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南航北京呼叫中心保障24國外交人員出行

2011/07/05

　　2011年7月4日消息：6月10日，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京分公司呼叫中心接到簽約大客戶聯絡人來電，希望申請一個6月24日北京——烏魯木齊、6月27日烏魯木齊——北京往返的53人的團隊。在座位申請溝通過程中，南航呼叫中心班組長得知此團隊為24個國家的外交人員，包括埃及、克羅地亞等國大使，以及美國、意大利公使、參贊，人民日報、新華社記者在內，達到要客級別的旅客就有9名，這是該大客戶跟南航簽約后第一次預定機票。為了贏得大客戶對南航的信任，提升宣傳南航的品牌，客戶關系部呼叫中心班組長迅速反應，及時聯系北京分公司市場銷售部、客戶關系部相關大客戶經理，反映并溝通大客戶的需求。

　　通力合作　化解大使團三個苛刻要求

　　大客戶聯絡人對南航提出了三個苛刻要求。第一，此團隊必須在航班起飛前3天才能確定是否出票，因此座位必須予以保留到6月21日甚至可能更晚。通常保留團隊座位到出票前三天有極大的風險，北京分公司市場銷售部通過多次和營銷委溝通，將53個座位保留到大客戶需要的時間。到了6月21日中午，已經臨近團隊出票的最后時間，因為外交人員行程安排的緣故，大客戶方面出行名單仍然沒有全部確定下來，北京分公司再次爭取，將最后出票時間調整為6月22日中午。第二，大客戶提出南航必須送票上門，現場支票支付。由于配送人員緊張，北京分公司無法完成送票任務，為了保住大客戶的客票，客戶關系部克服送票人員緊張的情況，在旅客出行前一天終于將客票送到了大客戶聯絡人手中，并安全收回了票款。第三，由于旅客均為外交或傳媒人員，大客戶提出要南航嚴格按照其給的座位排序安排機上座位和特殊餐食。呼叫中心將旅客的需求及時傳遞到高端旅客室，高端客戶經理細致的按照大客戶的需求將53名人員的登機牌分裝在相應的信封中。

　　雷雨天氣　空地保障無縫隙

　　6月24日，北京遭遇雷雨天氣，高端旅客室及時聯系地服、呼叫中心、市場銷售部等相關部門，全力保障53名乘坐的航班出行。后來，呼叫中心又多次聯系新疆分公司確認旅客回程保障的相關細節(jié)。6月27日傍晚，53名旅客順利返回北京，6月28日北京分公司客戶關系部呼叫中心再次致電大客戶聯絡人，詢問此次旅客出行感受并向各位外交人員和媒體工作人員提出入會邀約，大客戶聯絡人表示大使團以前一直都乘坐其他航空公司的航班，此次第一次乘坐南航航班，感受到南航的銷售和地面保障非常專業(yè)和貼心，尤其是在當日北京出發(fā)遭遇雷雨的時候，絕大多數旅客都認為會延誤整個團隊的行程的時候，沒想到南航能夠順利保障他們，為他們在烏魯木齊開展交流活動贏得了時間。同行的各位大使對南航的地面保障感受非常好，希望將來能夠更多機會乘坐南航的航班。

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