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呼倫貝爾鐵通部署10050暑期信息查詢應答服務

2011/07/20

　　進入7月份以來，全國各地的游客蜂擁而至天堂草原呼倫貝爾。鐵通呼倫貝爾分公司10050撥入量驟增，有關查詢列車到發(fā)時刻、列車車次和衣食住行信息的電話應接不暇，人工受理臺經(jīng)常被“打爆”。據(jù)統(tǒng)計每名客服代表每班平均受理咨詢電話600余次，全天受理4000余次，整個客服平臺僅10天時間就受理32297次信息查詢。10050呼入量增多不僅僅為分公司帶來話務量清算費用，也同時能夠借此平臺擴大鐵通社會影響力和感知度。為確保暑期期間服務質(zhì)量，樹立鐵通窗口形象，分公司積極部署，應對信息查詢高峰。

　　一是針對兩次列車時刻調(diào)整，提前做好準備工作，抽調(diào)專人負責信息的更改工作，提前5日與管內(nèi)4個較大火車車站客運聯(lián)系及時掌握調(diào)整信息，一一核對信息，做到細致準確，便于客服代表查詢解答。

　　二是調(diào)控人員坐席努力保證接通效率，在保證日常各班值臺人數(shù)不變的情況下多安排2人補充日勤坐席人數(shù)，確保五個坐席臺全部開放，應對話務量猛增問題。

　　三是客服分中心主任職場跟班監(jiān)督，隨時根據(jù)話話務量變化，調(diào)配坐席人員。

　　四是要求各客服代表在高話務量的情況下應答要及時，解答要干脆，吐字要清楚，語音語調(diào)要平和，越是話務量大越要保持冷靜的態(tài)度，避免長話造成話務量擁塞。

　　五是遇有投訴或長話用戶時客服代表要冷靜對待，安撫用戶或轉交班長、分中心主任處理，避免用戶長時間在線，穩(wěn)妥處理用戶業(yè)務投訴。

　　六是加強客服代表的考核力度和考試深度。針對由于人為過失造成的用戶質(zhì)疑或投訴，分公司將予以通報并輔以經(jīng)濟考核；針對例行的業(yè)務培訓，將強化現(xiàn)場實做效果，不斷提升每名客服代表的服務質(zhì)量。

　　七是分公司客服部加大10050客服平臺的監(jiān)聽頻次，針對發(fā)現(xiàn)問題予以及時提出糾正，并對較大問題做出通報考核。

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