云計(jì)算引發(fā)呼叫中心外包和電信領(lǐng)域革命

2011/04/02

　　CTI論壇(ctiforum)4月2日消息（編譯/劉煜）：日前，由馬來(lái)西亞政府通過(guò)馬來(lái)西亞技術(shù)開(kāi)發(fā)公司出資的Superceed公司推出了新的以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)理念 — 統(tǒng)一虛擬呼叫中心。

　　Superceed公司的首席執(zhí)行官Jeffrey Tan說(shuō)：“這個(gè)技術(shù)對(duì)于呼叫中心解決方案來(lái)說(shuō)具有深遠(yuǎn)意義。”

　　他說(shuō)：“虛擬呼叫中心模式消除了基于前提的呼叫中心硬件和軟件的需求，同時(shí)用基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心設(shè)施代替他們�！�

　　這意味著企業(yè)在需要呼叫中心的服務(wù)時(shí)，不必再為高額的安裝和維護(hù)成本而煩惱，他們可以簡(jiǎn)單地注冊(cè)為網(wǎng)上設(shè)施和支付，無(wú)需考慮他們的地域。據(jù)Jeffrey Tan描述，公司可以按照所需要的座席人員數(shù)量或者按照業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模支付月租費(fèi)， 在增加和減少互動(dòng)規(guī)模方面具有靈活性，這有利于控制企業(yè)的成本效率。

　　他表示，這種“彈性 ”的概念對(duì)于跨國(guó)公司和中小企業(yè)一樣都具有吸引力。

　　他補(bǔ)充說(shuō)：“我們可以容易地推斷虛擬呼叫中心節(jié)約的成本。虛擬呼叫中心的支出成本幾乎為零�；�于前提的呼叫中心硬件和軟件為每個(gè)座席的成本支出為15,000馬幣，虛擬呼叫中心一年的運(yùn)營(yíng)成本大約是基于前提的呼叫中心成本支出的25%（基于虛擬呼叫中心的入門(mén)級(jí)定價(jià)）。與基于前提的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本相比，虛擬呼叫中心具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

　　虛擬呼叫中心模式是虛擬勞動(dòng)力能力的直接反應(yīng)，其中包括銷(xiāo)售和市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)和IT運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。

　　Tan說(shuō)：“使用邏輯上的座席人員管理活動(dòng)，為了服務(wù)好一個(gè)活動(dòng)我們能夠統(tǒng)一調(diào)配來(lái)自不同地理區(qū)域的座席人員，這需要深入和多樣化的技能和語(yǔ)言要求。”

　　他補(bǔ)充說(shuō)：“通過(guò)各種預(yù)測(cè)和活動(dòng)管理工具和技術(shù)可以管理互動(dòng)處理、監(jiān)控和質(zhì)量保證�！�

　　虛擬呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式

　　虛擬呼叫中心從誕生之日起，就具有三種典型模式，委托服務(wù)式、座席租賃式、協(xié)議聯(lián)營(yíng)式。隨著虛擬呼叫中心的日益發(fā)展，相信今后還會(huì)有更多更好的運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式出現(xiàn)。虛擬呼叫中心的誕生，不是偶然的，也不是呼叫中心運(yùn)營(yíng)商臆造出來(lái)的，而是市場(chǎng)、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、環(huán)境等綜合壓力下的必然產(chǎn)物。虛擬呼叫中心的出現(xiàn)增加了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，也標(biāo)志著呼叫中心進(jìn)入到了新一輪的競(jìng)爭(zhēng)。

　　統(tǒng)一虛擬呼叫中心在當(dāng)前的概念下也有潛在的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式

　　Tan解釋說(shuō)：“每個(gè)業(yè)務(wù)是一個(gè)互動(dòng)中心。電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值向下傳播到現(xiàn)有的用戶(hù)群，從企業(yè)、外包公司到中小型企業(yè)和獨(dú)立的個(gè)人。虛擬呼叫中心允許電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)生第二代商業(yè)模式并利用它成為利潤(rùn)中心�！�

　　他補(bǔ)充說(shuō)：“電信運(yùn)營(yíng)商提供給中小企業(yè)或個(gè)人新產(chǎn)品和服務(wù)的例子是將網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案、帶寬和移動(dòng)產(chǎn)品(3G, 4G, WiMAX)捆綁的創(chuàng)意�！�

　　迄今為止，Superceed公司已經(jīng)建立了四個(gè)服務(wù)站點(diǎn)。公司準(zhǔn)備進(jìn)行中型擴(kuò)展，準(zhǔn)備在新加坡、菲律賓、印度、中國(guó)、韓國(guó)、日本、澳大利亞和新西蘭等國(guó)家設(shè)置服務(wù)站點(diǎn)。

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