shí)現(xiàn)送貨、安裝、退換貨、維修、移機(jī)以及延保等一系列服務(wù)的電話查詢。
據(jù)介紹，國(guó)美呼叫中心還開創(chuàng)了國(guó)內(nèi)家電業(yè)首個(gè)短信自助平臺(tái)，客戶只需撥打全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，就可自助查詢送貨、安裝、會(huì)員積分、門店路線、廠家信息、乘車路線等多項(xiàng)信息，該平臺(tái)同步實(shí)現(xiàn)查詢結(jié)果短信發(fā)送，極大提高了查詢效率，廣受贊譽(yù)。
同時(shí)，消費(fèi)者在國(guó)美購(gòu)買的每一件商品，在售后環(huán)節(jié)完成后，國(guó)美都會(huì)進(jìn)行回訪，聆聽顧客意見，并據(jù)此對(duì)銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，切實(shí)有效地為顧客解決問題。據(jù)介紹，國(guó)美呼叫中心目前日回訪量已超4萬(wàn)。
此外，消費(fèi)者還可以通過(guò)4008113333—5電話傳真、4008@gome.com.cn 網(wǎng)上郵箱、IVR語(yǔ)音留言、“國(guó)美呼叫中心”微博等方式與國(guó)美呼叫中心互動(dòng)，進(jìn)行全新的多媒體超值體驗(yàn)。
打400電話預(yù)定，優(yōu)惠商品不錯(cuò)過(guò)
“十一”歷來(lái)是消費(fèi)者購(gòu)買家電的高峰期，據(jù)調(diào)查，許多消費(fèi)者想在家里就了解商場(chǎng)商品性能、價(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，為此，國(guó)美呼叫中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)，開通了商品咨詢功能和商品預(yù)訂通道。
據(jù)悉，消費(fèi)者只要撥打國(guó)美服務(wù)熱線400-811-3333，就可查詢商品性能、品牌、型號(hào)、價(jià)格等，還能第一時(shí)間獲悉當(dāng)?shù)刭u場(chǎng)最新促銷信息，家電顧問會(huì)根據(jù)不同消費(fèi)者的家庭情況和需求提供不同的整體解決方案，涵蓋家電的組合、顏色、個(gè)性化功能、心理價(jià)位等詳細(xì)數(shù)據(jù)，引導(dǎo)消費(fèi)者正確購(gòu)物。
同時(shí)，國(guó)美呼叫中心還開通了商品預(yù)訂通道，消費(fèi)者撥打400熱線也可預(yù)訂商品，消費(fèi)者預(yù)定商品后，住所附近的門店將會(huì)在半小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客，確保了優(yōu)惠商品可以搶先購(gòu)買。呼叫中心通過(guò)預(yù)訂用戶的形式，有效與顧客互動(dòng)，準(zhǔn)確定位顧客需求，為消費(fèi)者提供性價(jià)比最高的商品及更加便捷的服務(wù)。
推“雙百”方針 服務(wù)、滿意百分百
據(jù)悉，早在一個(gè)月前，國(guó)美就利用集團(tuán)培訓(xùn)體系對(duì)所有客服和售后服務(wù)人員進(jìn)行了“十一”節(jié)前培訓(xùn)。同時(shí)推出了“服務(wù)百分百 滿意百分百”的“雙百”方針。而且每一位員工的薪資都與顧客滿意度掛鉤，不斷地激勵(lì)員工以更高水平的服務(wù)提升顧客滿意度。
目前，國(guó)美已啟用全球頂尖ERP Leader領(lǐng)航者信息系統(tǒng)，預(yù)計(jì)年底將覆蓋全國(guó)銷售網(wǎng)絡(luò)。新系統(tǒng)使國(guó)美管理可以精細(xì)到單店、單品，能夠更加快捷、準(zhǔn)確地響應(yīng)用戶需求。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，從選購(gòu)、繳款，到送貨時(shí)間更加快速。同時(shí)，消費(fèi)者在國(guó)美的所有消費(fèi)信息如購(gòu)買信息、送貨、服務(wù)、咨詢、投訴信息等將記錄在用戶統(tǒng)一賬戶下，用戶只要致電全國(guó)服務(wù)熱線，就可查詢到所有的交易信息。
物流也是國(guó)美服務(wù)消費(fèi)者的重要一環(huán)，物流系統(tǒng)的完善與否是消費(fèi)者享受到快速配貨、送貨的關(guān)鍵。據(jù)了解，國(guó)美在全國(guó)擁有數(shù)百個(gè)配送中心，不僅配送輻射半徑最大，而且物流配送速度最快，配送能力最強(qiáng)，同時(shí)借助ERP系統(tǒng)，保證一二級(jí)市場(chǎng)配送到戶不遺漏。對(duì)VIP顧客，國(guó)美電器會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求免費(fèi)提供定時(shí)專送或限時(shí)快遞的送貨服務(wù)和定時(shí)、限時(shí)的安裝服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)宅配也將按照顧客的購(gòu)物時(shí)間，免費(fèi)提供當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)配送服務(wù)。
“以前我買家電都要等上幾天，也不敢出門，生怕耽誤了接貨，最近從國(guó)美買了一臺(tái)洗衣機(jī)，上午買，下午就送到了，真是太快了�！� 王大媽高興地說(shuō)�！吧唐菲焚|(zhì)很好，而且服務(wù)無(wú)可挑剔。”“一如既往地好�！薄安孰娚蠅Φ男Ч任蚁胂蟮倪�要好�！薄按笃放频�，買的就是放心”眾多消費(fèi)者肯定了國(guó)美的服務(wù)。
“國(guó)美將2011年定位為品質(zhì)與服務(wù)的飛躍年，一如既往地保證產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)。在構(gòu)建富有競(jìng)爭(zhēng)力網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的基礎(chǔ)上，國(guó)美通過(guò)卓越的商品經(jīng)營(yíng)能力、一流的門店管理能力和領(lǐng)先的信息技術(shù)設(shè)施能力，更好地服務(wù)更多的中國(guó)消費(fèi)者�！眹�(guó)美相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
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