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青島12319市政服務(wù)熱線:電話另一頭“連”著民心

2011/04/22

  遇到水管漏水、暖氣不熱、排水不通等生活難題,市民一般會(huì)想到一個(gè)號(hào)碼12319,只要撥打這一號(hào)碼就會(huì)有人上門(mén)服務(wù)、排憂解難……12年的真誠(chéng)服務(wù),一些市民把這條熱線親切地成為 “便民線”、“連心線”。而在這一根根“便民線”、“連心線”的另一端,則是365天、24小時(shí)為市民接聽(tīng)求助電話的話務(wù)員。王春梅就是其中的一名代表。

  “做我們這個(gè)工作,最主要的是要有責(zé)任心和愛(ài)心。 ”作為12319熱線籌建人員之一的王春梅,是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的 “老大姐”,從1999年創(chuàng)建全國(guó)公用事業(yè)第一個(gè)呼叫中心,接聽(tīng)市民的電話,到如今12319熱線服務(wù)中心的管理者,她見(jiàn)證了這條熱線從無(wú)到有,從百姓陌生到一天接聽(tīng)一萬(wàn)多個(gè)市民電話的過(guò)程,她用12年的時(shí)間,憑借著對(duì)工作的責(zé)任心和赤誠(chéng)心,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)踏踏實(shí)實(shí)地成為城市保障戰(zhàn)線上優(yōu)秀的 “勤務(wù)兵”,連通政府、企業(yè)和百姓間的“連心橋”。

  城市供水、供氣、環(huán)衛(wèi)等行業(yè)與企業(yè)生產(chǎn)、百姓生活息息相關(guān)!斑@就要求我們時(shí)時(shí)刻刻保持工作狀態(tài),即便睡覺(jué),電話也肯定放在觸手可及的地方,因?yàn)橛龅街卮笫马?xiàng),中心員工必須第一時(shí)間通知我,并馬上逐級(jí)上報(bào),不管是凌晨還是節(jié)假日!蓖醮好氛f(shuō),2008年7月,我市突然發(fā)生天然氣設(shè)備故障,導(dǎo)致大面積停氣,接到熱線電話后,她們不停地跟蹤落實(shí),匯報(bào)情況,使領(lǐng)導(dǎo)第一時(shí)間掌握了事態(tài)的發(fā)展,也保證了市民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

  2008年8月3日,自來(lái)水爆管導(dǎo)致全市大面積停水,電話量激增,她們第一時(shí)間啟動(dòng)了電話高峰應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)?shù)弥獤|部沿海區(qū)域水質(zhì)渾濁后,第一時(shí)間想到奧帆中心的水質(zhì)安全,立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),使自來(lái)水調(diào)流方案科學(xué)合理,無(wú)論是奧運(yùn)場(chǎng)館還是運(yùn)動(dòng)員駐地,用水都沒(méi)有受到任何影響。事后,有關(guān)部門(mén)對(duì)王春梅和12319熱線給予了高度評(píng)價(jià):不但為快速解決事故提供了科學(xué)依據(jù),更重要的是保障了奧運(yùn)安全,維護(hù)了青島市的國(guó)際形象。

  “熱線運(yùn)行12年,像這樣的搶險(xiǎn)搶修事故數(shù)不勝數(shù),每年的汛期,每年的供熱季,每逢重大節(jié)慶,我們12319熱線的員工就堅(jiān)守在崗位,小心翼翼地呵護(hù)著各行各業(yè)的生產(chǎn)情況和百姓的用水、用氣情況,絲毫不敢怠慢。 ”王春梅說(shuō)。

  在采訪中,王春梅這樣形容她的工作:這是個(gè)平凡卻不平庸的崗位,“12319”,看似只是五個(gè)普普通通的數(shù)字,但是這條熱線卻是有靈魂的,這是一條“了解民情、反映民意”的貼心線,一條“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)”的高速線、一條“城市應(yīng)急、排憂解難”的生命線!啊(zé)任’這兩個(gè)字,就驅(qū)使你必須去做好你的這份工作。因?yàn)楝F(xiàn)在形勢(shì)在發(fā)展,大家都在往前走,如果我們還原地踏步走就是落后。 ”王春梅說(shuō)。

青島日?qǐng)?bào)



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