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DHL調(diào)研:亞太客戶服務(wù)調(diào)查揭示消費者感受

2010/11/01

  別指望有第二次機(jī)會

  中國消費者似乎并不愿意給廠商第二次機(jī)會。如果他們從購買商品的企業(yè)那里獲得了糟糕的服務(wù),63%的被訪者會轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。相比而言,這一比率在亞洲僅為38%。因為擁有足夠的選擇,中國消費者很容易在不同的品牌間轉(zhuǎn)換。

  近日, 全球領(lǐng)先的物流公司DHL(敦豪)攜手《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》(英文名稱EIU)發(fā)布了名為《更高的期望:在亞太地區(qū)滿足客戶服務(wù)的需求》的調(diào)查報告。該項調(diào)查由DHL委托EIU進(jìn)行,在包括中國在內(nèi)的10個亞洲市場,分別對300多位高級行政人員和超過700名消費者開展了兩項針對消費者行為及客戶服務(wù)的調(diào)查。通過反饋分析,報告發(fā)現(xiàn)企業(yè)對消費者要求的了解與消費者的實際要求之間存在著差距,因此那些能夠提供卓越服務(wù)的企業(yè)有更多機(jī)會在競爭中取得優(yōu)勢。

  調(diào)查顯示,隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,在亞洲,客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及消費者對客戶服務(wù)的看法和需求近幾年出現(xiàn)了很大且不規(guī)則的變化。事實上,由于亞洲不同市場的消費者對客戶服務(wù)的期望有所不同,就如同產(chǎn)品一樣,企業(yè)應(yīng)就特定市場的特定需求而提供相應(yīng)的服務(wù)。例如,在考慮購買旅游交通服務(wù)時,45%的中國受訪者表示,最重要的是“所有的咨詢能快速得到滿意的回復(fù)”,而亞洲人平均僅有25%有此需求。此外,在購買某個產(chǎn)品時,中國消費者更青睞有禮貌的員工以及其處理獨特客戶要求的能力。調(diào)查指出,不能解決客戶疑問的公司很可能會失去中國的客戶。在針對中國消費者的調(diào)查中,68%的受訪者說,購買產(chǎn)品之前,若其問題得不到解決,他們會放棄購買;購買產(chǎn)品時,重要的是員工服務(wù)態(tài)度要好,同時退貨政策要靈活;75%的受訪者表示,粗魯?shù)膯T工會讓他們拒絕購買產(chǎn)品;同時,61%的受訪者表明,若缺乏退款政策,也會令他們作出同樣的決定。

  調(diào)查還顯示,企業(yè)對消費者對其服務(wù)的需求有了認(rèn)識:有禮貌的員工,對投訴迅速處理,為急需幫助的消費者提供快速幫助。同時,大約3/4的被訪企業(yè)如今更加重視客戶服務(wù),這種重視覆蓋了消費活動周期的每一個環(huán)節(jié):售前、售中及售后。

  企業(yè)正在積極響應(yīng)消費者日益增加的需求與期望。調(diào)查顯示,90%的被訪中國企業(yè)計劃在來年加大客戶服務(wù)方面的投資力度。投資的領(lǐng)域包括員工培訓(xùn)、內(nèi)部CRM(客戶關(guān)系管理)技術(shù)以及聘請外部顧問。絕大部分中國企業(yè)還使用許多方法來激勵其員工提供更好的客戶服務(wù)。

  一個企業(yè)的服務(wù)好與業(yè)績好是不是成正比呢?對此,作為中外運敦豪國際航空快件有限公司全國高級客戶服務(wù)總監(jiān)的王珺盈女士感受很深。她表示:“這是一定的?蛻魸M意度會提高客戶忠誠度,這樣客戶才會重復(fù)購買,重復(fù)宣傳,就可以幫企業(yè)推廣品牌。真正的廣告就是客戶的滿意度!

  與24年前中外運敦豪的客戶成分相比,今天客戶結(jié)構(gòu)有怎樣的變化?對此,王珺盈說:“我們客戶大概有70%是從事外貿(mào)活動的中小型企業(yè),除了國有企業(yè)和大型跨國公司之外,這類企業(yè)占的比重越來越大。個人客戶現(xiàn)在的比重提高了,但是仍然相對較少。在中國制造業(yè),中小型客戶作用重大。他們的成長非?,所以DHL非常愿意配合他們靈活快捷的需求,向他們提供特派服務(wù),成本不高,深受他們歡迎!

  呼叫中心對于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)意義重大。王珺盈表示:“我們的呼叫中心連續(xù)6年獲獎。公司引進(jìn)了先進(jìn)的國際經(jīng)驗、運營方法、科技手段和工具,呼叫中心已經(jīng)比較成型。今年,我們又邁出了一步,在整個亞太地區(qū)又贏得了評選。在整個快遞行業(yè)中,只有DHL一家獲獎!

  領(lǐng)導(dǎo)者則從更高的角度展望市場。即將上任的DHL快遞亞太、東歐、中東及非洲地區(qū)首席執(zhí)行官Roger Crook表示:“我們預(yù)計,到2030年,亞洲消費者的支出會由2008年的每年4.3萬億美元增加至每年32萬億美元,屆時將占全球消費者總支出的43%。DHL的業(yè)務(wù)遍及亞太區(qū)的42個國家和地區(qū),我們認(rèn)為能夠確切掌握客戶對服務(wù)的要求十分關(guān)鍵。這份調(diào)查報告讓我們獲得了有關(guān)亞洲市場的重要見解,將有助于強化DHL在客戶服務(wù)方面的優(yōu)勢,同時推動亞洲物流業(yè)服務(wù)水平的提升。”

  DHL在華航空快遞合資公司中外運敦豪董事總經(jīng)理吳東明表示:“如今,價格已不再是影響購買行為的唯一因素。消費者對于服務(wù)的期望日漸上升的原因并非源自收入,而是發(fā)達(dá)的信息及激烈的市場競爭所致。中國消費者對于客戶服務(wù)的看法和需求的變化,特別是對于服務(wù)質(zhì)量的期待,決定著他們最終作出的選擇。能透徹洞察消費者的行為,正是中外運敦豪能夠在客戶服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)中國快遞產(chǎn)業(yè)的一個重要原因!

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)



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