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三亞79家單位加盟“12345”政府服務(wù)熱線

2010/06/03

  6月2日下午,海南省三亞市長(zhǎng)王勇主持召開(kāi)三亞市政府常務(wù)會(huì),審議通過(guò)該市《12345政府服務(wù)熱線監(jiān)督管理暫行辦法》等多個(gè)文件。記者獲悉,目前三亞已有79家與群眾生活生產(chǎn)密切相關(guān)的政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位,被列為熱線成員單位,按規(guī)定它們將通過(guò)多種方式集中受理群眾訴求,及時(shí)作出相應(yīng)答復(fù)或處理,同時(shí)接受?chē)?yán)格監(jiān)管。

  目前,已被確定加盟熱線服務(wù)的成員單位包括市政府辦公室、市發(fā)改委等36個(gè)政府部門(mén),稅務(wù)、工商、質(zhì)監(jiān)等11家垂直雙管單位,公檢法等6個(gè)司法機(jī)關(guān),兩區(qū)六鎮(zhèn),農(nóng)墾三亞辦事處等7家農(nóng)墾系統(tǒng)單位,以及南方電網(wǎng)三亞供電局等11家與民生緊密聯(lián)系的企業(yè)。各成員單位要成立熱線小組,明確具體的分管領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)員、信息采集員,專(zhuān)門(mén)處理熱線事宜。

  暫行辦法要求,12345前臺(tái)話務(wù)員在受理市民來(lái)電時(shí),要語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情、耐心細(xì)致。對(duì)屬于政府服務(wù)咨詢(xún)類(lèi)來(lái)電,話務(wù)員必須參見(jiàn)相關(guān)單位的信息、政策法規(guī)如實(shí)回答;對(duì)于不能回答的來(lái)電,工作人員須即時(shí)告知來(lái)電人將轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)答復(fù),同時(shí)24小時(shí)內(nèi)致電回復(fù)來(lái)電人;對(duì)于無(wú)法判斷歸屬單位的,可直接移交到市信訪局處理。

  屬于緊急救助類(lèi)來(lái)電,話務(wù)員須告知來(lái)電人撥打110、120等專(zhuān)線電話,同時(shí)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到110專(zhuān)線。對(duì)不屬于12345熱線受理范圍的來(lái)電,熱線話務(wù)員應(yīng)聲明熱線服務(wù)范圍,禮貌掛線。

  暫行辦法明確,熱線工作人員在受理市民來(lái)電過(guò)程中,須對(duì)來(lái)電人員的身份與舉報(bào)內(nèi)容保密,避免來(lái)電市民身份泄露導(dǎo)致人身安全與舉報(bào)事宜出現(xiàn)泄露,否則將追究法律責(zé)任。

  各成員單位必須制定專(zhuān)人每個(gè)工作日接收熱線交辦和轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng),并上報(bào)相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)批辦。各成員單位接到事項(xiàng)后,必須認(rèn)真及時(shí)辦理,一般事項(xiàng)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。需要其他部門(mén)協(xié)助、實(shí)地調(diào)查取證、核實(shí)當(dāng)事人等因素在內(nèi)的特殊事項(xiàng),應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)要求解決的問(wèn)題比較復(fù)雜的,答復(fù)時(shí)應(yīng)具體說(shuō)明辦理情況、存在問(wèn)題以及今后解決問(wèn)題的措施或建議。

  此外,三亞市還將建立12345熱線網(wǎng)站,掛出各成員單位承辦意見(jiàn),并由市信訪局監(jiān)督。對(duì)于答復(fù)內(nèi)容不符合要求的,將及時(shí)退回相關(guān)單位重新辦理,重新辦理時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)工作日。在重新辦理的3個(gè)工作日內(nèi),答復(fù)內(nèi)容仍不符合審核要求的,視為“逾期辦理”。

  按規(guī)定,市政府政務(wù)服務(wù)中心將對(duì)全市范圍內(nèi)12345熱線受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)各熱線成員單位受理事項(xiàng)辦理及時(shí)性、辦結(jié)率、群眾滿(mǎn)意率等監(jiān)督考核,定期將結(jié)果報(bào)市委、市政府,并通過(guò)12345熱線網(wǎng)站及新聞媒體向社會(huì)公布。

海南日?qǐng)?bào)



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