2010中國(亞太)最佳呼叫中心頒獎峰會精彩演講預告
2010/09/25
CTI論壇(ctiforum)9月25日消息（記者 潘婷婷）：9月28日, 由CTI論壇承辦的“2010中國呼叫中心產業(yè)峰會暨中國最佳呼叫中心頒獎典禮”將在北京富力萬麗酒店舉行。大會以“服務外包大環(huán)境下的產業(yè)發(fā)展機遇”為主題，業(yè)內相關廠商、行業(yè)用戶以及專家將匯聚北京，參加此次盛會進行交流和協(xié)作，并同時展示他們領先的產品和技術。
2010中國(亞太)最佳呼叫中心評選活動是同由國家級行業(yè)協(xié)會中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）牽頭，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇作為承辦機構提供指導的第六屆“中國最佳呼叫中心大獎”活動，這是代表中國惟一接軌亞太地區(qū)呼叫中心年度大獎的評選。
專題論壇薈萃、高端嘉賓云集
大會共設數(shù)十六場主題和專題演講,邀請了眾多來自呼叫中心及企業(yè)通信一線、具有豐富規(guī)劃建設及運營經驗的專家在本次大會上做了精彩演講，并與參會代表分享他們的最佳實踐。本屆會議的分會場是：“運營管理”和“行業(yè)分析”。
與會期間，南通經濟技術開發(fā)區(qū)黨工委書記陳德新將發(fā)表主題演講：《突出五大基地建設、打造服務外包高地》，自2008年南通被認定為江蘇省服務外包示范區(qū)以來，南通開發(fā)區(qū)服務外包產業(yè)呈后來居上之勢，尤其是呼叫產業(yè)已在長三角乃至全國均有了很大影響，成為“中國呼叫產業(yè)建設示范基地”。綜合分析南通開發(fā)區(qū)服務外包產業(yè)發(fā)展的基礎、定位和優(yōu)勢，南通重點實施“5、4、3”發(fā)展戰(zhàn)略。
Avaya應用解決方案高級顧問張京輝先生將發(fā)表主題演講：《Avaya全景中心與媒體社區(qū)服務》，從語音走向多媒體互動，全景中心給呼叫中心帶來從架構、渠道、服務模式，直到全新業(yè)務體驗的變革。Avaya基于SIP架構的全新“情景中心”的構想，又一次引領行業(yè)邁向企業(yè)與客戶互動新境界。
東軟信息技術服務有限公司 運營總監(jiān)秦揚女士將發(fā)表主題演講：《外包呼叫中心SLA管理》，據(jù)IDC預測該市場將保持23.2%的五年復合增長率，2013年將達到1718.8百萬美元。SLA(Services Level Agreement)服務水平協(xié)議.將服務引向一個可量化、可控制、可評論、可管理、可改進的境界。
Nuance通訊公司大中華區(qū)總經理鄭裕慶先生將發(fā)表演講：《語音識別技術引領呼叫中心全新客戶體驗》，Nuance關注的是整套解決方案，注重為客戶提高整體的用戶體驗。不僅僅關注技術，還關注獨特、高質量、與品牌相結合的群體融合。通過Nuance整體解決方案，答速度能提高3~55%，呼叫放棄率減少15~64%，能減少20~61%的錯誤轉接，而電話轉接則能減少10~20%，座席通話時間降低14%，客戶滿意度則能提高5~15%。這些成效不是普通的語音方案能做到的。
繽特力公司華北區(qū)域經理齊鍵先生將發(fā)表演講：《三重保護，更多關懷》，分析噪音對聽覺帶來的不良后果和呼叫中心的噪音來源，介紹發(fā)達國家關于聽力保護的法律法規(guī)，以及繽特力公司降噪方案和相關新技術。
易方客戶服務中心運營總監(jiān)陳哲敏先生將發(fā)表演講：《淺談外包呼叫中心的精細化管理》，陳總將從體會客戶感知價值、識別關鍵點；通過服務界面、流程、人員表現(xiàn)出新的服務要素組合、用系統(tǒng)升級帶動關鍵點改進三個大的方面來闡述外包呼叫中心的精細化管理。
中國電子商會呼叫中心專業(yè)委員會理事 國內著名心理學家王輝先生將發(fā)表演講：《應用心理學在呼叫行業(yè)的研究報告》，將從員工心理健康與流失、員工心理健康與工作績效預估、員工入職篩選數(shù)據(jù)分析、員工滿意度與管理決策預估等方面闡述應用心理學在呼叫中心行業(yè)成果。
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CTI論壇報道
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