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尾牙盛會 綻放無錫
邀您出席2010中國國際呼叫中心管理大會（2010 ACCE China）

2010年11月15日-18日 中國無錫

　　 2010中國國際呼叫中心管理大會是由ICMI國際客戶管理學院主辦的年度行業(yè)盛會，得到了中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會的鼎力支持，迄今為止已成功舉辦了三屆。大會秉承了ICMI一貫的辦會宗旨——“貼近運營管理需求，搭建學習分享平臺”，被業(yè)界公認為“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)歷史最長也是最具學術(shù)性和權(quán)威性的行業(yè)會議”，多年來一直得到業(yè)界人士的積極參與和高度評價。

　　“2010 ACCE 中國”將是一個里程碑式的大會。在行業(yè)人士和合作伙伴的鼎力支持下，建立了廣泛而深遠的行業(yè)影響力。近幾年，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅猛，取得另全世界矚目的成就；呼叫中心在各個機構(gòu)中逐步發(fā)展成為維護客戶關(guān)系，建立新業(yè)務(wù)渠道和價值中心的核心部門。如今，呼叫中心已從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)運營，正朝著“服務(wù)轉(zhuǎn)營銷”、“企業(yè)傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)向呼叫中心”以及“物聯(lián)網(wǎng)背景下的行業(yè)新發(fā)展”等方向發(fā)展和突破。為此， “2010 ACCE 中國”大會主題定為“中國呼叫中心在低碳經(jīng)濟與物聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的新契機”。更多詳情，敬請關(guān)注大會主頁http://acce.icmichina.cn

ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）
2010年9月21日

議程一瞥

2010年11月15日上午

時間

議程

09:00 – 09:30

主題演講：中國呼叫中心在低碳經(jīng)濟與物聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的新契機

呂克勤
中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會主席
ICMI國際客戶管理學院(中國區(qū))總裁
UBM聯(lián)合商業(yè)媒體(中國) 副總裁

09:30 – 10:00

主題演講：新經(jīng)濟形勢下呼叫中心如何攀登績效高峰

Macklin Martin
ICMI國際客戶管理學院執(zhí)行總監(jiān)

10:00 – 10:30

主題演講：大中型呼叫中心的戰(zhàn)略未來

楊紅
中國人壽服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理

10:30 – 10:50

CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會發(fā)布2010新版標準

10:50 – 11:20

贊助商演講

11:20 – 12:05

高峰論壇:低碳經(jīng)濟與呼叫中心的發(fā)展
主持人：ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān) 侯曉軍
論壇嘉賓：招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理 徐子穎
中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任 肖智勇
中國南方航空客戶服務(wù)總監(jiān) 顏紅
銀河證券股份有限公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理高陽

12:05 – 12:10

大會觀眾幸運抽獎

12:15 – 13:30

午餐交流

2010年11月15日下午

時間

議程

呼叫中心運營管理專場

呼叫中心服務(wù)與營銷專場

13:30 – 14:15

藝龍網(wǎng)呼叫中心
高級總裁
孫媛

中國移動北京分公司客戶服務(wù)部
總經(jīng)理
徐健

14:15 – 15:00

先您所想，因您而變
——創(chuàng)造客戶最佳感受
招商銀行信用卡中心
總經(jīng)理助理
劉鵬

服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的最佳實踐
中國國際航空電話銷售中心高級經(jīng)理
黃峰

15:00 – 15:45

全球聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展趨勢與聚焦觀察
ICMI國際客戶管理學院
認證總監(jiān)
范軍

電話營銷的
培訓體系建設(shè)
大都會保險培訓總監(jiān)
范曉

16:00 – 17:30

ICMI精英會員沙龍

2010年11月16日全天

時間

議程

呼叫中心新業(yè)務(wù)應(yīng)用專場

呼叫中心新技術(shù)應(yīng)用專場

09:00 – 09:45

盛大網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理
王越

騰訊科技有限公司客戶服務(wù)部運營總監(jiān)
李揚

09:45 – 10:30

國信證券運行服務(wù)部副總經(jīng)理
溫舒林

聯(lián)想集團
技術(shù)支持中心（新興市場集團）總經(jīng)理
周志勤

10:30 – 11:15

演講內(nèi)容（待定）

11:15 – 12:30

午餐交流

12:45 – 16:30

現(xiàn)場參觀

2010年11月17日-18日

ICMI公開課
呼叫中心戰(zhàn)略和領(lǐng)導力 Call Center Strategies and Leadership （全程中文傳譯）

課程時間

2010年11月17日-18日（2天）

授課講師

Macklin Martin
ICMI國際客戶管理學院執(zhí)行總監(jiān)

課程對象

呼叫中心運營和管理人士

講師簡介

　　Macklin Martin現(xiàn)任ICMI執(zhí)行總監(jiān)。作為聯(lián)絡(luò)中心資深人士，他擁有長達17年的聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗及10余年咨詢服務(wù)資質(zhì)，期間他協(xié)助旅游、電信及汽車等垂直領(lǐng)域的企業(yè)推出了卓越的客戶體驗。在一家屢獲殊榮的聯(lián)絡(luò)中心曾擔任經(jīng)理、總監(jiān)及副總裁之職的Macklin用其多年累積的行業(yè)經(jīng)驗，目前正專注于編制一套制勝戰(zhàn)略體系，以提升客戶數(shù)量、實現(xiàn)運營卓越并有利于實施外包服務(wù)。

　　Macklin以其標志性的“以解決方案為本”的運營理念，將人員、流程和技術(shù)融入智能化客戶系統(tǒng)中，以滿足不同接觸點客戶的各類需求。他的客戶包括美國人口調(diào)查局、豐田汽車、AT&T、AARP和體重監(jiān)視公司（Weight Watchers）。

　　Macklin擁有泰克尤瑪麗克雷斯特大學工商管理學士(BBA)及碩士(MBA)學位。他組織了多場關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心運營戰(zhàn)略及如何有效提升流程/績效的研討會和咨詢項目。

媒體與市場合作
沈麗	徐靚
021-62787488-8701	021-62787488-8705
audrey.shen@ubm.com	kevin.xu@ubm.com