中國移動南方基地亞運服務(wù)之“呼叫服務(wù)”篇
在這里，可以聽到世界的聲音
2010/11/09
新方向:“集中化運營”打造無國界的“中國服務(wù)”
亞運期間，如何為來自亞洲各國的參賽選手及工作人員提供專業(yè)、細致的信息服務(wù)，是各大運營商面臨的一大考驗。
細心的用戶可能已發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在撥打10086，除了普通話、粵語、英文三大常用語種提示外，還多了日、韓、阿拉伯、越南、俄羅斯、泰國等語言的服務(wù)。
在中國移動多年來集中化、標準化和信息化管理手段方面的實踐和積累基礎(chǔ)上，南方基地開展了“集中化支撐系統(tǒng)”的研發(fā)與探索，該系統(tǒng)已于2009年12月正式開通。目前，該支撐系統(tǒng)已對中國移動西藏公司、香港公司提供異地遠程支撐服務(wù)，在中國移動內(nèi)部實現(xiàn)了“服務(wù)外包”。
在“集中化支撐系統(tǒng)”的支撐下，南方基地呼叫中心5300m2新場地已于9月30日正式啟用，完成了450個座席建設(shè)和生產(chǎn)系統(tǒng)調(diào)測安裝與壓力測試。同時，呼叫中心成立了亞運投訴處理保障應(yīng)急小組，建立了業(yè)務(wù)疑難在線二解、系統(tǒng)故障處理流程、異地補換卡“綠色通道”等服務(wù)保障流程。
據(jù)南方基地相關(guān)負責(zé)人介紹，在廣州亞運會舉辦期間，將有120多位客服代表在南方基地專門提供亞運服務(wù)。其中，12位提供英語服務(wù)，36位提供涵蓋日語、韓語、阿拉伯語、越南語、俄羅斯語、泰語6種語言的多語種服務(wù)。
10月28日，廣東省通管局張愛平副局長在南方基地調(diào)研亞運服務(wù)工作，充分肯定南方基地的“服務(wù)外包”運營方式，他說：“在這里，可以聽到世界的聲音。”
“切入亞運服務(wù)，開展對服務(wù)外包的探索，這符合國家對創(chuàng)造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)出口的戰(zhàn)略目標，也為企業(yè)‘走出去’戰(zhàn)略提供了新的機遇�！蹦戏交叵嚓P(guān)人員表示，“接下來，我們還將進一步拓展集中建設(shè)的應(yīng)用系統(tǒng)范圍，并提高服務(wù)外包的質(zhì)量，使集中化的規(guī)模優(yōu)勢進一步得以發(fā)揮，讓‘中國服務(wù)’為信息化發(fā)展和社會帶來更大的效益。”
新渠道:從“多渠道”到“多元化”的服務(wù)滲透
“那天我剛到廣州手機就被偷了，因為是第一次來廣州，人生地不熟，不知如何辦理補卡。在借用其他手機撥打10086后得以及時停機，并按客服人員的指引順利地到營業(yè)廳辦理補卡�！眮碜院系膩嗊\游客陳先生說起這段“異地補卡”經(jīng)歷，感懷頗多。
中國素有禮儀之邦的美譽，廣州更以開放包容的好客之風(fēng)享譽世界。亞運作為全球第二大綜合體育賽事，賓客云集，需求各異，對呼叫服務(wù)的挑戰(zhàn)可想而知。南方基地呼叫中心與廣東移動10086緊密配合，全面優(yōu)化服務(wù)體系，強化服務(wù)人員素質(zhì)，力求以至佳姿態(tài)迎接亞運“大考”。像上述為客戶提供的“異地漫游、異地補卡”，僅是亞運服務(wù)的其中一項。
在“亞運專席”當中，將有120多位客服代表提供普通話異地漫游服務(wù)。除主要為省際、省內(nèi)的漫游客戶提供服務(wù)之外，南方基地還對重點、關(guān)鍵客戶配置較高的熱線服務(wù)標準，通過基礎(chǔ)服務(wù)的升級，保障亞運期間的服務(wù)品質(zhì)。
亞運期間南方基地呼叫中心還將同步開展西藏和香港呼叫服務(wù)，方便廣大藏族同胞和港澳同胞了解亞運精彩賽事。上述兩個項目的客服代表（西藏項目77人，香港項目36人）均已集訓(xùn)與磁化完畢，力爭在亞運期間為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的信息服務(wù)。
