國(guó)美啟動(dòng)以消費(fèi)為主的“一呼百應(yīng)”服務(wù)季
2011/07/22
伴隨著氣溫的逐漸增高，空調(diào)也進(jìn)入了一年中的銷售旺季。部分城市的空調(diào)也一度出現(xiàn)脫銷現(xiàn)象。
為了保證空調(diào)消費(fèi)者能夠買到稱心如意的空調(diào)，享受愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)，國(guó)美作為中國(guó)家電連鎖行業(yè)的開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者，國(guó)美率先在行業(yè)推出三大服務(wù)模式：組建空調(diào)專業(yè)顧問團(tuán)提供“一站式”服務(wù)；“空調(diào)客戶關(guān)懷服務(wù)計(jì)劃”的增值服務(wù)；推出“短信通”服務(wù)，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
國(guó)美呼叫中心的負(fù)責(zé)人表示，國(guó)美擁有精確到戶的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，強(qiáng)大的自動(dòng)識(shí)別功能，能快速鎖定消費(fèi)者的完整資料，這使得國(guó)美在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了3秒快速響應(yīng)顧客需求。
專業(yè)空調(diào)顧問團(tuán)“一站式”的全程服務(wù)貼心便利
國(guó)美專門組建的空調(diào)顧問團(tuán)由國(guó)美呼叫中心星級(jí)顧問及資深顧問組成，他們非常熟稔相關(guān)空調(diào)知識(shí)，包括空調(diào)匹數(shù)與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養(yǎng)常識(shí)等專業(yè)知識(shí)，可為顧客提供從選購(gòu)到送貨、安裝、使用、維修的全程服務(wù)。
“兒子為我新買的空調(diào)，我想使用睡眠功能，可是看不懂說明書，抱著試試的心態(tài)，打了國(guó)美電話，沒想到馬上就通了，小姑娘非常耐心地給我講解了操作方法，特別細(xì)致。”王大媽高興地說。
國(guó)美通過“售后服務(wù)直通車”，將消費(fèi)者反饋的需求與上游廠商進(jìn)行對(duì)接，快速為消費(fèi)者提供服務(wù)，免去消費(fèi)者后顧之憂�！拔覀円呀�(jīng)做好了準(zhǔn)備來應(yīng)對(duì)空調(diào)旺季，確保讓每一個(gè)在國(guó)美購(gòu)買空調(diào)的消費(fèi)者享受快速、便捷、貼心的服務(wù)�！眹�(guó)美電器相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
空調(diào)客戶關(guān)懷服務(wù)惠及百萬家庭
不久前，北京胡女士接到了一個(gè)來自國(guó)美呼叫中心的電話，電話中詳細(xì)及時(shí)的提示讓胡女士感到特別溫馨及時(shí)。
“您好，我是國(guó)美電器空調(diào)顧問，您于2009年7月在北京國(guó)美西壩河店購(gòu)買了美的空調(diào)�，F(xiàn)在是空調(diào)使用高峰期，空調(diào)經(jīng)過漫長(zhǎng)冬季且多次使用后，空氣中灰塵等雜質(zhì)極易積聚在散熱片上，影響空調(diào)的使用效率，而定期清洗空調(diào)可以節(jié)約10%—30%的耗電量，還可有效殺菌……”
這是國(guó)美電器在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)的客戶關(guān)懷工程的一部分。國(guó)美的客戶關(guān)懷，是企業(yè)為用戶在產(chǎn)品購(gòu)買和正常服務(wù)之外提供的超值服務(wù)，比如定期和不定期的客戶回訪、上門服務(wù)、節(jié)日慰問及VIP卡優(yōu)惠等。國(guó)美呼叫中心的負(fù)責(zé)人表示，國(guó)美客戶關(guān)懷工程將重點(diǎn)借助400-811-3333服務(wù)熱線向百萬空調(diào)新老用戶就空調(diào)使用、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進(jìn)行主動(dòng)、免費(fèi)的關(guān)懷服務(wù)，同時(shí)對(duì)使用年限較長(zhǎng)的空調(diào)進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，消除消費(fèi)者的后患之憂。
“短信通”服務(wù)讓消費(fèi)者心中有數(shù)
在今年中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)對(duì)家電服務(wù)的調(diào)研中，只有25%的消費(fèi)者對(duì)家電整體服務(wù)水平表示“非常滿意”。而國(guó)美客戶服務(wù)滿意度達(dá)98.76%，創(chuàng)造了零售行業(yè)最高的客戶服務(wù)滿意度。
提高消費(fèi)者的滿意度是國(guó)美永恒不變的話題。國(guó)美推出的“短信通”服務(wù)，是顧客來電或回訪通話結(jié)束后，家電顧問會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需要，將相關(guān)信息以短信的形式發(fā)送到消費(fèi)者手機(jī)上，方便其保存、查詢。
“在國(guó)美購(gòu)物后，你們的服務(wù)人員經(jīng)常給我發(fā)送關(guān)懷短信，什么時(shí)候送貨、什么時(shí)候安裝，連送貨安裝師傅的詳細(xì)聯(lián)系方式都非常具體，即使有環(huán)節(jié)出了問題，我也能很快地找到能夠解決問題的服務(wù)人員，這才是真正的為我們顧客著想�！闭f到在國(guó)美的購(gòu)物體驗(yàn)，周女士贊不絕口。
國(guó)美“短信通”還為不同類型的客戶提供差異化服務(wù)，比如VIP客戶、金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員，國(guó)美會(huì)定期提供新品速遞、銷售行情、會(huì)員活動(dòng)等資訊。另外，國(guó)美電器還會(huì)在周末、大型節(jié)假日或大型會(huì)員活動(dòng)前夕將促銷活動(dòng)信息進(jìn)行精確分類，然后通過短信平臺(tái)發(fā)送給相應(yīng)的會(huì)員群體，讓廣大會(huì)員享受到更加個(gè)性化的服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)美全新ERP的系統(tǒng)上線后，將有助于國(guó)美持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)，為消費(fèi)者提供更為豐富的增值服務(wù)，不斷給消費(fèi)者帶來新的服務(wù)體驗(yàn)。
千龍網(wǎng)
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