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虛擬等候技術有效改善呼叫中心等待時間

CTI論壇編譯 2011/08/25

　　CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（編譯/劉煜）:據(jù)美國俄亥俄州報道，聯(lián)邦機構根據(jù)行政命令計劃使用技術改善客戶服務和生產(chǎn)效率。最近CFI集團的一份報告 “2010年政府呼叫中心滿意度指數(shù)”指出，減少呼叫等待時間是一個關鍵領域，這種改善可以顯著地提高客戶滿意度。

　　報告指出：“較少等待時間，意味著更多的客戶滿意度”。它指出，在經(jīng)濟困難時期人們更多依靠政府服務，經(jīng)濟放緩通常會增加呼叫中心的呼入量，使服務質(zhì)量水平難以維持。

　　呼叫中心虛擬等候系統(tǒng)的領導者Virtual Hold Technology公司，注意到其政府細分市場的顯著增長，尤其是國家機關。

　　VHT公司的總裁Mark Williams表示：“在過去的兩年中，我們已經(jīng)看到了巨大增長，特別是在政府有關部門，直接或通過合作伙伴，該公司目前為25個政府機構提供服務，包括社會保障局�！�

　　聯(lián)邦機構考慮改善呼叫中心的同時，也要考慮預算約束，Williams表示，國家機關已經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛擬排隊項目滿足其嚴格投資回報率和有效性的標準。

　　當1800號在隊列中呼叫等待，這將消耗呼叫中心的成本，通常情況下，虛擬等候（Virtual Hold）解決方案在一年內(nèi)可以節(jié)省收費分鐘。

　　例如，2010年該公司估計在它服務$170萬美元的收費分鐘內(nèi)節(jié)省了大量的勞動力，同時節(jié)省162年的等待時間。

　　據(jù)最近曾聯(lián)絡過政府機構的707人的調(diào)查顯示，38%的人請求了來自呼叫座席代表的服務，其他的人采用了IVR系統(tǒng)，呼叫處理過程中的一個臨界點，在那里很可能發(fā)生等待時間。大約一半的受訪者說，他們與其他人分享了最近的呼叫中心交流的經(jīng)驗，機構提供“偉大的服務”對于良好聲譽至關重要。

　　行政命令的標題為“簡化服務交付和改善客戶服務”，要求每個聯(lián)邦機構借鑒私營部門的最佳做法制定客戶服務計劃，制定服務標準并跟蹤對他們的表現(xiàn)，以私營部門為榜樣，建立一個“簽名”倡議以便使用技術來改造客戶服務。

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CTI論壇報道