內(nèi)江電力95598呼叫中心備戰(zhàn)智能電表推廣話務(wù)高峰
2011/04/13
自今年2月起，智能電表推廣應(yīng)用工作在國家電網(wǎng)內(nèi)江電業(yè)局全局范圍內(nèi)鋪開，僅內(nèi)江城區(qū)今年就有67733只智能表換裝任務(wù)。為全力做好宣傳解釋和服務(wù)工作，客戶服務(wù)95598呼叫中心早計(jì)劃、早打算，多角度、多方位入手，抓管理，重實(shí)效，備戰(zhàn)智能電表話務(wù)高峰。
專項(xiàng)學(xué)習(xí)推動(dòng)工作
從去年年底開始，95598呼叫中心每周班務(wù)會(huì)就新加入了智能電表專項(xiàng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，包括智能電表使用、故障處理、購電充值，各地智能卡表推廣最新動(dòng)態(tài)和情況，針對(duì)客戶普遍性問題的標(biāo)準(zhǔn)回答等。在專項(xiàng)學(xué)習(xí)中，信息服務(wù)部及時(shí)通報(bào)各項(xiàng)相關(guān)信息，讓95598呼叫中心有預(yù)見性安排工作。座席人員在學(xué)習(xí)過程中，交流工作中遇到的難題和瓶頸，共享好的經(jīng)驗(yàn)和做法。專項(xiàng)學(xué)習(xí)提供了信息交流平臺(tái)，起到了監(jiān)督和促進(jìn)作用，有效的推動(dòng)了95598呼叫中心的工作。
跟班學(xué)習(xí)成效顯著
3月8日到4月8日，由客戶服務(wù)中心信息服務(wù)部牽頭，95598呼叫中心的全體人員利用輪休日，每天3人跟隨業(yè)擴(kuò)報(bào)裝部現(xiàn)場學(xué)習(xí)，旨在熟悉智能電表的整個(gè)安裝流程，全面了解表計(jì)各種功能、目前出現(xiàn)的實(shí)際問題、故障類型、處理方式等。通過為期1個(gè)月的學(xué)習(xí)，95598全體人員收獲頗豐，不僅掌握了智能電表的相關(guān)知識(shí)，更增進(jìn)工作的感性認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化了服務(wù)技能。
想方設(shè)法齊頭并進(jìn)
今年一季度，內(nèi)江95598電話呼入總量為30218個(gè)，同比2010年一季度增長了59.5％，除去IVR、故障報(bào)修和停電咨詢，智能卡表業(yè)務(wù)咨詢占了近半的話務(wù)增長量。
省電力公司監(jiān)控中心去年開始對(duì)95598呼叫中心按月排名，不少指標(biāo)環(huán)環(huán)相扣�，F(xiàn)在不少咨詢智能卡表的用戶，集中在咨詢?nèi)绾晤I(lǐng)卡、充值、看表計(jì)，座席人員一方面要為客戶詳細(xì)講解，一方面又要控制通話時(shí)長。為保證接通率能達(dá)到95％，最有效的途徑是增加座席人數(shù)，但話務(wù)量變化起伏，如果電話量相對(duì)較少，座席利用率又會(huì)相應(yīng)降低。為保證上述指標(biāo)的完成，他們對(duì)客戶提問做了仔細(xì)研究，設(shè)定了特定模式進(jìn)行回答，控制時(shí)長。以天為單位計(jì)劃工作，合理調(diào)配有限人手，提前預(yù)測安排，并以實(shí)時(shí)工作情況靈活調(diào)整座席，盡全力做到讓用戶滿意，同時(shí)兼顧考核指標(biāo)的完成。
信息服務(wù)部近期在收集整理智能電表熱點(diǎn)問題之后，會(huì)在IVR自助語音系統(tǒng)中，模擬“家電下鄉(xiāng)”模式，開辟專門語音按鍵進(jìn)行解說，以減少人工話務(wù)量、分流咨詢電話，緩解座席壓力。還將主動(dòng)收集各業(yè)務(wù)部門對(duì)于智能電表的安裝計(jì)劃和安排，以便95598呼叫中心全面掌握信息，提前做好安排和解釋工作。
有壓力，才會(huì)有動(dòng)力，有動(dòng)力才會(huì)催人奮進(jìn)。95598呼叫中心全體工作人員表示，將發(fā)揮工作的積極性和主動(dòng)性，以高度的責(zé)任心，提升服務(wù)品質(zhì)，為確保智能表推廣工作順利完成把好本職這一關(guān)！
四川日報(bào)
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