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南京市“12345”呼叫中心讓百姓搭上民意直通車

2011/08/04

　　一條熱線，一頭連著百姓，一頭連著政府，架起溝通的橋梁，老百姓打個電話就可以將自己遇到的難事交給政府責任部門處理。自南京市“12345”政府服務呼叫中心開通以來，“12345”浦口分中心作為二級平臺，日益發(fā)揮效用，切實為百姓做了一批好事實事。據(jù)統(tǒng)計，截至7月底，“12345”浦口分中心共受工單6531件，辦結工單5910件，及時辦結率90.4%。

　　心系民生辦好百姓身邊事

　　為解決群眾反映的政務、公共服務類電話種類繁多、電話難打問題，南京市“12345”呼叫中心整合了分散在各部門、各區(qū)縣、各公共服務行業(yè)熱線服務電話和信息資源，構建起“12345，一個號碼找政府”的快速通道，為市民提供咨詢、求助、建議、投訴等便捷服務。

　　在“12345”浦口分中心現(xiàn)場，5位工作人員忙而不亂，按照統(tǒng)一受理、分類處理、單位承辦、跟蹤監(jiān)督、限時辦結、回訪檢查、發(fā)回重辦、審結歸檔的工作流程有條不紊的處理群眾工單�！拔覀兠刻炱骄拥�60條左右的工單，前段時間大雨積淹的時候，每天達120多條。大家反映的問題主要集中在小區(qū)物業(yè)、環(huán)境衛(wèi)生、設施配套等和生產生活密切相關的方面�！睂ｉT負責受理工單的工作人員劉月介紹說。

　　按照“12345”辦理流程，所有來電接線員能解答或通過三方通話能解答的，當場辦結；不能當場辦結的，則通過政務內網、外網下派到成員單位，成員單位限時辦結并征求來電人滿意與否，再將下派工單返回區(qū)“12345”分中心平臺，區(qū)“12345”分中心回訪來電人，對合理訴求未辦結或來電人對處理不滿意，區(qū)“12345”分中心集體會辦審核，若“不滿意”成立，退回重辦。

　　在“12345”浦口分中心后臺管理系統(tǒng)顯示，很多來電已經辦結，當事人均表示“滿意”。如胡先生反映路燈不亮，當晚裝燈；陳女士反映的地下室積水，物業(yè)立馬趕去處理。為此，陳女士還特意給“12345”打來電話，表揚了小區(qū)物業(yè)。

　　“每個來電，都有檔案追蹤，為的是做到每個訴求落到實處、得到響應�！�12345浦口分中心芮立平介紹說，現(xiàn)在區(qū)“12345”呼叫中心的績效考核辦法已經開始試行，將以各單位辦理工單時效、質量、群眾滿意率等指標為基礎，并結合市有關考核辦法進行綜合考核。同時，健全“七制一庫”和考核排名末位紀委戒勉談話等制度，“這樣各個成員單位、每個工作人員更不能怠慢，要第一時間辦好群眾關心的民生事。”芮立平接著說。

　　首接責任制辦理效率提升40%

　　以往，市民常常會遇到一些問題，涉及多個職能交叉部門。例如環(huán)境綜合整治，就牽扯到城管局、環(huán)保局、公安局等多個部門。市民有問題需要撥打多個熱線電話，但往往由于部門職能交叉，反而一時半會不能解決。如今這樣的問題，被集中到了“12345”這一個為民辦事“直通車”上。這個熱線類似于“一鍵通”的平臺，不但方便群眾辦事，更大大提高了政府的辦事效率。

　　此外，“12345”浦口分中心在這個基礎上，率先嘗試首接負責制，對涉及多個部門（單位）共同辦理的事項，第一個接聽接收“12345”浦口分中心轉接電話、派發(fā)工單的單位為首接責任單位和協(xié)辦單位后，由首接單位負責履行牽頭協(xié)調、提出分工意見、辦理分工事項、督促協(xié)辦單位在規(guī)定時限內函復辦理結果、匯總辦理結果、答復來電人、回復工單等首接責任。

　　日前，城南新村居民反映，化糞池出現(xiàn)嚴重的漫溢問題，總是不能徹底解決問題。經聯(lián)合勘查，主要是因為管道年久失修，排污管道布局不合理，造成化糞池堵塞現(xiàn)象常有發(fā)生。按照首接負責制原則，由江浦街道牽頭，區(qū)住建局、國土分局、城管局、房產辦、江浦街道等單位聯(lián)動，通過22天的努力，投入31.5萬元，將城南新村化糞池漫溢問題徹底解決了。

　　實行首接責任制以來，“12345”浦口分中心將投訴、舉報、建議類提前到9個工作日辦結，比市平臺規(guī)定的辦理工單期限壓縮了40%，極大地提升了百姓對“12345”的滿意度。

　　上下聯(lián)動構建社會服務體系

　　對于群眾集中反映的重點難點問題，區(qū)委區(qū)政府高度重視，成立了“12345”浦口分中心工作領導小組，專門解決這些“疑難雜癥”。比如，針對橋北地區(qū)公共設施配套建設問題，領導小組專題研究解決橋北地區(qū)郵局配套不到位，金融網點不足，菜場、超市缺乏，公交站臺配套及美化等一系列問題。計劃投資近千萬元，形成布局合理，設施配套齊全的橋北新城，徹底解決橋北地區(qū)公共設施配套不全等問題，滿足橋北人民的生活需求。

　　此外，該領導小組的各成員單位還進一步下沉力量，各鎮(zhèn)街將工單依托“數(shù)字浦口”延伸到了社區(qū)（村），甚至村組。區(qū)工商、公安、勞動等部門將工作網絡拓展到了各派出所和下屬機構，形成上下聯(lián)動，層層有人抓，事事有人管的局面。

　　下一步，浦口區(qū)委、區(qū)政府還將拓展為民服務的領域和內容，通過社會服務體系的建設，形成以區(qū)市民中心為龍頭、鎮(zhèn)街便民中心為基礎、村（社區(qū)）便民服務站為支點的三位一體市民服務網絡，把行政服務、社會服務和政府與市民互動三者有機結合起來，著力為群眾提供最優(yōu)質的公共服務�！拔覀円�"12345"作為打造陽光政府、責任政府、服務政府的重要抓手，作為保障改善民生、構建和諧浦口的重要途徑，切實發(fā)揮好民意直通車的作用，為民辦實事辦好事�！薄�12345”浦口分中心工作領導小組組長李好平說。

龍虎網-南京日報