中移動(dòng)北京分公司實(shí)施SP“先退費(fèi)、后查證”措施

2010/07/07

  為迅速、有效地解決SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度低、客戶(hù)被不知情定制或惡意定制等費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題,切實(shí)改善客戶(hù)感知,減輕一線(xiàn)服務(wù)壓力,自2010年7月1日起,集團(tuán)公司在全國(guó)范圍內(nèi)全面實(shí)施夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議投訴“先退費(fèi)、后查證”措施。

各位尊敬的中國(guó)移動(dòng)合作伙伴:

  為迅速、有效地解決SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度低、客戶(hù)被不知情定制或惡意定制等費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題,切實(shí)改善客戶(hù)感知,減輕一線(xiàn)服務(wù)壓力,自2010年7月1日起,集團(tuán)公司在全國(guó)范圍內(nèi)全面實(shí)施夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議投訴“先退費(fèi)、后查證”措施,F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下:

  一、“先退費(fèi)、后查證”措施涵蓋的業(yè)務(wù)范圍

  “先退費(fèi)、后查證”措施適用于全網(wǎng)和本地的包月類(lèi)、點(diǎn)播類(lèi)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

  二、“先退費(fèi)、后查證”措施的適用條件

  (一)立即退費(fèi)的適用情況

  遇客戶(hù)投訴夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)的收費(fèi)爭(zhēng)議(包括用戶(hù)撥打10086客服熱線(xiàn)、通過(guò)營(yíng)業(yè)廳值班受理人員等方式),應(yīng)立即進(jìn)行退費(fèi)處理:

  (二)“雙倍返還”的適用條件

  符合以下任一情況,在立即退費(fèi)的同時(shí),對(duì)于后期查證多收或錯(cuò)收的費(fèi)用應(yīng)予以“雙倍返還”:

  1、經(jīng)核查確因計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤、人工操作錯(cuò)誤,以及自身或合作伙伴不規(guī)范定制行為而多收、錯(cuò)收的費(fèi)用。

  2、無(wú)法提供客戶(hù)主動(dòng)使用業(yè)務(wù)記錄的(包括客戶(hù)主動(dòng)發(fā)送短信或通過(guò)網(wǎng)站定制、點(diǎn)播SP短信業(yè)務(wù)的記錄;退訂指令、錯(cuò)誤指令、幫助指令、客服指令均不能視為客戶(hù)主動(dòng)使用)。

  3、在不同系統(tǒng)采集點(diǎn)采集到的網(wǎng)絡(luò)流量或計(jì)費(fèi)信息不全或沖突的。

  三、結(jié)算處理

  凡給用戶(hù)單倍退還和雙倍返還的費(fèi)用,全部由SP等合作伙伴承擔(dān),在與其結(jié)算中予以扣除,一律不予結(jié)算。

  請(qǐng)各位合作伙伴知曉,并做好客戶(hù)解釋工作。

                            中國(guó)移動(dòng)北京公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部

                                2010年7月1日

北京移動(dòng)



相關(guān)閱讀:
長(zhǎng)沙打造3G手機(jī)游戲基地 落戶(hù)岳麓科技產(chǎn)業(yè)園 2010-07-07
中國(guó)移動(dòng)139說(shuō)客與部分微博實(shí)現(xiàn)同步互通 2010-07-06
Android應(yīng)用商店程序57%為免費(fèi) 2010-07-06
上海移動(dòng)擴(kuò)大“手機(jī)錢(qián)包”應(yīng)用 2010-07-06
企業(yè)飛信用戶(hù)一年達(dá)百萬(wàn) 撼動(dòng)統(tǒng)一通信市場(chǎng) 2010-07-06

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  移動(dòng)增值   政策法規(guī)
分類(lèi)信息:  移動(dòng)增值_與_政策法規(guī)  政策法規(guī)_與_移動(dòng)
相關(guān)頻道:  增值電信政策    增值電信新聞