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閃光人物：南航上海呼叫中心英語坐席馬莉莉

2011/06/08

　　在南航上海呼叫中心，有一位年輕的黨員馬莉莉，25歲，卻有著6年的黨齡。她每天上班總是第一個(gè)到崗，在大家陸續(xù)到崗之前，已打掃完辦公室衛(wèi)生，給大家換好垃圾袋，桌面也收拾得一塵不染。大家一早上班就能聽到她接電話時(shí)悅耳明亮的報(bào)工號(hào)聲。她是呼叫中心為數(shù)不多的英語坐席，每天用英語接聽各類問詢、訂票、出票、甚至處理投訴的各類事宜。她每月的電話接聽量與銷售業(yè)績(jī)總是能遙遙領(lǐng)先。在今年春運(yùn)旺季與航班大面積延誤時(shí)，她盡心盡力、加班加點(diǎn)地為旅客提供最大的幫助，曾連續(xù)數(shù)次超過十五個(gè)小時(shí)的持續(xù)工作，也毫無怨言。無論在我們的工作中，生活上都發(fā)揮了一名優(yōu)秀黨員的模范表率作用。


　　馬莉莉在世界范圍內(nèi)大學(xué)期間獲得全國(guó)英語六級(jí)證書，07年在呼叫中心一上崗就擔(dān)當(dāng)起了英語坐席的重?fù)?dān)。英語坐席不僅僅只是與國(guó)外旅客用英語交流，更重要的是需要深入了解旅客需求，更好地幫助外國(guó)旅客解決出行問題，使其順利成行。從一名剛剛上崗的新員工開始，她努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握各種與外國(guó)旅客溝通協(xié)調(diào)的技能，在接旅客電話時(shí)為旅客所想所急，提供滿意、優(yōu)質(zhì)、感動(dòng)地服務(wù)。每天工作空隙，她都不忘時(shí)刻訓(xùn)練自己的口語，鞏固掌握更多的國(guó)際業(yè)務(wù)能力。她的這門英語技能讓她在義不容辭地?fù)?dān)當(dāng)起呼叫中心英語口語講師的責(zé)任，業(yè)外時(shí)間，她樂于助人，不驕不縱，終保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度與作風(fēng)，讓大家都非常敬佩與尊敬。

　　去年7月，馬莉莉單月接聽最創(chuàng)下上海呼叫中心有史以來的新高，電話量6631個(gè)，接聽時(shí)長(zhǎng)164個(gè)小時(shí)。即使按她天天上班的時(shí)間來計(jì)算，每天通話時(shí)長(zhǎng)也為5個(gè)半小時(shí)。在去年12月和今年1月的春運(yùn)高峰期，她單月電話接聽量也超過了6000個(gè)，1月接聽時(shí)長(zhǎng)為172小時(shí)，銷售量近60萬，又再一次創(chuàng)下接聽時(shí)長(zhǎng)和銷售冠軍的記錄。適時(shí)春運(yùn)旺季，電話量明顯增多，有時(shí)還會(huì)遇到由天氣情況引發(fā)的航班不正常情況。今年春運(yùn)天降大雪的那天，航班大面積延誤，馬莉莉甚至帶病上崗，放棄自己休息時(shí)間，自愿加班，讓英語坐席一直保持電話通暢，讓外國(guó)旅客能順利出行，更好地樹立了南航服務(wù)品牌，為春運(yùn)安全生產(chǎn)提供保障。她這種任勞任怨、盡心盡責(zé)，這種犧牲小我奉獻(xiàn)大我的精神，感染著身邊許多同志，她以實(shí)際行動(dòng)發(fā)揮了一名優(yōu)秀黨員的先進(jìn)表率。

中國(guó)民用航空網(wǎng)


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