工信部發(fā)布2010全年及第四季度電信服務(wù)質(zhì)量通告

2011/01/28　　

　　為推進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2010年全年及第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)基本情況

　�。ㄒ唬┘涌煨袠I(yè)發(fā)展，提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮通信業(yè)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生的基礎(chǔ)保障作用。2010年，全行業(yè)電話用戶總數(shù)達(dá)到11.53億戶，同比增長(zhǎng)8.7%，其中固定電話用戶達(dá)到2.94億，移動(dòng)電話用戶達(dá)到8.59億；固定寬帶接入用戶達(dá)到1.26億戶，同比增長(zhǎng)22.4%；3G用戶總量超過(guò)4700萬(wàn)戶，其中TD用戶超過(guò)2000萬(wàn)。2010年普遍服務(wù)村通工程全面完成“十一五”規(guī)劃目標(biāo)，為藏區(qū)1060個(gè)極端偏遠(yuǎn)的行政村開(kāi)通電話，全國(guó)100%的行政村通電話，100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)，20戶以上自然村通電話比例達(dá)到94%，98%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)具備寬帶接入能力。2010年，電信綜合資費(fèi)水平在2009年降低9%的基礎(chǔ)上，又下降11%。

　　（二）保障通信服務(wù)通暢，提高政府公共管理能力，服務(wù)社會(huì)安定和諧。2010年，一是在各類搶險(xiǎn)救災(zāi)應(yīng)急通信保障任務(wù)中，全國(guó)通信行業(yè)共出動(dòng)搶險(xiǎn)救災(zāi)人員54.6萬(wàn)人次、各類應(yīng)急通信車及搶修車輛16.3萬(wàn)臺(tái)次、各類應(yīng)急通信設(shè)備及搶修設(shè)備19.3萬(wàn)臺(tái)套，累計(jì)投入救災(zāi)資金16.1億多元，確保了災(zāi)區(qū)黨委、政府通信指揮暢通，為減少人民群眾生命財(cái)產(chǎn)損失、盡快恢復(fù)生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)正常運(yùn)行提供基礎(chǔ)保障。二是確保上海世博會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)期間，在業(yè)務(wù)量大幅攀升的情況下，通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行暢通、平穩(wěn)。

　�。ㄈ�）促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，推動(dòng)兩化深度融合，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。3G業(yè)務(wù)尤其是TD應(yīng)用穩(wěn)步發(fā)展，TD無(wú)線城市、TD電子政務(wù)國(guó)家試點(diǎn)項(xiàng)目等順利推進(jìn)；信息化和工業(yè)化融合深入推進(jìn)對(duì)信息服務(wù)的需求進(jìn)一步加強(qiáng)，8個(gè)國(guó)家級(jí)兩化融合試驗(yàn)區(qū)示范效果明顯，信息通信技術(shù)在工業(yè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)用水平進(jìn)一步提高。

二、電信用戶申訴情況

　　2010年，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)通過(guò)申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴71938人次，年度百萬(wàn)用戶申訴率為62.6人次，較2009年有所下降。

　　2010年第四季度，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴14433人次，較上季度下降了23.5% (詳見(jiàn)附件1)，季度百萬(wàn)用戶申訴率為12.6人次。其中用戶服務(wù)方面的申訴占總量的38.7%，較上季度下降2.4個(gè)百分點(diǎn)，基礎(chǔ)電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范化水平顯著提高。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的21.7%，較上季度上升1.7個(gè)百分點(diǎn)，用戶反映的問(wèn)題主要集中在手機(jī)上網(wǎng)速率等方面。收費(fèi)爭(zhēng)議方面的申訴占總量的39.6%，較上季度上升0.7個(gè)百分點(diǎn)，其中用戶關(guān)于移動(dòng)上網(wǎng)資費(fèi)收費(fèi)等問(wèn)題的申訴有所增加，關(guān)于增值服務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議的申訴量繼續(xù)呈下降趨勢(shì)。

　　各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》規(guī)定的時(shí)限和工作流程，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了調(diào)查調(diào)解。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

　�。ㄒ唬�2010年第四季度，工業(yè)和信息化部繼續(xù)組織開(kāi)展電信服務(wù)和收費(fèi)行為的撥測(cè)檢查，對(duì)36個(gè)電信企業(yè)的客服熱線電話進(jìn)行了144次撥測(cè)抽查，雖然整體接通情況良好，但是其中涉及增值電信企業(yè)客服電話的服務(wù)能力和規(guī)范化水平，比照《電信服務(wù)規(guī)范》要求還存在明顯差距。

　　工業(yè)和信息化部及各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對(duì)于違反《中華人民共和國(guó)電信條例》有關(guān)規(guī)定、侵害電信用戶合法權(quán)益的行為，及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查處理，共查處違規(guī)電信企業(yè)26家次。

　　(二)截至2010年四季度末，在工業(yè)和信息化部深入整治手機(jī)淫穢色情專項(xiàng)行動(dòng)中，三家基礎(chǔ)電信企業(yè)共排查178萬(wàn)余個(gè)網(wǎng)站，關(guān)閉或查處手機(jī)涉黃網(wǎng)站10萬(wàn)余個(gè)。共排查接入服務(wù)商743家，清退服務(wù)器層層轉(zhuǎn)租接入商89家。停止違規(guī)手機(jī)代收費(fèi)合作伙伴4個(gè)，并暫停WAP合作伙伴代收費(fèi)計(jì)費(fèi)427家。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

　　(一)經(jīng)營(yíng)提示

　　春節(jié)將至，各電信企業(yè)要深入做好電信服務(wù)工作，采取有效措施，嚴(yán)格規(guī)范各類業(yè)務(wù)營(yíng)銷和宣傳活動(dòng)。特別要針對(duì)當(dāng)前低溫雨雪冰凍天氣，做好網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備設(shè)施和線路巡查工作，確保通信網(wǎng)絡(luò)和電信服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，為廣大電信用戶過(guò)一個(gè)安定祥和的新春佳節(jié)提供可靠的通信保障和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(二)消費(fèi)提示

　　工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在使用智能手機(jī)過(guò)程中，要注意防范手機(jī)病毒等有害程序侵入，應(yīng)下載安裝正版軟件，不要輕易打開(kāi)陌生號(hào)碼發(fā)來(lái)的短信附件或彩信鏈接，以免手機(jī)被植入惡意代碼導(dǎo)致話費(fèi)損失或個(gè)人信息泄漏。 　　
　　
　　附件：1.2010年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表
　　　　 2.2010年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)名單　
　　
　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一一年一月二十七日 　　
　　
　　附件1：2010年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

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