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上海銀行客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作正式啟動(dòng)

2010/07/16

　　6月份上海市銀行同業(yè)公會(huì)委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展的世博期間本市20家銀行客服熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作正式啟動(dòng)，監(jiān)測(cè)內(nèi)容涵蓋菜單設(shè)計(jì)、接通能力、回答時(shí)效、服務(wù)規(guī)范等多個(gè)方面。經(jīng)當(dāng)月檢測(cè)，本市20家商業(yè)銀行的平均電話(huà)接通率達(dá)98.5%，一次接通率達(dá)96.5%，其中16家銀行的接通率達(dá)100%。系統(tǒng)接通后提供服務(wù)所用時(shí)間均在5鈔以?xún)?nèi)，一聲鈴響接聽(tīng)率達(dá)96%。回答時(shí)效方面即時(shí)回答率達(dá)87%，延時(shí)回答率11.5%，其他客戶(hù)會(huì)得到約定方式回答。

　　此外在監(jiān)管當(dāng)局嚴(yán)格要求下，銀行客服熱線(xiàn)插播廣告現(xiàn)象有明顯改進(jìn)，20家被測(cè)客服熱線(xiàn)中18家去除了廣告插播，并在業(yè)務(wù)類(lèi)型選擇層設(shè)置了銀行卡掛失快速通道，方便客戶(hù)在最短時(shí)間掛失或止付。總體來(lái)看，在滬銀行客服熱線(xiàn)的服務(wù)水平有了明顯的改善。

　　此外，上海銀監(jiān)局同時(shí)還公布了6月份信訪(fǎng)受理情況。當(dāng)月受理各類(lèi)信訪(fǎng)事項(xiàng)283件，同比下降33.10%，表明滬上各銀行世博期間在強(qiáng)化客戶(hù)投訴工作的努力取得了成效。投訴內(nèi)容主要集中在信用卡、理財(cái)、服務(wù)收費(fèi)方面，占比分別為31.80%、10.25%、9.19%。其中五家大型商業(yè)銀行投訴占比29.33%，同比大幅下降19.37個(gè)百分點(diǎn)，交行、工行降幅明顯。三家中資法人銀行占比7.07%，同比基本持平。股份制商業(yè)銀行占比14.84%，同比下降2.89個(gè)百分點(diǎn)，其中招行上海分行降幅最大，同比下降1.19個(gè)百分點(diǎn)。外資銀行投訴占比12.01%，同比上升5.87個(gè)百分點(diǎn)。6家持牌信用卡中心的投訴占比15.19%，同比與環(huán)比分別上升6.21和3.36個(gè)百分點(diǎn)。

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