語音智能系統(tǒng)承擔(dān)962010世博熱線10%話務(wù)量
2010/08/27
世博會(huì)門票如何購(gòu)買？日本館位于哪個(gè)片區(qū)？……諸如此類與世博會(huì)相關(guān)的問題，世博熱線962010都能給游客一個(gè)滿意的答復(fù)。值得一提的是，世博熱線962010不僅提供人工語音服務(wù)，其語音識(shí)別系統(tǒng)更能讓人直接與機(jī)器對(duì)話，從而獲取世博信息。據(jù)悉，語言識(shí)別系統(tǒng)會(huì)講中、英、法、日四國(guó)語言，已承擔(dān)起整個(gè)世博熱線10%的話務(wù)量。
回復(fù)內(nèi)容可轉(zhuǎn)發(fā)手機(jī)
游客撥打世博熱線962010時(shí)，不僅能選擇人工服務(wù)，也能通過語音識(shí)別系統(tǒng)與機(jī)器對(duì)話。上海電信相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴早報(bào)記者，加載在世博熱線962010上的語音識(shí)別系統(tǒng)是由上海電信承擔(dān)建設(shè)開發(fā)的國(guó)家“十一五”863項(xiàng)目，目前該套系統(tǒng)已順利通過了來自科技部的驗(yàn)收。
這套系統(tǒng)完全不同于人們?cè)阢y行或電信客服系統(tǒng)中常見的“自助語音服務(wù)”。以往的語音服務(wù)會(huì)提示“查詢賬單，請(qǐng)按3”。而現(xiàn)在則不用按任何鍵，只要說出自己的需求，“多語言智能識(shí)別技術(shù)”即能立刻“聽懂”你說的話，并給出滿意的答復(fù)。
早報(bào)記者從上海電信了解到，世博熱線在試運(yùn)營(yíng)期間最高話務(wù)量超過一天2萬次。目前，則穩(wěn)定在每天8000次左右，多語言識(shí)別系統(tǒng)就承擔(dān)了其中的10%。據(jù)悉，利用“人機(jī)對(duì)話”和智能分析技術(shù)，“自助語音服務(wù)系統(tǒng)”能識(shí)別來電者的說話內(nèi)容，并為他們提供世博知識(shí)、場(chǎng)館介紹、世博門票、入園人數(shù)、展館排隊(duì)人數(shù)等方面信息。如果來電者一時(shí)沒有聽清，系統(tǒng)還可以將回復(fù)內(nèi)容通過短信的方式發(fā)送到自己手機(jī)上。
能“聽懂”三種外語
962010在目前提供人工多語種服務(wù)的基礎(chǔ)上，還增添了中、英、法、日四國(guó)語言的自助語音服務(wù)，這樣一來，打進(jìn)世博熱線的人就多了一種選擇，由“智能系統(tǒng)”替代話務(wù)員為自己服務(wù)。
記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，這套語音識(shí)別系統(tǒng)的智能化程度已經(jīng)很高，特別是在“查詢票務(wù)信息”時(shí)，系統(tǒng)能“理解”很多特定詞匯，例如價(jià)格、平日票等等。當(dāng)然，國(guó)際游客也可以撥打962010選擇自己所屬語言種類提問。多語言系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別出他的語種，從而切換到該語種的平臺(tái)上，然后可以自動(dòng)識(shí)別提問者的母語，并進(jìn)行“人機(jī)對(duì)話”。
當(dāng)外國(guó)友人提問后，系統(tǒng)將其“翻譯”后并找尋對(duì)應(yīng)文本答案，同時(shí)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音信息，用外語播報(bào)給提問者。這一復(fù)雜程序在極短時(shí)間內(nèi)就能得到處理，詢問者幾秒鐘后就能獲得正確答案。
雖然“智能系統(tǒng)”很聰明，但它還“聽不懂”上海話，當(dāng)然也會(huì)有聽錯(cuò)、判斷錯(cuò)誤的時(shí)候。但在通常情況下，只要提問時(shí)普通話發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)就能完全輕松地“聽懂”， 并給出滿意的答復(fù)。
TIPS：
實(shí)戰(zhàn)“人機(jī)對(duì)話”
撥通962010→按1，進(jìn)入中文服務(wù)→按1，進(jìn)入“自助語音服務(wù)”，也就是“世博自助查詢”服務(wù)。
在“世博自助查詢”服務(wù)中，共分5個(gè)板塊。
按1， 進(jìn)入“世博周邊交通信息”；
按2， 進(jìn)入“場(chǎng)館信息”；
按3， 進(jìn)入“票務(wù)咨詢”；
按4， 進(jìn)入“場(chǎng)館排隊(duì)情況查詢”；
按5， 進(jìn)入“入園人數(shù)查詢”。
“對(duì)話”范例：
查詢“票務(wù)咨詢”
自助語音服務(wù)：請(qǐng)說出任何與世博門票有關(guān)的問題？
發(fā)問：夜票
自助語音服務(wù)：夜票是指在會(huì)期，非指定日下午5時(shí)后使用的……
體驗(yàn)心得：“票務(wù)咨詢”的個(gè)性化程度很高，你可以說出“票價(jià)”、“指定日票”、“哪里買票”等各種詞組，都能被系統(tǒng)識(shí)別出。當(dāng)然，如果你提到“優(yōu)惠”、“打折”等詞語，系統(tǒng)可就不保證能“聽懂”了。
東方早報(bào)
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