窩窩團(tuán)推“不滿意就退款“并倡議同行提升服務(wù)水平
2011/08/19
8月19日消息，窩窩團(tuán)推出“不滿意就退款“服務(wù)，并倡議團(tuán)購?fù)刑嵘w服務(wù)水平。
自2010年3月開始，中國團(tuán)購行業(yè)短時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，與此同時(shí)，服務(wù)、誠信問題日益成為制約團(tuán)購行業(yè)發(fā)展的頑疾。窩窩團(tuán)“不滿意就退款”計(jì)劃的推出，標(biāo)志著中國團(tuán)購行業(yè)將從“粗放式”經(jīng)營逐步進(jìn)入以服務(wù)為主導(dǎo)的新階段。
與其他同行模仿Groupon的代理、中介模式不同，窩窩團(tuán)從一開始就堅(jiān)持團(tuán)購線上、線下一體的整合服務(wù)體系，將用戶體驗(yàn)從網(wǎng)上購物延伸到現(xiàn)場消費(fèi)，將“沃爾瑪模式”的服務(wù)理念引入中國團(tuán)購行業(yè)。
“沃爾瑪模式”是指窩窩團(tuán)永遠(yuǎn)是用戶的第一責(zé)任人，用戶在團(tuán)購整個(gè)過程中遇到任何問題，窩窩團(tuán)都將先于商家承擔(dān)責(zé)任，對用戶需求做出第一反應(yīng)。
“窩窩團(tuán)對消費(fèi)者在消費(fèi)前、中、后全程的服務(wù)體驗(yàn)負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題時(shí)窩窩團(tuán)將第一時(shí)間站出來為客戶服務(wù)�！备C窩團(tuán)CEO徐茂棟先生表示。
在“沃爾瑪模式”的基礎(chǔ)上，窩窩團(tuán)今天又推出十大服務(wù)升級計(jì)劃，包括在消費(fèi)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量、服務(wù)與描述不符等問題，可直接全額退款；無論是否過期，未消費(fèi)無理由一鍵式退款；用戶支付成功后，由于窩窩團(tuán)原因或商家原因，造成用戶在實(shí)際消費(fèi)中或未消費(fèi)前，對商品產(chǎn)生質(zhì)疑，導(dǎo)致要求退款的訂單，不滿意就退款；同時(shí)，在窩窩團(tuán)消費(fèi)后不滿意可以辦理退款。這對團(tuán)購行業(yè)來說無疑是一個(gè)大膽的創(chuàng)舉，體現(xiàn)了窩窩團(tuán)的勇于擔(dān)當(dāng)精神。
為了更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，窩窩團(tuán)率先與中消協(xié)聯(lián)合設(shè)立了“百萬消協(xié)保證金”，消費(fèi)者在與商家和窩窩團(tuán)協(xié)調(diào)無果的情況下，有權(quán)向中消協(xié)申請調(diào)解，消協(xié)有權(quán)直接從百萬保證金里扣除相應(yīng)款項(xiàng)，對符合條件的消費(fèi)者實(shí)行先行賠付。
窩窩團(tuán)是首先通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的團(tuán)購企業(yè)，此次與中消協(xié)的合作讓窩窩團(tuán)服務(wù)體系更加完善。
中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長董祝禮表示：“團(tuán)購行業(yè)門檻較低，所以團(tuán)購企業(yè)也良莠不齊，這就是團(tuán)購行業(yè)投訴居高不下的根本原因，希望此次窩窩團(tuán)的自律行為能起到表率作用，其他團(tuán)購企業(yè)也能效仿，使團(tuán)購行業(yè)朝著良性健康的方向發(fā)展，此次窩窩團(tuán)的誠信大會將是團(tuán)購業(yè)真正規(guī)范的開始�！�
此外，為最大限度提升服務(wù)體驗(yàn)，窩窩團(tuán)在全國有數(shù)百名的落地客戶服務(wù)管家，內(nèi)部稱為“窩窩天使”，她們的職責(zé)是現(xiàn)場協(xié)助、監(jiān)督做團(tuán)購活動的商家，匯總消費(fèi)者提出的各種問題并提出解決方案、幫助商家提高服務(wù)質(zhì)量、協(xié)助商家對窩窩客戶零距離現(xiàn)場服務(wù)等。
窩窩天使的出現(xiàn)，彌補(bǔ)了行業(yè)內(nèi)長久以來人性化服務(wù)的空白。
另外，窩窩團(tuán)自建的千人呼叫中心全部采用世界一流的AVAYA公司專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備，是目前為止中國團(tuán)購行業(yè)最專業(yè)的呼叫中心。365天7×24小時(shí)的呼叫中心客戶服務(wù)加上365天7×24小時(shí)在線導(dǎo)購隨時(shí)答疑，使客戶感受到專業(yè)的全天候貼心服務(wù)。
徐茂棟先生表示：“窩窩團(tuán)這次推出的‘不滿意就退款’計(jì)劃，絕非一時(shí)之計(jì)，我們目的是為中國團(tuán)購行業(yè)的健康發(fā)展作出自己應(yīng)盡的努力，更好地為廣大消費(fèi)者服務(wù)�！�
窩窩團(tuán)“不滿意就退款”服務(wù)升級計(jì)劃將為整個(gè)團(tuán)購行業(yè)樹立新的標(biāo)桿，引領(lǐng)團(tuán)購行業(yè)進(jìn)入以服務(wù)為主導(dǎo)的新階段。
騰訊科技
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