同時，中國移動G3用戶撥打1008628即可以通過視頻IVR服務(wù)，獲得可視化服務(wù)。該項業(yè)務(wù)包含異地業(yè)務(wù)咨詢、139.COM、WLAN等業(yè)務(wù)服務(wù)，以及亞運場館移動服務(wù)點信息查詢服務(wù)等，極大方便用戶以多元的途徑參與亞運賽事。同時為使聾啞運動員在亞運期間能夠順暢獲取移動服務(wù)，還將通過視頻IVR服務(wù)界面推出“10086視頻手語服務(wù)”。
此外，12580還提供廣州本地特色旅游線路和全面港澳旅游信息、打折優(yōu)惠，以及包括城市公交信息查詢、自駕線路、違章情況、路況定制、語音導(dǎo)航、實時查詢等綜合交通信息，并結(jié)合移動定位、緊急救援、車輛調(diào)度、綜合娛樂等，提高客戶出行效率，并增設(shè)了餐飲信息的訂位功能以及電影空中訂座服務(wù)�！�
新理念:從“專業(yè)型”到“專家型”的服務(wù)提升
“能參與亞運服務(wù)，為客戶解決問題，我感到很有成就感！”在東北出生、在韓國長大、在廣州完成學(xué)業(yè)的南方基地員工李先生，興致勃勃地與筆者說起了他在南方基地的學(xué)習(xí)成長經(jīng)歷，他說，“參與亞運服務(wù)，不僅能幫助有需要的外國人，同時能促進自己的成長。”而來自越南的潘小姐，用流利的普通話興奮地告訴筆者：“能在南方基地為家鄉(xiāng)人服務(wù)，我感到很榮幸！”
“亞運服務(wù)不僅是一種服務(wù)技能上展示，更是一種中國式新服務(wù)精神面貌的演繹。”南方基地相關(guān)人員介紹，“這要求我們的服務(wù)人員不僅要是‘專業(yè)型’，更要是‘專家型’。”
作為中國移動亞運服務(wù)的主力軍之一，南方基地這一支年輕化員工隊伍，又如何為來自海內(nèi)外的客戶提供“專家顧問型”的服務(wù)呢？
據(jù)介紹，根據(jù)中國移動多年的員工培訓(xùn)經(jīng)驗，南方基地開展全方位的培訓(xùn)滲透，“新人帶舊人”、“內(nèi)部磁化”、“知識庫”等詞匯，是南方基地服務(wù)培訓(xùn)的關(guān)鍵詞。同時南方基地特別開展了客服代表“業(yè)務(wù)、綜合、外語”三方面的培訓(xùn)，并通過情景模擬、接線展示等方式強化客服代表服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。此外通過對服務(wù)人員進行客戶評選、崗位技能競賽、優(yōu)秀服務(wù)案例評選三大主題評選，讓更多的員工參與到不斷改進服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量的行動當中。在系統(tǒng)化的培訓(xùn)下，200多位“李先生、潘小姐”式的客服代表正由“專業(yè)型”朝“專家型”不斷轉(zhuǎn)變。作為亞運服務(wù)的主力軍之一，他們將向海內(nèi)外游人展示“中國信息服務(wù)”的魅力，推動“中國信息服務(wù)”從“本地化”到“全球化”的蛻變。
此外，因為南方基地呼叫中心的業(yè)務(wù)涉及較廣，承接的業(yè)務(wù)范圍大，針對來自不同地域員工的風(fēng)俗習(xí)慣，南方基地開展個性化的關(guān)懷，著力打造“激情工作、快樂生活、健康成長”的文化氛圍。
新使命:從“基礎(chǔ)性”到“專業(yè)化”的全網(wǎng)服務(wù)
能不能在服務(wù)產(chǎn)業(yè)大膽創(chuàng)新，通過服務(wù)產(chǎn)生效益，靠服務(wù)樹品牌，以服務(wù)增值，用服務(wù)為企業(yè)發(fā)展注入新的活力，成為許多電信運營企業(yè)思考的問題。
經(jīng)過多年的實踐，中國移動在企業(yè)集中化管理方面已經(jīng)取得了明顯成效。通過網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)的集中化建設(shè)與運維、設(shè)備和物資的集中采購、財務(wù)集中化管理等措施為客戶提供了高質(zhì)量服務(wù)，為企業(yè)大幅度降低了成本，并節(jié)約了大量的社會和環(huán)境資源。
