震災(zāi)考驗基金公司應(yīng)急機制:外呼成愛心傳遞主渠道
2011/02/21
5月12日的汶川大地震，不僅是對中華民族的考驗，也是對基金行業(yè)一個不期而遇的大考試。從通訊、交易、客服、清算到投資、研究、交易、銷售等各個環(huán)節(jié)，基金業(yè)都面臨前所未有的“考驗”。而截至目前，基金業(yè)交出了一份相當(dāng)不錯的答卷……
外呼愛心傳遞主渠道
為響應(yīng)客戶需求、提升客戶服務(wù)而推出的客戶服務(wù)呼叫中心(Call Center)，成為了此輪基金愛心傳遞的主要渠道。
匯添富基金在震后一周內(nèi)的客服工作紀(jì)錄，刻畫了作為基金業(yè)這個群體外呼客戶、傳遞愛心的一個縮影。
5月12日發(fā)出慰問短信，啟動受災(zāi)客戶服務(wù)專線，并為可能隨之而來的受災(zāi)客戶申贖業(yè)務(wù)以及非交易過戶等業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。
5月14日，客服中心統(tǒng)計出所有四川省客戶的名單：其中重災(zāi)區(qū)汶川有數(shù)位，德陽、綿陽各有幾千位持有人。
5月15日-16日，災(zāi)區(qū)通訊幾乎完全中斷，無法實施外呼，焦急等待中。
5月19日，通訊基本恢復(fù)正常，客服中心針對災(zāi)區(qū)的外呼正式啟動(當(dāng)日汶川客戶均聯(lián)系不上)；設(shè)立網(wǎng)站“災(zāi)區(qū)客戶服務(wù)專區(qū)”快速通道；設(shè)立災(zāi)區(qū)客戶服務(wù)專線的快遞通道。
5月20日，在公司網(wǎng)站發(fā)布致災(zāi)區(qū)客戶的慰問信；全面啟動外呼關(guān)懷。
從5月19日起(當(dāng)?shù)赝ㄓ嵵鸩交謴?fù)后)啟動外呼受災(zāi)地區(qū)客戶業(yè)務(wù)至5月21日，匯添富客服外呼綿陽地區(qū)客戶200位，接通115位；外呼德陽和綿陽銀行客戶經(jīng)理281位，接通183位。
而類似行動在基金業(yè)中有相當(dāng)?shù)拇硇�，自�?·12”汶川地震后，包括富國、南方、上投摩根、華夏、長盛、興業(yè)、天治等基金公司，紛紛出臺多種“綠色通道”服務(wù)，或進(jìn)行外呼主動尋找受災(zāi)地區(qū)基金持有人、或主動開辟專線電話。
長信基金在災(zāi)后的第二天，召開了各部門緊急會議，并立即從后臺數(shù)據(jù)庫中調(diào)取災(zāi)區(qū)投資者的信息，通過客服人員近10天來不間斷的緊急外呼，已經(jīng)聯(lián)系到100多位災(zāi)區(qū)客戶，其中涼山州的一位客戶還委托長信基金幫助尋找其居住在映秀鎮(zhèn)的大哥、大嫂的消息。
嘉實基金不僅專門選出聽得懂并會說四川話的客服人員集中解決受災(zāi)持有人所遇到的問題。同時，擬在成都建立一個“綠色服務(wù)柜臺”，就近為災(zāi)區(qū)持有人服務(wù)，力爭在各環(huán)節(jié)加快業(yè)務(wù)辦理流程。
招商基金通過設(shè)立震災(zāi)客戶專線，在迅速調(diào)查了四川地區(qū)的基金持有人數(shù)量后，公司為四川地區(qū)的基金持有人增設(shè)專門的客戶服務(wù)熱線，使災(zāi)區(qū)的投資人能第一時間聯(lián)系上招商基金的客服人員。
富國基金通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，第一時間統(tǒng)計出在汶川災(zāi)區(qū)，共有445名富國各只基金的持有人，并在最快的時間內(nèi)給客戶發(fā)出慰問短信，在網(wǎng)站提供避震常識。在13日第一筆捐款匯出之際，富國的客戶服務(wù)部正在進(jìn)行著另外一項工作：給所有留有聯(lián)系方式的汶川地區(qū)持有人打電話，詢問受災(zāi)情況，提供必要的救助。
