中國人壽財險“金耳嘜杯”開賽 電話服務(wù)技能現(xiàn)場PK
2011/05/13
CTI論壇(ctiforum)5月13日消息（記者 楊佳林）：5月11-12日，中國人壽財險2011“金耳嘜杯”服務(wù)技能大賽在京隆重舉行，來自全國20余家分公司的上百名電話中心主管和座席代表云集一堂，同場競技電話服務(wù)技能。中國保監(jiān)會、中國消費者協(xié)會、中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會等權(quán)威組織，以及客戶代表、社會服務(wù)監(jiān)督員等數(shù)十位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓共同參加了此次盛會。
據(jù)了解，中國人壽財險自成立之始即提出“客服先行”戰(zhàn)略，圍繞“專業(yè)、快捷、便利、貼心”的服務(wù)理念，力求打造服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)清晰、服務(wù)內(nèi)容規(guī)范、服務(wù)流程簡約、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、客戶感受愉悅的高品質(zhì)服務(wù)。
電話中心是財險服務(wù)的最前沿，是面向客戶的7*24小時無間斷服務(wù)響應(yīng)中心。該公司提出了“用心聆聽、專業(yè)服務(wù)”的電話中心服務(wù)價值觀，通過建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度體系、知識體系、考核體系和品質(zhì)監(jiān)督體系，激勵電話中心工作熱情。2010年下半年，該公司組織開展了“金耳嘜杯”服務(wù)技能分賽區(qū)競賽，進一步推動了電話服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的提升。自公司成立至今，客服電話運營管理水平不斷提升，目前已建立有95519、4008695519雙重客戶服務(wù)專線保障，電話中心人工接通率持續(xù)穩(wěn)定在95%左右。2010年該公司榮獲“中國（亞太）最佳呼叫中心”稱號。
為進一步提升電話服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性，激發(fā)崗位比學(xué)趕超的練兵熱情，營造提升服務(wù)技能的團隊良好氛圍，該公司還通過開展電話中心主題月、競賽評比、征集典型案例、針對性日常提升輔導(dǎo)、基礎(chǔ)知識測評、服務(wù)品質(zhì)檢查等活動，以及普通話、鍵盤操作等多種形式的崗位培訓(xùn)競賽，實現(xiàn)全體一線座席的整體技能提升。
在5月11-12日舉行的金耳嘜巔峰決賽上，來自系統(tǒng)26家分公司的座席代表共同宣誓，努力為客戶提供用心、專業(yè)的電話服務(wù)。儀式現(xiàn)場還邀請中國保監(jiān)會和呼叫中心行業(yè)專家共同啟動了象征高品質(zhì)電話服務(wù)的金質(zhì)耳嘜，表達了中國人壽財險公司追求卓越電話服務(wù)的決心。在隨后舉行的服務(wù)技能決賽中，各代表隊通過演講、必答、搶答、錄音糾錯、現(xiàn)場連線等環(huán)節(jié)的比拼，競相展示服務(wù)技能。中國人壽財險章海峰副總裁表示，希望通過此次競賽，檢閱隊伍、擴大影響、展示形象，營造學(xué)習(xí)型服務(wù)團隊的良好氛圍，實現(xiàn)服務(wù)隊伍崗位技能和精神風(fēng)貌的同步提升。
CTI論壇報道
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