南方基地呼叫服務(wù)正是在“集中化管理”上的創(chuàng)新探索。據(jù)介紹，相對行業(yè)內(nèi)的傳統(tǒng)區(qū)域呼叫中心，南方基地呼叫中心最主要的區(qū)別是“專業(yè)化”。一是全網(wǎng)服務(wù)，如針對移動ＭＭ、手機報、１３９說客等業(yè)務(wù)開展的全國性的專業(yè)服務(wù)；二是屬地服務(wù)，作為“一個中國移動的落腳點”，南方基地以“集中化運營”，支撐其他省份的客戶服務(wù)。目前南方基地已實現(xiàn)對香港、西藏的服務(wù)支撐，并將陸續(xù)開通海南、青海、寧夏等地區(qū)的支撐服務(wù)。同時，借呼叫中心的集中化運營優(yōu)勢，南方基地不僅要實現(xiàn)“服務(wù)內(nèi)包”（集團內(nèi)服務(wù)支撐）、還要探索“服務(wù)外包”，承接政府、銀行等方面的呼叫服務(wù)與國外同行業(yè)的服務(wù)。
“針對不同的服務(wù)對象，通過對各行業(yè)的了解，我們有理由相信，這里將集中中國移動最優(yōu)秀的服務(wù)經(jīng)驗，成為行業(yè)服務(wù)交流的橋梁。”南方基地相關(guān)人員表示，“因為南方基地整合了多渠道服務(wù)資源，涉及的服務(wù)范圍更大、服務(wù)品種更多，獲得的服務(wù)經(jīng)驗也就更豐富，所以南方基地作為‘行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗交流橋梁’，服務(wù)亞運不僅是優(yōu)勢的體現(xiàn)，也是一種義務(wù)與責(zé)任�！�
新機遇:中國移動“走出去”戰(zhàn)略的試驗田
作為中國信息服務(wù)的引領(lǐng)者，中國移動清醒地認識到，中國作為一個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)出口的國家，是非常具備條件的，特別是通信行業(yè)。為此，中國移動立足南方基地，著力探索中國服務(wù)“走出去”的路徑。
“推動中國的信息服務(wù)行業(yè)走出去，我們給全世界展現(xiàn)的不僅僅是一個世界工廠，還可能是世界的辦公室、世界的商務(wù)中心、世界的服務(wù)中心�！敝袊苿永钴S總裁表示，“這樣，我們展現(xiàn)給全世界的就不僅僅是那兩億農(nóng)民工，未來我們展現(xiàn)給全世界的可能是一大批新型的大學(xué)生，是現(xiàn)代知識分子的新形象�！�
亞運服務(wù)正是基于集中化運營支撐的一次演練。南方基地相關(guān)人士表示，“以多語種、多元化服務(wù)亞運來賓，這是我們落實省市領(lǐng)導(dǎo)‘全力以赴做好亞運各項籌備保障工作’的一項重要舉措，同時也是實現(xiàn)自我超越的至佳途徑�！�
據(jù)了解，南方基地“呼叫中心”旨在積累呼叫服務(wù)集中化運營經(jīng)驗，開展管理輸出和服務(wù)外包，打造中國的“班加羅爾”。作為“一個中國移動”的落腳點、中國移動“走出去”戰(zhàn)略的試驗田，南方基地將憑借成熟的運營優(yōu)勢與卓越的網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)提供中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開創(chuàng)富有競爭力的服務(wù)產(chǎn)品，最終將中國信息服務(wù)推向國際，打造中國服務(wù)品牌。
圖：南方基地呼叫中心亞運服務(wù)專席
開幕在即的第16屆亞運會是繼2008北京奧運會之后的又一次國際體育盛會，同時也是廣州邁向信息化國際大都市的一次重要契機。
亞運能賦予地區(qū)經(jīng)濟新一次騰飛的動力，也足以讓一個產(chǎn)業(yè)從概念走向應(yīng)用、初成規(guī)模。在移動信息化技術(shù)的支撐下，廣州不負眾望地朝著“智慧城市”的方向全新蛻變。在這里可以看到中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新的一些端倪，更可以看到移動信息化服務(wù)不斷完善、創(chuàng)新不息的探索路徑。
服務(wù)是信息運營企業(yè)的立命之本。亞運服務(wù)是契機，也是自我超越的至佳演練。借助“無所不在”的移動信息化技術(shù)，在廣州天河高塘大道掘地而起的中國移動南方基地（以下簡稱南方基地）正在“集中化運營”支撐下，以“新方向、新渠道、新理念、新使命”為亞運賓客提供“無所不在”的移動信息化服務(wù)，著力探索中國服務(wù)“走出去”的“新機遇”。
廣州日報
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