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BPM成為海爾Call Center呼叫中心的核心支撐

2011/07/25

企業(yè)建立Call Center，目的是通過單一服務窗口為顧客提供一系列服務，例如IT企業(yè)的技術支持中心、保險企業(yè)的電話理賠中心、零售企業(yè)的市場營銷與售后服務等。為了獲得問題信息，客服人員需要從ERP、CRM、服務系統(tǒng)中獲取顧客檔案、訂單發(fā)票或者檢查一個物流配送的處理情況，問題處理效率與問題關閉流程的設計成為提高顧客滿意度的關鍵之一。將BPM引入Call Center會極大提高問題關閉率和服務人員工作效率，最終提高客戶滿意度。

一個Call Center中心在實施BPM前后差異是非常的明顯，與其他配套設施相比，BPM對Call Center主管是一個更具吸引力的方案。海爾商業(yè)流通集團BCG的主體業(yè)務包括海爾專賣店經(jīng)營體、物流、社會化、內(nèi)勤業(yè)務中心、生活小家電，在2010年內(nèi)勤業(yè)務中心的Call Center方案實施了炎黃盈動的AWS BPM項目，通過構建IHS(In Home Sales)系統(tǒng)建立了標準的進、出電流程和問題閉環(huán)等服務流程體系和坐席分析報表，利用BPM集成技術將顧客進出電語音混合到流程界面，自動根據(jù)問題分類從ERP、物流系統(tǒng)獲取客戶檔案、訂單、發(fā)票、物流等信息，大大提升了海爾流程驅(qū)動的One face服務理念。
BPM成為海爾Call Center呼叫中心的核心支撐

    海爾BCG內(nèi)勤業(yè)務中心在實施BPM系統(tǒng)90天后的顯著收益：

    問題解決率從過去的70%提升至97%

    效率由原來的40%提升至80%

    滿意度由過去的80%提升至98%

    及漏電比率由過去40%提升至100%

    單過程需登錄多個系統(tǒng)降低到單一界面

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