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虛擬等候技術(shù)有效改善呼叫中心等待時間

CTI論壇編譯 2011/08/25

  CTI論壇(ctiforum)8月25日消息(編譯/劉煜):據(jù)美國俄亥俄州報道,聯(lián)邦機構(gòu)根據(jù)行政命令計劃使用技術(shù)改善客戶服務(wù)和生產(chǎn)效率。最近CFI集團的一份報告 “2010年政府呼叫中心滿意度指數(shù)”指出,減少呼叫等待時間是一個關(guān)鍵領(lǐng)域,這種改善可以顯著地提高客戶滿意度。

  報告指出:“較少等待時間,意味著更多的客戶滿意度”。它指出,在經(jīng)濟困難時期人們更多依靠政府服務(wù),經(jīng)濟放緩?fù)ǔ黾雍艚兄行牡暮羧肓�,使服�?wù)質(zhì)量水平難以維持。

  呼叫中心虛擬等候系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者Virtual Hold Technology公司,注意到其政府細分市場的顯著增長,尤其是國家機關(guān)。


  VHT公司的總裁Mark Williams表示:“在過去的兩年中,我們已經(jīng)看到了巨大增長,特別是在政府有關(guān)部門,直接或通過合作伙伴,該公司目前為25個政府機構(gòu)提供服務(wù),包括社會保障局。”

  聯(lián)邦機構(gòu)考慮改善呼叫中心的同時,也要考慮預(yù)算約束,Williams表示,國家機關(guān)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛擬排隊項目滿足其嚴格投資回報率和有效性的標準。

  當1800號在隊列中呼叫等待,這將消耗呼叫中心的成本,通常情況下,虛擬等候(Virtual Hold)解決方案在一年內(nèi)可以節(jié)省收費分鐘。

  例如,2010年該公司估計在它服務(wù)$170萬美元的收費分鐘內(nèi)節(jié)省了大量的勞動力,同時節(jié)省162年的等待時間。

  據(jù)最近曾聯(lián)絡(luò)過政府機構(gòu)的707人的調(diào)查顯示,38%的人請求了來自呼叫座席代表的服務(wù),其他的人采用了IVR系統(tǒng),呼叫處理過程中的一個臨界點,在那里很可能發(fā)生等待時間。大約一半的受訪者說,他們與其他人分享了最近的呼叫中心交流的經(jīng)驗,機構(gòu)提供“偉大的服務(wù)”對于良好聲譽至關(guān)重要。

  行政命令的標題為“簡化服務(wù)交付和改善客戶服務(wù)”,要求每個聯(lián)邦機構(gòu)借鑒私營部門的最佳做法制定客戶服務(wù)計劃,制定服務(wù)標準并跟蹤對他們的表現(xiàn),以私營部門為榜樣,建立一個“簽名”倡議以便使用技術(shù)來改造客戶服務(wù)。

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CTI論壇報道



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