“廈門(mén)市出租車(chē)電話召車(chē)服務(wù)中心”掛牌啟動(dòng)
2010/11/18
你計(jì)劃一個(gè)小時(shí)以后出門(mén)，可以打5320000先預(yù)約出租車(chē)；凌晨去機(jī)場(chǎng)，擔(dān)心到時(shí)候沒(méi)的士可坐，也可以在頭一天就預(yù)定好出租車(chē)。昨日，“廈門(mén)市出租車(chē)電話召車(chē)服務(wù)中心”掛牌啟動(dòng)，新一代電召服務(wù)系統(tǒng)投入試運(yùn)行。
該系統(tǒng)由廈門(mén)公交集團(tuán)與廈門(mén)市信息投資有限公司旗下成員企業(yè)——廈門(mén)衛(wèi)星定位應(yīng)用有限公司共同開(kāi)發(fā)，先期在海峽出租汽車(chē)公司試點(diǎn)，配合系統(tǒng)預(yù)約和即時(shí)召車(chē)的試運(yùn)行工作。今后，市民只需撥打全市統(tǒng)一召車(chē)熱線5320000，便可享受電召中心提供的24小時(shí)出租車(chē)電話召車(chē)服務(wù)。電話召車(chē)的呼叫中心服務(wù)由廈門(mén)市信息投資有限公司旗下成員企業(yè)——廈門(mén)碩泰商務(wù)科技有限公司提供協(xié)助。
據(jù)海峽出租汽車(chē)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前有700多部出租車(chē)接受電召服務(wù)。另外400多部車(chē)輛系統(tǒng)改造完成后，也有望加入電召行列。
新一代召車(chē)系統(tǒng)在已有的即時(shí)電召服務(wù)基礎(chǔ)上，新增了預(yù)約召車(chē)服務(wù)。
即時(shí)電召，也就是說(shuō)，乘客在路邊等車(chē)時(shí)，撥打電召號(hào)碼，告知工作人員自己在哪個(gè)位置，要求電召出租車(chē)。這種電召服務(wù)我市從2001年左右就開(kāi)始推行。
而此次新增的預(yù)約召車(chē)服務(wù)是新一代召車(chē)系統(tǒng)新增的，該服務(wù)是為乘客提供當(dāng)前一小時(shí)之后的指定時(shí)間、地點(diǎn)及營(yíng)運(yùn)里程超過(guò)6公里以上的出租車(chē)上門(mén)服務(wù)，比如送乘客去機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、外地等。
相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，現(xiàn)在有些乘客要在凌晨或者夜間很晚的時(shí)候去機(jī)場(chǎng)，會(huì)擔(dān)心打不到車(chē)，這個(gè)時(shí)候就可以提前電召預(yù)約的士，到了要出發(fā)的時(shí)候，直接在約定地點(diǎn)上車(chē)就行。
該負(fù)責(zé)人還表示，雖然現(xiàn)在有700多部出租車(chē)接受電召服務(wù)，但對(duì)于預(yù)約客戶，“我們派出的都是海峽公司服務(wù)最好的明星車(chē)。”據(jù)悉，目前海峽公司的明星車(chē)共有150多輛。
新一代召車(chē)系統(tǒng)還增加了召車(chē)歷史保存的功能。乘客只要撥打過(guò)召車(chē)電話，留下過(guò)本人信息，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)生成記錄，乘客再次召車(chē)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出歷史召車(chē)信息供坐席人員參考，減少重復(fù)溝通的時(shí)間，提高召車(chē)效率。
據(jù)悉，新一代召車(chē)系統(tǒng)將試運(yùn)行3個(gè)月，之后進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，根據(jù)市場(chǎng)情況，再向全市推廣。
電召中心還向社會(huì)提供24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督熱線：15711598365，市民可以通過(guò)熱線電話反映電召服務(wù)的意見(jiàn)和建議。
電召聚焦
焦點(diǎn)一：約束爽約
司乘雙方的“不誠(chéng)信”都將被記錄在案
