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青島供熱服務(wù)考核嚴(yán)格 12319熱線監(jiān)測用戶投訴

2010/10/26

  供熱好不好,服務(wù)是其中一個重要的環(huán)節(jié)。對于今年供熱季供熱企業(yè)服務(wù),青島市供熱辦修訂了供熱考核評估辦法,這也是國內(nèi)首份供熱考核辦法,今年新增了供熱能耗、退費和供熱在線檢測的考核項目。

  市供熱辦劉傳機書記介紹說,在這份考核辦法中,要求供熱企業(yè)要在每年的6月30日完成上一采暖季的退費工作,既可以采取現(xiàn)金退費的形式,也可以與用戶約定抵下一個供熱季的熱費,但必須在6月30日前給用戶一個交代。

  劉傳機還介紹說,他們已經(jīng)組成了五個督查小組,不定期地對各企業(yè)供熱質(zhì)量、處理投訴等情況進(jìn)行抽查。同時,每天從12319熱線、市長信箱、市長電話、媒體等渠道了解用戶的情況,督促企業(yè)盡快解決,還會定期回訪,抽查用戶滿意度。

  “千里眼”緊盯投訴量

  青島市供熱辦主任曲林介紹,青島市供熱辦監(jiān)測中心在去年的基礎(chǔ)上,今年建設(shè)二期工程。檢測中心監(jiān)測換熱站數(shù)量從原來的100多個一下子擴容到了399個,占到了市內(nèi)五區(qū)換熱站總量的八成多。供熱啟動后,在線監(jiān)測中心將每天監(jiān)測供熱企業(yè)的供熱質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題要當(dāng)天解決。

  “這套系統(tǒng)與12319熱線相連,信息可以對接。一旦12319熱線在一定時間內(nèi)接到反映某一區(qū)域供熱質(zhì)量有問題的電話猛增,這就可能是該區(qū)域的換熱站或別的系統(tǒng)出現(xiàn)了問題,系統(tǒng)就會發(fā)出報警,通過短信形式發(fā)送到企業(yè)負(fù)責(zé)人,”曲林介紹說,通過監(jiān)測中心,各企業(yè)每天都有專人來負(fù)責(zé),發(fā)現(xiàn)換熱站有問題,會在當(dāng)天及時處理。

  培訓(xùn)員工規(guī)范服務(wù)

  青島熱電集團(tuán)占據(jù)著市區(qū)供熱的“半壁江山”,涉及用戶數(shù)達(dá)到20多萬,2000多平方米。10月24日,記者從青島熱電集團(tuán)了解到,他們今年開展了“我的用戶我負(fù)責(zé)”的服務(wù)行動,前期已對工作人員管轄、職能進(jìn)行明確,自己區(qū)域的用戶供熱出現(xiàn)問題,必須負(fù)責(zé)到底,及時解決,決不能推脫。

  “由于供熱的季節(jié)性很明顯,每年供熱來臨時,我們會招收一些季節(jié)工,特別是供熱初期招收得比較多。”青島熱電集團(tuán)分管服務(wù)的朱書記介紹說,季節(jié)工干一陣就要走,很多人并不能投入地干,常抱著混一陣拿了錢就走人的態(tài)度,經(jīng)常會出現(xiàn)因他們服務(wù)不到位引發(fā)一些用戶的投訴!搬槍@種情況,我們今年專門進(jìn)行了培訓(xùn),細(xì)化到進(jìn)居民家時要怎么與用戶交流,進(jìn)門要換鞋套等細(xì)節(jié)。”

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  新建小區(qū)未供熱居民繳費沒人收

  25日上午,居住在即墨市曼谷陽光小區(qū)的百余居民來到某部門門前要求供熱,致使辦公車輛一時無法進(jìn)出。

  現(xiàn)場一居民告訴記者 ,他們?nèi)ツ?月底入住曼谷陽光小區(qū),到開發(fā)商那里交供熱費,開發(fā)商卻不收,“是開發(fā)商沒有到供熱部門交錢,供熱設(shè)施一直沒有施工!奔易≡撔^(qū)的趙先生告訴記者 ,去年他們小區(qū)就沒有供熱,想交供熱錢卻沒單位收。據(jù)居民介紹,去年冬天,該小區(qū)水管都被凍破了,許多居民吃不上水。

  25日下午,記者電話聯(lián)系開發(fā)商。一值班女工作人員稱相關(guān)負(fù)責(zé)人在外面,等她找到后答復(fù)記者,可是到了下午5時,對方始終沒有回復(fù)。另據(jù)記者了解,因為新建居民小區(qū)入住率達(dá)不到供熱要求,因此供熱管線沒有鋪設(shè),成為影響供熱的一個主因。

半島網(wǎng)-半島都市報  



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