江蘇省95598網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)3200萬(wàn)用電客戶(hù)
2011/09/21
9月15日，家住江蘇南京鼓樓區(qū)的王小姐坐在家中，打開(kāi)電腦登錄江蘇省電力公司95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)支付寶系統(tǒng)交納了8月的電費(fèi)，前后不到10分鐘。
“試運(yùn)行期間有2000多戶(hù)居民通過(guò)支付寶交費(fèi)，結(jié)算金額超過(guò)30萬(wàn)元�！苯K公司95598供電服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王冬寶說(shuō)，這是95598服務(wù)省級(jí)集中后推出的服務(wù)之一。
智能選擇 自助服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)化、智能化、自助化是新平臺(tái)的最大特點(diǎn)。作為全國(guó)首個(gè)省級(jí)供電服務(wù)平臺(tái)，江蘇公司95598平臺(tái)于2010年12月投運(yùn)，覆蓋全省72市（縣）1701個(gè)農(nóng)村供電所。
新平臺(tái)改造了網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，提供充值卡、銀聯(lián)充值或交費(fèi)、支付寶交費(fèi)等多種在線(xiàn)支付手段。全省3200萬(wàn)用電客戶(hù)可自助在線(xiàn)交費(fèi)，查詢(xún)氣象信息、電費(fèi)信息、停電信息，定制電費(fèi)賬單，還能跟互聯(lián)網(wǎng)坐席在線(xiàn)溝通，獲得“貼身”業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
一位徐州口音的客戶(hù)撥通95598之后，聽(tīng)到坐席員用相同的方言應(yīng)答。95598平臺(tái)把江蘇13個(gè)地市分成寧鎮(zhèn)揚(yáng)、蘇錫常、徐連宿、淮鹽通泰4個(gè)語(yǔ)言區(qū)域。客戶(hù)報(bào)修時(shí)，系統(tǒng)通過(guò)坐席分區(qū)、智能路由等自動(dòng)發(fā)送給相應(yīng)區(qū)域的客戶(hù)代表，利用地址查找系統(tǒng)和覆蓋全省的地理信息系統(tǒng)快速定位故障地點(diǎn)，確定最快捷的搶修資源。
江蘇95598供電服務(wù)中心現(xiàn)設(shè)語(yǔ)音通路960條、坐席190個(gè)，配備客戶(hù)代表240人；市、縣供電公司設(shè)有110個(gè)配電遠(yuǎn)程工作站和13個(gè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)督辦，負(fù)責(zé)處理服務(wù)中心派發(fā)的各類(lèi)工單。7月下旬正是迎峰度夏關(guān)鍵時(shí)段，25日95598接入電話(huà)112762個(gè)，達(dá)到了中心投運(yùn)以來(lái)的單日最高值�？头藛T全力響應(yīng)客戶(hù)需求，連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。
1～7月，供電服務(wù)中心累計(jì)電話(huà)接入總量近650萬(wàn)個(gè)，人工平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)108.46秒；中心門(mén)戶(hù)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)量142.5萬(wàn)次，受理業(yè)務(wù)近81萬(wàn)件。
技術(shù)領(lǐng)先 效率提升
江蘇公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，新的統(tǒng)一供電服務(wù)平臺(tái)在技術(shù)先進(jìn)、功能實(shí)用、成本節(jié)約、安全可靠四方面，在全國(guó)呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先。
平臺(tái)設(shè)計(jì)了智能化路由策略，有效縮短了呼入電話(huà)的等候時(shí)長(zhǎng)。由于統(tǒng)一管理，客戶(hù)能以市話(huà)資費(fèi)辦理全省各地的用電業(yè)務(wù)。正在建設(shè)的用電信息采集系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶(hù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)電量，實(shí)時(shí)預(yù)警故障停電信息。調(diào)度信息系統(tǒng)能實(shí)時(shí)獲取電力負(fù)荷數(shù)據(jù)和氣象信息，以便企業(yè)提前合理安排人員排班，提升應(yīng)變能力。
集中供電服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，也使全省的供電服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。
“1到7月，我們共修訂完善了業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)80余條，業(yè)務(wù)規(guī)范兩篇，編制了20多篇業(yè)務(wù)指引，梳理了19篇工單規(guī)范，收集全省差異化知識(shí)2000余條�！蓖醵瑢氄f(shuō)，“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳原來(lái)就有，但平臺(tái)分散在各地，功能也不夠強(qiáng)大，不符合智能用電的新要求�！彼麧M(mǎn)臉自豪地說(shuō)，8個(gè)月來(lái)，95598服務(wù)省級(jí)集中平臺(tái)的效果，體現(xiàn)在減員增效、提升運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等方方面面。
國(guó)家電網(wǎng)報(bào)
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