在其他城市電召系統(tǒng)運(yùn)行當(dāng)中，往往出現(xiàn)這樣的情況：乘客打電話召車(chē)，服務(wù)中心也派出了車(chē)輛，但這時(shí)來(lái)了另一輛空的出租車(chē)，乘客看到，便上了車(chē)。還有一種情況，駕駛員在接電召客人的路途中，發(fā)現(xiàn)有其他客人在路邊攔車(chē)，于是他載了這些客人，放了電召客人的鴿子。
相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，電召是需要乘客和司機(jī)雙方付出誠(chéng)信的。為了建立誠(chéng)信，新的召車(chē)系統(tǒng)增加了新功能，建立誠(chéng)信記錄體系。據(jù)介紹，凡是完成召車(chē)響應(yīng)的乘客和搶答成功或參與搶答的駕駛員，系統(tǒng)能夠自動(dòng)記錄相關(guān)信息。召車(chē)系統(tǒng)所有歷史記錄都能自動(dòng)生成報(bào)表，包括乘客的來(lái)電次數(shù)、召車(chē)地址及履約情況，駕駛員的應(yīng)答記錄和履約情況等，系統(tǒng)可以根據(jù)需求對(duì)誠(chéng)信情況進(jìn)行排名。
而司乘雙方的爽約行為將以不誠(chéng)信記錄的形式被累計(jì)，如果乘客爽約，誠(chéng)信系統(tǒng)也將留下記錄，多次爽約后，系統(tǒng)將降低該乘客召車(chē)的優(yōu)先級(jí)別，甚至拒絕提供召車(chē)服務(wù)。對(duì)于守信、搶答次數(shù)多和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的司機(jī)還會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)措施。
該負(fù)責(zé)人說(shuō)，其實(shí)對(duì)駕駛員的約束比較容易，公司可以通過(guò)管理、考核等方式進(jìn)行，對(duì)不固定的乘客則很難約束，因此設(shè)立了不誠(chéng)信記錄的方式。在試運(yùn)行期間，還未確定乘客爽約多少次之后可以拒絕為其提供服務(wù)，但正式運(yùn)營(yíng)后，一定會(huì)設(shè)置明確次數(shù)限制，而且“會(huì)很?chē)?yán)格”。
焦點(diǎn)二：收費(fèi)與否
電召服務(wù)最后一定是要收費(fèi)的
3個(gè)月的試運(yùn)行期間，召車(chē)服務(wù)對(duì)乘客、司機(jī)都是免費(fèi)的。但，如果司機(jī)“接召”，往往需要空車(chē)跑一段距離才能接到客人，有的司機(jī)會(huì)覺(jué)得成本較高。另外，據(jù)了解，推出電召服務(wù)，若一天的電話量達(dá)到3000個(gè)，一年的人工成本都需近百萬(wàn)。如果一直免費(fèi)提供服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量可能難以提升，經(jīng)營(yíng)壓力也會(huì)增大。
因此，昨日，廈門(mén)衛(wèi)星定位應(yīng)用有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，電召服務(wù)“最后一定是要收費(fèi)的”。
該負(fù)責(zé)人表示，國(guó)內(nèi)不少城市嘗試過(guò)電召收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)從3元至10元不等，“但都不成功”。今后我市收費(fèi)到底如何收、收多少，還需研究。據(jù)悉，有的地方還采取電話收費(fèi)的方式，乘客打電話電召時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)從其電話費(fèi)中扣除一定費(fèi)用，這樣一來(lái)，因?yàn)橐呀?jīng)付出成本，乘客為了不虧本，一般也不會(huì)爽約，收費(fèi)也成為了約束乘客的一種方法。不過(guò)，如果駕駛員爽約了，則會(huì)造成糾紛。
據(jù)相關(guān)調(diào)查，相對(duì)偏遠(yuǎn)的工業(yè)區(qū)、酒店等地的顧客比較愿意付費(fèi)。
CTI論壇報(bào)道
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