總體上看，通過客戶服務(wù)呼叫系統(tǒng)，基金管理公司向災(zāi)區(qū)的客戶和渠道及時轉(zhuǎn)達(dá)了慰問、了解了情況、安定了人心，也一定程度上完成了救災(zāi)信息傳遞等社會責(zé)任。
客戶資料災(zāi)備系統(tǒng)保障安全
當(dāng)然對于地震災(zāi)后，客戶資產(chǎn)的安全性(尤其是損毀了自身資料的客戶)、基金管理公司的運營穩(wěn)定性都成為基金投資者關(guān)心的重點。
從現(xiàn)在看，目前業(yè)內(nèi)已公開募集投資基金的59家基金管理公司，無一正常運營受到影響。同時，由于大多數(shù)公司的運營地遠(yuǎn)離災(zāi)區(qū)，且公司成立時即達(dá)到了較高標(biāo)準(zhǔn)的硬件要求和過硬的災(zāi)備系統(tǒng)，使基民對于基金資產(chǎn)安全普遍持有很高信心。來自基金管理公司的反映是，即便是受災(zāi)的基民也沒有對個人資產(chǎn)出現(xiàn)擔(dān)心的情況。
總部坐落在重慶的新世紀(jì)基金公司也是如此。由于及時啟動應(yīng)急預(yù)案，截至到目前，該基金公司的交易、清算等業(yè)務(wù)均未受到任何影響，業(yè)務(wù)非常正常。
據(jù)悉，新世紀(jì)基金管理公司的重慶總部運營了相當(dāng)部分的公司業(yè)務(wù)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，由于公司所在地離此次地震的震中四川汶川縣相對較遠(yuǎn)，此次地震不會對新世紀(jì)公司交易系統(tǒng)正常運行帶來影響；另外，公司在重慶、北京建立了完善的異地災(zāi)備系統(tǒng)，公司靜態(tài)系統(tǒng)(如：估值系統(tǒng)、TA系統(tǒng)、清算系統(tǒng))數(shù)據(jù)采取異地備份的方式。一旦重慶總部靜態(tài)系統(tǒng)不能正常操作，北京分公司可以迅速啟動備份系統(tǒng)，應(yīng)對突發(fā)事件。目前，新世紀(jì)基金公司的一切工作進(jìn)行有序。
從匯添富基金獲得反饋信息來看，公司在震后迅速啟動應(yīng)急事件處理機制，并為可能隨之而來的受災(zāi)客戶申贖業(yè)務(wù)以及非交易過戶等業(yè)務(wù)做好了充分準(zhǔn)備。目前災(zāi)區(qū)客戶的人身安全情況較好，客戶目前對基金資產(chǎn)的安全性沒有任何擔(dān)心，心態(tài)很平穩(wěn)。
據(jù)華夏基金的相關(guān)人士介紹，基金持有人的客戶資料及其他重要交易數(shù)據(jù)都妥善保管在公司總部的數(shù)據(jù)系統(tǒng)里。目前，華夏基金已著手與受災(zāi)地區(qū)投資人聯(lián)系，核實整理相關(guān)資料，公司的客服專線迅速開通了受災(zāi)地區(qū)客服專席，專門接聽來自受災(zāi)地區(qū)及受地震影響的基金投資人的熱線電話。
嘉實基金表示，基金有完善的系統(tǒng)、詳實的客戶資料備份、嚴(yán)格的托管和管理制度，即便持有人購買的基金憑證在災(zāi)害中受到損毀，但是他們的基金資產(chǎn)仍是安全的。針對災(zāi)區(qū)持有人可能會遇到的問題及業(yè)務(wù)受理，嘉實基金組織專人進(jìn)行了問題備案與流程梳理，力爭在各環(huán)節(jié)加快業(yè)務(wù)辦理流程。對于變更了居住地的持有人，公司會及時為其更改地址、聯(lián)系方式等信息。
面對此次地震災(zāi)害，基金業(yè)多年來潛心建設(shè)的災(zāi)備系統(tǒng)成為了有力的保障，同時，基金管理公司對于受災(zāi)的投資人也表現(xiàn)出了足夠的靈活性，采取了一系列人性化的主動服務(wù)措施。
上海證券報
相關(guān)閱讀: